Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: 1970’li yıllardan sonra ortaya çıkan gelişmeler hizmet sektörünün önem kazanmasına ve gelişmiş ülkelerde “hizmet ekonomisi” kavramının oluşmasına neden olmuştur. Bu yıllarda yeni bir sanayi devrimi olması beklenirken bunun tam tersine ekonomide hizmet sektörüne kesin bir yöneliş gerçekleşmiştir

Yanıt Açıklaması: Zaman Unsurunun Önemi: Müşteriler hizmeti elde etmek için bazı durumlarda hizmetin üretildiği yerde olmak zorundadırlar. Bir restoranın yemeklerini tatmak isteyen müşterinin bu eylemi gerçekleştirmek için restorana gitmesi bu duruma örnek olarak gösterilebilir.

Yanıt Açıklaması: Etkin ve uygulanabilir çözümün geliştirilmesi ve uygulama planının hazırlanması amacıyla üç teknik kullanılmaktadır. Bunlar; - Beyin Fırtınası - Çubuk Grafikleri - Yönetim Değerlendirmesi

Yanıt Açıklaması: Kat şefleri, belirli kat veya katlardan sorumlu olan kişilerdir. Bir kat şefi günde 50-70 odayı denetleyebilir. Bu durum odaların büyüklüğü, eşya sayısı ve çalışma temposuna göre değişmektedir.

Yanıt Açıklaması: Dünyada ekonomik değişimin üç dalga hâlinde ortaya çıktığı düşünülmektedir. Tarımın ortaya çıkması ile birinci dalga değişim yaşanmış ve köylü merkezli ekonomiler doğmuştur. Sanayi Devrimi ile birlikte fabrikalara dayalı, kitlesel üretim önem kazanmış ve daha büyük kurumlara ihtiyaç duyulmuştur ki, bu da ikinci dalga değişimdir. Bugün ise bilgi devrimiyle beraber ekonomik, teknolojik ve sosyal alanda üçüncü dalga değişim yaşanmaktadır. Üçüncü dalga değişim yaşayan ekonomilerde hizmet sektörünün payı giderek artmakta, tarım ve üretim sektörleri ise ekonomideki eski ağırlıklarını kaybetmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetleri mallardan ayıran bazı özellikler vardır. Bu özellikler aşağıdaki gibidir Hizmetler soyuttur. Hizmetlerin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır. Hizmetler heterojendir. Hizmetler depolanamaz.

Yanıt Açıklaması: Belirli bir durum veya probleme ilişkin fikir ve seçenekleri bir toplantı halinde serbestçe ortaya koyulması, fikirleri ifade etmek konusunda hiçbir müdahaleye yer verilmemesi ve eleştiri kabul edilmemesine “beyin fırtınası” adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Apart Otel: Mesken olarak kullanılmaya elverişli bağımsız apartman ya da villa tipinde inşa edilen, misafirlerinin yeme-içme gereksinimlerini karşılayabilmeleri için yeterli donanıma sahip olan ve Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliğine göre en az 10 üniteden oluşan tesislerdir.

Yanıt Açıklaması: Kalitenin iyileştirilmesi, müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik araştırmalarla başlar. Ürün ya da hizmetlerin tasarım veya yeniden tasarım aşamasındaki temel amaç, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin daha iyi karşılanmasıdır. Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz (Duran ve Çetindere, 2012: 236-237): - Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması - Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması - Yeni süreçlerin tasarlanması - Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması - Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi.

Yanıt Açıklaması: Kalite kavramına yönelik ilk kayıtlar Hammurabi Yasalarına kadar gider. Hammurabi Yasalarında şu ifadeye yer verilmiştir: “Eğer bir kişi (kalitesiz) ev yapar ve bu ev bir şekilde çökerse ve ev sahibi ölürse evi yapan da öldürülmelidir (Raad, 1995: 8).

Yanıt Açıklaması: Örgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek içinÖrgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek için; Örgütte sahip oldukları rolün önemini kavramış, Performanslarının sınırlarını belirlemiş, Örgütte sorunlar olduğunu ve bu sorunların çözümünden sorumlu olduğunun farkına varmış, Kişisel amaç ve hedefleri doğrultusunda gösterdikleri performansı değerlendirebilen, Bilgi ve tecrübelerini paylaşmaktan kaçınmayan, Sorunları açık ve net bir şekilde paylaşabilen çalışanlar yaratılmalıdır. Doğru cevap E'dir çünkü hepsi doğrudur.

Yanıt Açıklaması: Otele gelen müşterinin rezervasyonunu, girişini, konaklama ve çıkış işlemlerini yerine getiren bölüm olan ve konaklama faaliyetleri ile ilgili koordinasyon ve bilgi toplama-dağıtma işlemlerini yerine getirdiği için otelin beyni olarak kabul edilen bölüm faaliyetlerinin tümüne önbüro hizmetleri adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Performans: Bir ürünün temel işlev özellikleri anlamına gelen performans, örneğin bir otomobil için hız, konfor; bir televizyon için renk, ses, görüntü vb. özellikler olabilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kalite, müşterilerin ihtiyaçlarını ve mantıklı beklentilerini tam ve sürekli olarak karşılayabilecek ürün ve hizmetleri en ekonomik bir şekilde üretmektir.

Yanıt Açıklaması: Crosby’nin “mutlak doğrular” olarak adlandırdığı dört yeni kalite yönetim maddesi: - Kalite, ihtiyaçlara uygunluk olarak tanımlanır, mükemmellik olarak değil. - Kalite, önleme ile başarılır, değerleme ile değil. - Kalitenin başarı standardı, sıfır hatadır. - Kalite uygunluk fiyatı ile ölçülür, indekslerle değil.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerinde kritik öneme sahip olan önbüro departmanı, bu işletmelerde çok sayıda fonksiyonu da üstlenmektedir. Bunlar; - Oda rezervasyonlarını almak ve satışını yapmak - Müşteriler otele geldiğinde giriş işlemlerini yapmak ve müşteri kayıtlarını tutmak - Müşterilere danışma hizmeti sunmak - Müşterilere gelen mesajları iletmek - Çıkış ve tahsilat işlemlerini yürütmek - Doluluk oranını arttırmaya yönelik çalışmalar yapmak - Faaliyetleri üst yönetime raporlamaktı.

Yanıt Açıklaması: Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir. Beyin fırtınası bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım çalışması tekniğidir.