Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Kelime anlamı, görüş, geniş görüşlülük, uzak görüşlülük, görme gücü, önsezi, imgelem, hayal, düş olan, işletme yönetimi içinse gelecekte ulaşılmak istenen durumun ya da varılmak istenen noktanın resmini ifade eden kavram “vizyon”dur.

Yanıt Açıklaması: Resepsiyonist: Fiziki olarak önbüronun içerisinde yer alan resepsiyonist, rezervasyonlu ya da doğrudan rezervasyonsuz olarak otele gelen müşterilerin giriş işlemlerini yerine getirir. Resepsiyonist, otel hizmetlerinin doğru bir şekilde yürütülmesi açısından oldukça önemlidir. Müşterinin otele girişini yapma ve konaklama ile ilgili gerekli hizmetleri yerine getirme görevleri vardır.

Yanıt Açıklaması: Kalite, “bir ürün ve/veya hizmetin belirlenen veya olabilecek gereksinimleri karşılama yetisine dayanan özellikler toplamıdır” şeklinde ele alınabilir (Tütüncü, 2013: 24).

Yanıt Açıklaması: Sosyal değişiklikler: Çalışan kadın sayısının artması hizmet gereksinimlerinin artmasına neden olmuştur.

Yanıt Açıklaması: F.W. Taylor, “Bilimsel Yönetim” adlı çalışmasıyla toplam kalite yönetiminin temellerini atmıştır. W. Edward Deming ve Joseph M. Juran Shewhart’ın geliştirdiği istatistiği süreç kontrolü konusunda kullanan kişilerdir. Feigenbaum da kalite konusunda öncü isimlerden biridir. Ancak soruda bahsi geçen yaklaşımı geliştirmemiştir. Shewart sorudaki yaklaşımı geliştiren kişidir.

Yanıt Açıklaması: - Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak, - Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak, - Verimliliği arttırmak, - Talepleri karşılayabilmek için değişime istekli olmak, - Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümler oluşturmak, - İşletmeleri kaliteye yönelten temel amaçlardandır.

Yanıt Açıklaması: Çetele diyagramı, bir sorunla ilgili verilerin toplanması ve bu sorunların sıralanmasında kullanılan yöntemdir. Süreç içerisinde istenmeyen ya da beklenmedik bileşenlerin olup olmadığını belirlemek üzere veri toplamak için kullanılmaktadır. Bu yöntem ile belli bir durumun meydana geliş sıklığını göstermek mümkün olabilmektedir

Yanıt Açıklaması: Turizm, hizmet sektörü içerisinde önemli bir yere sahiptir. Türkiye ekonomisinin ihracattan sonraki en önemli döviz kaynağı turizmdir.

Yanıt Açıklaması: Tatmin olmuş müşteri; - Daha fazla ürün satın alma yoluna gider. - İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır. - İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslendiğinden, işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. - Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır. Tatmin olmuş ve işletmeye sadık müşteriler hem işletme için harcama yapmaya hazır oluşları hem de olumsuz durumlara tolerans göstermek açısından işletmeler için önemli birer kaynaktırlar. Dolayısıyla işletmelerin gelecekleri için müşterilerini tatmin etmesi ve onlarda bir sadakat duygusu yaratması önemlidir. Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Balık kılçığı diyagramı, yaratıcısı Kaoru Ishikawa’ya ithafen Ishikawa diyagramı olarak da adlandırılmaktadır. Balık kılçığı diyagramı, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur.

Yanıt Açıklaması: Belirtilen tanımlama fırında pişirmeye aittir.

Yanıt Açıklaması: Kalite Geliştirmede Kullanılan Yedi Yeni Araç: - Ağaç Şemalar - Matris Diyagramı - Matris Veri Analiz Diyagramı - İlişki Diyagramı - Süreç Karar Program Tablosu - Ok Diyagramı - Yakınlık Diyagramı

Yanıt Açıklaması: Soruda belirtilen durumunu uygulayabilmek için yönetimin değişimlere karşı açık olması gerekir. Ancak bazı durumlarda yeni uygulamalar işletme içinde yönetimin direnciyle karşılaşabilir.

Yanıt Açıklaması: Empati, işletmenin kendisini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi göstermesidir.

Yanıt Açıklaması: Proje yönetimi, müşteri odaklı son kullanıcıya göre hizmete dahildir.

Yanıt Açıklaması: Matris Diyagramı, iki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracıdır. Bu ilişkilerin birçoğu bağımlı ve bağımsız değişkenler arasında olup matris diyagramı aracılığı ile sebep-sonuç veya ne-nasıl ilişkisi şeklinde tanımlanır.

Yanıt Açıklaması: İç müşteri, söz konusu mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve dış müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanları (Çoban, 2004: 89) olarak ifade edilmektedir. İç müşteri kavramı bir örgütün üretim süreci ve hizmet süreci etkinliğinin iyileştirilmesi açısından önemli bir yere sahiptir.

Yanıt Açıklaması: Ürünlere fayda katan, tüm imalat dışı faaliyetler, J.B Say ( 1767-1832)tarihsel süreci içerisinde değişen tanıma örnektir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanlarla ilgili sorunların başında eğitim gelmektedir. Toplam kalite yönetimi kültürünün işletme genelinde uygulanabilmesi için tüm çalışanlara konuyla ilgili uzun süreli eğitimler verilmesi gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması: Deming, 1930-1950 yılları arasında istatistiksel süreç (proses) kontrol kavramını kalite verimliliğinin iyileştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması için oluşturup, geliştiren bir istatistikçidir. Deming, geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, dikkatleri beş noktaya çekmiş ve bunların işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak nitelemiştir (Flood, 1993’ten aktaran Şimşek, 2009: 63-64): - Amaç ve süreklilik yoksunluğu, - Kısa vadeli kâra odaklanmak, - Performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması veya hiç yapılmaması, - Yönetimin sık sık değişmesi, - Yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal ederek aşırı şekilde nicel (sayısal) verilere odaklanması.