Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: WebQual ölçme tekniği: Loiacono vd. (2002), kitap ve müzik ekipmanları gibi ürünler ile otel ve havayolu rezervasyonları gibi hizmetleri satan web siteleri üzerinde “işletmeden tüketiciye” (İdenTye) (business to consumer-B2C) web sitesi kalitesini WebQual ile ölçmüşlerdir. Modelin hizmet kalitesini ölçmekten çok web tasarımının daha başarılı olmasına hizmet ettiği söylenebilir.

Yanıt Açıklaması: Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Fetsinger’in Bilişsel Çelişki Teorisi’nin uygulanması ile farklı bir sonuç ortaya çıkmaktadır. Çelişki Teorisi, beklendiğinden daha düşük bir performans ile karşılaşan bir müşterinin, eğer söz konusu ürün ya da hizmete psikolojik bir yatırım yapmış ise zihinde bu çelişkiyi en aza indirgemeye çalışacağını söyler. Doğru cevap C seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Web sayfası tasarımının kalite etkenleri arasında Tasarım kolaylığı, İçerik zenginliği (yazı ve grafikler), İzleyen tüm sayfalara ait küçük sayfalar, Okunma kolaylığı, Değişen grafikler, Her sayfada aynı men, Kategori kullanımı, Farklı metin kategorileri, Site haritası, Fazla bilgiden kaçınma, Yeterli yazı büyüklüğü, Sade sunum bulunmaktadır. Diğer şıklarda yazanlar e-hizmet kalitesinin göstergeleridir.

Yanıt Açıklaması: Değer ile ilgili özellikleri şu şekilde özetlemek mümkündür: • Değer, müşteriler ile ilişkilerde iyi niyet, saydamlık, dürüstlük ve uzun vadeli ilişki, gerçeklik ve içtenliktir. • Değer, söyledikleriniz ile uygulamalarınızın tutarlı olmasıdır. • Değer, gerçek anlamda hakkını vererek müşteri odaklı olabilmektir. • Değer, sadece işletme açısından değil aynı zamanda müşteri açısından değerli olanı da önemseyebilmektir. • Değer, müşteriler için erişilebilir olmaktır. • Değer, sözünde durmaktır. • Değer, sonuna kadar sunduğunun arkasında durmaktır. • Değer, müşterilere doğru, tutarlı ve zamanında bilgi verebilmektir.

Yanıt Açıklaması: 2000-2009 yılları arasında sosyal ağlar, bloglar vb. aracılığıyla etkileşimli ve çift yönlü iletişime geçilen web ortamı “web 2.0” dır.

Yanıt Açıklaması: Söz konusu işlemler sipariş alma ve işletmeye başlangıç hizmetleri kapsamında değerlendirilir,

Yanıt Açıklaması: İmaj, bireyin bir nesne hakkında sahip olduğu inançlar, fikirler ve izlenimler bütünüdür.

Yanıt Açıklaması: Müşteri istekleri üç grupta incelenebilir: Mevcut istekler: Müşterilerin tatminkar çözümlerinin halihazırda mevcut olduğuna inandıkları istekleridir. Bu açıdan yeni ürün fırsatları sınırlıdır, çünkü benzer ürünlerle başa baş rekabet söz konusudur. Gizli istekler: Mevcut olup henüz tatmin edilmemiş isteklerdir. Müşteriler bu ihtiyaçlarını pazar araştırırken kolaylıkla gösterebilir. Bu isteklere ait çözümler yenilik yapılmasını gerektirir. Bu durum bir süreliğine de olsa hiç rekabet olmaması anlamına gelmektedir. Yeni istekler: İnsanların sahip oldukları ihtiyaçlardır. Ancak bu isteğin tatminine yönelik çözümü görmezden önce bu tür isteklerinin farkında değildirler.

Yanıt Açıklaması: Amerikan Pazarlama Birliği (AP tüketici satın alma davranışını; insanların değişimlerinde rol oynayan etki, kavrama ve çevrenin dinamik etkileşimi olarak tanımlar. Sanal ortamda alışveriş yapan müşterilerin davranışları geleneksel alışveriş ortamına göre farklı olup, özendiricileri de doğal olarak farklıdır. İşlemi bir süreç olarak değerlendirildiğinde online ve geleneksel alışveriş süreçleri birbirine benzemektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin tanımlanmasında faydalanılan bir takım kriterler bulunmaktadır: - Hizmetler soyuttur ve satın alan kişilere fayda sağlarlar. - Hizmetler standart olmayan, değişken fayda sağlarlar. - Hizmetler üretildikleri anda tüketilir yani depolanamaz. - Hizmet süreci içerisinde müşteri ile üretici arasında yüksek bir iletişim mevcuttur. - Hizmet sürecine müşteriler de dâhil olur. - Hizmetlerin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir. - Hizmet üretimi emek yoğundur. - Hizmet kalitesinin kontrolü temel olarak süreç kontrolü ile sınırlıdır.

Yanıt Açıklaması: Mevcut olup henüz tatmin edilmemiş isteklere gizli istekler adı verilir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin yüksek rekabetin olduğu sektörlerde kâr elde edebilmek için çeşitli stratejileri benimsedikleri görülmektedir. Söz konusu stratejilerden biri maliyet liderliğidir. Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır.

Yanıt Açıklaması: Mutsuz müşteri ya da tatmin olmayan müşterinin işletmeye etkisi üzerine yapılan araştırmalardan ortaya çıkan sonuçlar şu şekildedir: - Elde tutulamayan mutsuz müşteri, işletme için en önemli tehditlerden biri sayılıyor, - Müşterilerin yalnızca % 4’ü şikayetlerini dile getiriyor.  Bunların % 91’i de, nasıl olsa bir şey değişmez diye şikayetlerini iletmiyorlar. - Şikâyet eden müşterilerin yarısından fazlası eğer şikâyetlerine çözüm getirilirse işletmeyle iş yapmaya devam ediyorlar. Mutsuz müşteriyi mutlu etmek için ortalama 12 defa daha çok iyi hizmet vermek gerekiyor.

Yanıt Açıklaması: E-hizmet kalitesi, müşterinin algıladığı web sitesi özelliklerine bağlıdır. Müşterilerin web sitesine ilişkin algıladıkları özellikleri 11 boyut altında toplanmıştır. Bu boyutlar; Güvenilirlik, cevap verilebilirlik, erişim, esneklik, web sitesinde dolaşım kolaylığı, etkinlik, güven/güvence, güvenlik/gizlilik, fiyat bilgisi, web sitesinin estetiği, özelleştirme/kişiselleştirmedir.

Yanıt Açıklaması: Lüks tüketim ürünlerinde bilinen bir ürün markasının başka bir ürüne imajını yönlendirmesine transfer imaj adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Doğru sıralama I. Uyum, II. Karmaşıklık, III. Açıklık.

Yanıt Açıklaması: Fabrika ve Teçhizat işletme verimliliğini etkileyen dış faktörlerden biri değildir. Buna göre doğru Cevap A’dır.

Yanıt Açıklaması: 2000’li yılların başlarından bu yana gerek akademisyenler tarafından, gerekse diğer uzmanlar tarafından geliştirilen e-hizmet kalitesi değerlendirme teknikleri mevcuttur. SITEQUAL, WebQual, e-SERVQUAL, PIRQUAL, eTailQ, E-S-QUAL, E-Recs-QUAL ve eTransQual e-hizmet kalitesi değerlendirme tekniklerinden başlıcaları olup, yaygın kabul gören tekniklerle ilgili detay aşağıda verilmiştir

Yanıt Açıklaması: İşletme içerisindeki esnek faktörler; insan, organizasyon ve sistemler, çalıma yöntemleri ve yönetim biçimlerinden oluşmaktadır. Fabrika ve teçhizatlar ise katı faktörler arasındadır. Doğru cevap B seçeneğidir.