Final Sınavı - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmet kalitesi değerlendirme teknikleri arasında değildir?

A) WebQual B) PIRQUAL C) eTailQ D) MiniTab E) TdenTye-consumer to consumer-C2C

Soru 2:

Kalite çemberinde kişisel kalite, aşağıdaki hangi iki unsurun arasında yer almaktadır?

A) Müşteri tatmini-Departman kalitesi B) İşletme kalitesi-Müşteri tatmini C) Hizmet kalitesi-İşletme kalitesi D) Departman kalitesi-Hizmet kalitesi E) Departman kalitesi-İşletme kalitesi

Soru 3:

Kaizen’e göre iyileşme kaç boyutta hedeflenmelidir?

A) Altı B) Beş C) Dört D) Üç E) İki

Soru 4:

Endüstri işletmelerinde makineleşme ve otomasyon yoluyla üretimin artırılıp sabit giderlerin düşürülmesi verimlilik iyileştirme çalışmalarının hangisiyle açıklanabilir?

A) İş gücüne bağımlı olma B) İşin ve iş akışının niteliği C) İş gücü maliyetlerinin yüksekliği D) İnsan kaynaklarına önem verilmemesi E) Faaliyetin sürekliliği

Soru 5:

E-hizmetlerin sınıflandırılması kaç türlüdür ve aşağıdakilerden hangisidir?

A) 7 B) 8 C) 2 D) 3 E) 5

Soru 6:

Ürünün kişiye çağrıştırdığı duygu ve düşüncelerin bütünü hangi imaj çeşidini oluşturmaktadır?

A) Ürün İmajı B) Marka İmajı C) Yabancı İmaj D) Transfer İmaj E) Mevcut İmaj

Soru 7:

Emek ağırlıklı olarak çalışan konaklama işletmelerinde, verimlilik iyileştirme çalışmalarının önemi kaç ana başlık altında açıklanabilir?

A) 3 B) 4 C) 5 D) 6 E) 7

Soru 8:

Müşterinin alternatiflerinin mevcut ve uygun olmasına rağmen belirli bir işletmeye ya da markasına gösterdiği bağlılık aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri beklentisi B) Müşteri algısı C) Müşteri tatmini D) Algılanan müşteri değeri E) Müşteri sadakati

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi herhangi bir faaliyetle ilgili kurallar koyma ve bunlara uyulmasını sağlayacak faaliyeti ifade eder?

A) Standardizasyon B) Sertifikasyon C) Kalite planı D) Kalite kontrol E) Kalite denetimi

Soru 10:

İç müşteri aşağıdakilerden hangisidir?

A) İşletme için çalışan herkes B) İşletmeden toplu halde hizmet alanlar C) İşletmenin sahibi D) Hepsi E) Hiçbiri

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün bir özelliğidir?

A) Örgüt kültürü paylaşılmaz B) Örgüt kültürü değişmez C) Örgüt kültürü yazılıdır D) Örgüt kültürü bağımsız hareket etmeyi gerektirir E) Örgüt kültürü öğrenilir

Soru 12:

Verimlilik kavramının tanımı aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Ulaşılması istenen amaçların başarı derecesi B) Belirli bir dönemde, ekonomik faaliyette kullanılan sermaye ile bu faaliyetten sağlanan kâr arasındaki oran C) Tek tek çalışan veya sınırlı bir ekip çalışmasındaki araç veya gereçlerin çalışma olanaklarının hesaplanması D) Amaca uygunluk derecesi E) Kullanıcıların talep ettiği ürün veya hizmetlerin hangi etkenlik ve etkililik düzeyinde üretildiklerinin göstergesi

Soru 13:

Aşağıda verilen seçeneklerden hangisi, bir konaklama işletmesindeki bir kalite döngüsünün içerisinde yer almaz?

A) Müşteri tatmini B) Müşteri sadakati C) Departman kalitesi D) Hizmet kalitesi E) İşletme kalitesi

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi Japonya’da ve üç alanda verilen bir kalite ödülüdür?

A) Avrupa mükemmellik ödülü B) Deming ödülü C) Malcolm Baldrige Ödülü D) Yeşil yıldız E) Mavi bayrak

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi J. Santos’un önerdiği elektronik hiet kalite modeline göre “kuluçka boyutunun” alt boyutlarından biridir?

A) Güvenirlik B) İletişim C) Destek D) İçerik E) Verimlilik

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi konaklama hizmetlerinde yapılan inovasyon sınıflandırması kapsamına girmez?

A) Hizmet inovasyonu B) Süreç inovasyonu C) Yönetim inovasyonu D) İnşaat inovasyonu E) Kurumsal inovasyon

Soru 17:

"Beklentilerle deneyim arasındaki her farklılık, farklılığın yönünde abartılacaktır." görüşü aşağıdaki hangi teoriye aittir?

A) Hipotezin Testi Teorisi B) Genelleştirilmiş Olumsuzluk Teorisi C) Çelişki Teorisi D) Benzeşim/Zıtlık Teorisi E) Zıtlık teorisi

Soru 18:

Elektronik hizmet, hizmet personelinin doğrudan müdahalesi olmaksızın hizmet müşterisinin, hizmet firmasının teknolojik altyapıyla desteklediği web sitesiyle karşılıklı etkileşerek gerçekleştirdiği bir self-servis hizmet sürecidir. Bu sürecin kısa adı nedir?

A) e-Proje B) e-Analiz C) e-Kalite D) e-İmaj E) e-Hizmet

Soru 19:

İşletmenin restoranında yemek servisini bilgisayar programı sayesinde yapılması müşteri ilişkilerini engellemesi verimliliğin hangi durumuyla ilgili olduğu söylenebilir?

A) İşin ve iş akışının niteliği B) Talebin yetersizliği C) İşletmenin yaşam döngüsündeki konumu D) İş gücüne bağımlı olma E) İş gücü maliyetlerinin yüksekliği

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin tanımlanmasında faydalanılan birtakım kriterlerden değildir?

A) Hizmetler somuttur.. B) Hizmet sürecine müşteriler de dâhil olur. C) Hizmetlerin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir. D) Hizmetler üretildikleri anda tüketilir. E) Hizmet üretiminde emek yoğundur.