Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Muhasebe Bölümü: Otellerde muhasebe departmanı genel olarak iç kontrole yöneliktir. Bu kontrolün ise üç amacı bulunmaktadır. Birinci amaç müşterilere yapılan indirimlerin ve müşterilerden alınan ödemelerin uygun bir şekilde muhasebe kaydını yapmaktır. İkinci amaç otel personeli tarafından gerçekleştirilebilecek hile ve dolandırıcılığa karşı önlem almaktır. Üçüncü amaç ise harcamaların uygun zamanlarda gerekli yerlere yapılmasını sağlamaktır . Muhasebe bölümü, büyük işletmelerde genel müdüre bağlı olarak çalışır. Zincir otellerde ise genel merkezin daha gelişmiş bir muhasebe bölümü bulunur. Muhasebe departmanın görevleri şunlardır: Otel işletmesinde varlıklar ve kaynaklarla ilgili olan ve para ile ifade edilen değer hareketlerini sürekli olarak kayıt altına almak ve kontrolünü yapmak Otel işletmesinin üçüncü şahıslarla olan durumu hakkında bilgi vermek İşletme bölümlerinin her birinin gelir ve giderini belirlemek Müşterilere sunulan mal ve hizmetin (oda, yemek vb.) maliyet hesaplarını yapmak Muhasebe kayıtlarında alınan sonuçlara göre gerekli yönetim tedbirlerinin alınmasına yardımcı olmak

Yanıt Açıklaması: Kalite müşterileri tatmin etmekle ve ilk seferde işleri doğru yapmakla ilgilidir. Aynı zamanda maliyetler, gelirler ve kârlarla da ilgilidir. Kalite maliyetleri düşük tutmada, gelirleri ve karı arttırmada kilit rol oynar.

Yanıt Açıklaması: Güvenilirlik, ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır:Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme, Sektörde üstünlük elde etmek, Kârlılığı arttırmak, Müşteri bağlılığını arttırmak.Dolayısıyla karlılığı azalmak, kapsam dışındadır.

Yanıt Açıklaması: I. Dünya Savaşı ile birlikte ise özellikle savunma sanayiinde kalitenin öneminin çarpıcı bir şekilde ortaya çıktığı görülmüştür. Buna bağlı olarak kalite önce muayene teknikleri ile geliştirilmeye çalışılmıştır. Bu döneme kalite muayenesi denmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesi; “müşteri beklentilerinin tatmin edilmesi ya da karşılanması” olarak tanımlamıştır. Diğer seçeneklerde yer alan ifadeler kalitenin tanımlarıdır.

Yanıt Açıklaması: Ekip çalışması yerine bireysel çalışmayı teşvik kalite çemberlerinin amaçlarından birisi değildir.Tam tersi, ekip çalışmasını teşvik etmek ve sinerji yaratmak, amaçlarındandır.

Yanıt Açıklaması: Dış müşteriler olarak nitelendirilen müşteriler, bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir. Diğer bir ifadeyle, iç müşterilerin ürettiklerini tüketen müşterilerdir. Dış müşterilerle olan ilişkilerde; aynı dili konuşmak, dinleyici olmak ve anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak, alınan sonuçları ölçebilmek, gerekli düzenlemeleri yaparak sıfır hata düzeyini yakalamak gerekmektedir. Madde IV'ün doğrusu "anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak" olduğu için doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet üretimi esnasında müşteriler ya üretime dâhil olur ya da bu sürecin bir parçası olurlar. Bunun sebebi hizmetin interaktif yapıda olmasıdır.Dolayısıyla, müşterinin üretim sürecine dahil olmaması söz konusu değildir.

Yanıt Açıklaması: Kalite geliştirme teknikleri bağlamında ele alınan tüm yöntemlerin odağında müşteri memnuniyetini sağlamak vardır.

Yanıt Açıklaması: Kısa vadeli kâra odaklanmak, Deming’in toplam kalite yönetiminin klasik ilkeleri arasında yer alan 14 ilkesinden biri değil, işletmelerin beş ölümcül hastalığı olarak nitelediği uygulamalardan biridir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır: Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme: Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet edebilmek demek, müşteri tatmininde yol almış ve sürekli gelişmeyi yakalamış işletmelerle de rekabet edebilmek demektir. Müşteri ihtiyaçlarının doğru olarak belirlenmesi kalitenin inşasında önemli bir faktördür. Müşteri ihtiyaçlarının tatmin edilmesi için ortamın sürekli olarak analiz edilmesi ve ona göre değişim yapılması önemlidir. Sektörde üstünlük elde etmek: Müşterilerin temel gereksinmelerini karşılayan ürünler sektörde işletmelere özel avantajlar kazandırır. Müşteri tatmini ve rekabet üstünlüğü arasında doğrudan bir ilişki vardır. Dolayısıyla ürünleri sürekli müşteri istek ve ihtiyaçlarına göre güncellemek, müşteri tatmini sağlamada ve rekabet avantajı yaratmada önemli bir üstünlüktür. Kârlılığı arttırmak: Müşterinin tatmin düzeyinin artması, işletmenin kârlılığını da arttırır. Müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerini doğru yönetmek onların tatmin olmasında etkilidir. Tatmin olmuş müşteriler de işletmeye sadık kalacakları için kârlılığı arttıracaklardır. Müşteri bağlılığını arttırmak: Müşteri sadakati, işletmelere değerlerini arttırıcı yönde katkıda bulunur. Mutsuz bir müşteri potansiyel olarak dokuz müşterinin düşüncelerini etkileyebilir. Hem duygusal hem de mantıksal açıdan müşteriler kendilerine en üst düzeyde tatmin sağlayacak işletmeyi seçmek isterler. Dolayısıyla müşteri tatminini sağlamak, sadık ve işletmeye bağlı müşteriler oluşmasını sağlayacaktır. Doğru cevap D'dir çünkü madde II'nin doğrusu "Müşteri bağlılığını arttırmak"tır.

Yanıt Açıklaması: Tatil, sağlık, eğlence ve dinlenme amacıyla turizme katılanlara hizmet veren işletmelere sayfiye otelleri adı verilir.

Yanıt Açıklaması: - Amaç ve süreklilik yoksunluğu, - Kısa vadeli kâra odaklanmak, - Performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması veya hiç yapılmaması, - Yönetimin sık sık değişmesi, - Yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal ederek aşırı şekilde nicel (sayısal) verilere odaklanması, Deming’e göre beş ölümcül hastalıktır.Uzun vadeli kara odaklanmak yanlıştır.

Yanıt Açıklaması: Kalite geliştirme araçları (sorun çözme teknikleri) ürün veya hizmetin kalitesinin iyileştirilmesinde, maliyetlerin azaltılmasında, sorunların açık bir şekilde tanımlanmasında ve çözümünde, yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesinde ve politika yayılımında fayda sağlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Ülkemizde 60’lı yılların başında ilk kalite kontrol uygulamaları başlamıştır.

Yanıt Açıklaması: Bankalar, sigorta şirketleri, borsa hizmetleri ve döviz büroları gibi alanlar finansal hizmetler sınıfına girmektedir.

Yanıt Açıklaması: Dış müşteriler olarak nitelendirilen müşteriler, bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir. Diğer bir ifadeyle, iç müşterilerin ürettiklerini tüketen müşterilerdir. Dış müşterilerle olan ilişkilerde; aynı dili konuşmak, dinleyici olmak ve anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak, alınan sonuçları ölçebilmek, gerekli düzenlemeleri yaparak sıfır hata düzeyini yakalamak gerekmektedir (Demirel, 2006: 23).

Yanıt Açıklaması: Mükemmellik, toplam kalite yönetiminin ilkeleri arasında yer alır.

Yanıt Açıklaması: Ürün ve hizmetlerin üretiminin tüm aşamalarında (Şimşek, 2009: 221-222); - Üretim süreçlerinde bilimsel bilgi üretilir, - Bütün süreçlerde başarısızlık maliyetlerinin ana kaynağı olan üretim ve ürün hatalarının kaynaklarına ilişkin bilgi üretilir, - Bütün süreçlerle ilgili bilgiye dayalı problem çözme ve karar verme yeteneği arttırılır, - Çalışanların bu tür araçları kullanma becerilerini arttırmak yoluyla özgüvenlerinin yükselmesine, kendilerine yeter hâle gelmelerine, kendi problemlerini basit bilimsel bilgiyi üretme ve kullanma yoluyla çözmelerine olanak sağlanmış olur.