Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşteri sadakat merdivenine göre altı tip müşteri bulunmaktadır. Bunlar; partner müşteri, savunucu müşteri, destekçi müşteri, sürekli müşteri, müşteri ve potansiyel müşterilerdir. Bu müşteri tipleri arasından savunucu müşteri, işletmeyi etkin bir şekilde başkalarına tavsiye eder ve pazarlar. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi standardı olarak kabul edilir ve ; • Gıda güvenliği yönetim sisteminin genel şartlarını • Yönetimin sorumluluğunu • Kaynak yönetimi • Güvenli ürün planlama ve gerçekleştirme • Gıda güvenliği yönetim sisteminin geçerli kılınması, doğrulanması ve iyileştirilmesi olmak üzere beş maddeden oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Toplam kalite yönetimimin amacı, her şeyden önce israfı önlemek, kaliteyi iyileştirmek, yapılacak işi en kısa zamanda, mümkün olan en az maliyetle, en yüksek verimlilik düzeyinde gerçekleştirmektir. Kalite sistemleri bu amaçlar etrafında yapılanmalıdır. Dolayısıyla doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Performans, bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi olarak tanımlanabilir. Başka bir ifadeyle performans, yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak ne- reye ulaştığının nicel ve nitel olarak ifadesidir. Buna göre doğru yanıt C’dir.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak, müşteriyi merkeze alan üretim süreç- lerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik- ka^rlılık üçlüsü. Bu üçlünün birbirinden ayrılmasının her türden hizmet işletmesinde ve konaklama işletmelerinde sorunlar yaratacağı düşünülmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kalite yönetimi, organizasyonun müşteri beklentilerine yönelik hedeflerini yakalaması için yürüttüğü bir dizi faaliyeti kapsayan bir süreçtir.

Yanıt Açıklaması: Kontrol kavramına temelde iki türlü yaklaşım vardır. Bunlardan birincisi Amerikan Yaklaşımıdır. Amerikan yaklaşımı belli bir bölüm veya sürecin belli bir noktasının belirlenmiş limitlerin dışına çıkınca kontrol faaliyetlerinin başlatılmasını ifade etmektedir. Bu, işletmenin bütününü değil sadece belli bir noktasının kontrolünü esas alan bir yaklaşımdır.

Yanıt Açıklaması: Kalite planı; belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır.

Yanıt Açıklaması: Güvenilirlik, web sitesinin teknik olarak doğru işleyişi ve vaat edilen hizmetin, fatura ve ürün bilgilerinin doğruluğu, güvenilirliği ifade etmektedir. Erişim, müşterilerin ihtiyaç duyduğunda işletmeye ulaşabilmesi ve web sitesinden hızlı bir şekilde alışveriş yapabilmesini kapsamaktadır. İlgili web sitesine müşterinin güven duyması ve web sitesinde satılan ürün veya hizmetlerin itibarının yanı sıra, web sitesinde açık ve doğru bilgi sunulması güven boyutunu oluşturmaktadır. Güvenlik ise müşterilerin kişisel bilgilerinin korunması konusunda web sitesinin gizlilik sağlaması durumudur.

Yanıt Açıklaması: Bir inovasyonun kazandırdığı fikirlerden çok sosyal prestij ve ekonomik güvenilirlik derecesi önemlidir tanımlaması inovasyonun gözlemlenebilirlik özelliğine aittir.

Yanıt Açıklaması: ISO tarafından yayımlanan bir standartta  ISO 10002-Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’dir. İlk kez 2004 yılında ISO tarafından yayımlanan standart, 2006 yılında Türkiye’de uygulamaya geçmiştir. Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir. Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında «özür» dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dâhil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder. Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar. Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

Yanıt Açıklaması: A seçeneği şu şekilde olmalıydı: Gerçek verilere dayanmayan bir yaklaşım benimsenmemelidir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler açısından verimliliği etkileyebilecek en önemli doğal kaynaklar; insan, toprak, enerji ve ham maddelerdir. Bir ülke ya da işletmenin bu kaynakları harekete geçirme ve kullanma yeteneği, verimlilik artışı sağlamak açısından son derece önemlidir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Malcolm Baldrige ödülü 1987 yılında Amerika’da verilmeye başlanan bir ödüldür. Ödül şu işletmelere verilmektedir: - İmalat işletmelerine ve bağlı ortaklıklarına - Hizmet işletmeleri ve bağlı ortaklıklarına - Küçük işletmelere. Ödül verilirken 9 kriter göz önünde bulundurulmaktadır. Bunlar: Toplam kalite yönetimi İnsan kaynağı kullanımı Sonuçlar Ölçüm, analiz Müşteri memnuniyeti Dünya ölçeğinde kalite Yenilik Liderlik Süreç yönetimi Ödül, ulusal bir ödül olup Amerika’ da verilmektedir. İşletmelerin kıyaslama (benchmarking) yoluyla birbirleri arasındaki deneyim paylaşımına izin vermektedir .

Yanıt Açıklaması: Toplam kalite yönetiminin unsurları şunlardır: Müşteri odaklılık Üst yönetimin liderliği Tüm çalışanların tam katılımı Vizyon Misyon Takım çalışması Doğru cevap A'dır çünkü doğrusu "müşteri odaklılık" olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: İnovasyon, yenilikçi bir bakış açısına sahip olma, girişimci düşünme, dinamik planlama yapma, kuralları yıkma, hırslı olma ve doğru lider seçme gibi niteliklere sahip olmayı gerektirmektedir. Bu noktadan hareketle inovasyonun özellikleri Göreli avantaj, uygunluk, karmaşıklık, denenebilirlik, gözlemlenebilirlik olarak özetlenebilir ( inovasyon kavramını, icat anlamında kullananların olduğu da bilinmektedir. Schumpeter (1934), icat ve inovasyon arasında önemli bir ayrım olduğunu vurgulamış ve icatların kendine özgü değerleri olmadığından, inovasyonun ise icatların ticari hâle getirilmesi süreci olduğundan bahsetmiştir. Benzer şekilde Kotler vd. (2005) de bazı icatların ekonomik değere dönüştürülemediğinden, her icadın inovasyon olarak kabul edilmesinin yanlış olacağından bahsetmiştir.

Yanıt Açıklaması: Verimlilik ilkeleri: • Doğru ürün/hizmetin, • Doğru zamanda, • Doğru miktarda, • En az maliyetle, • Müşteri beklentilerine uygun olarak, • Daha yüksek katma değer yaratacak biçimde, • İnsan kaynaklarını da gözeterek, • Çevreye zarar vermeden üretilmesidir

Yanıt Açıklaması: Gerçek anlamda hakkını vererek müşteri odaklı olabilmektir ifadesi doğrudur.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdaki gibi sıralanabilir: • Verimlilik • Etkinlik • Etkililik • Verim • Rantabilite ve kârlılık • Ekonomiklik • Randıman • Kalite • Yenilik • Çalışma yaşamının kalitesi • Sosyal sorumluluk • Ürün liderliği

Yanıt Açıklaması: Online Müşteri İhtiyaçları