Final Sınavı - Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Soru 1:

I. Rakiplere oranla tercih edilme sıklığı II. Kalite III. Satın almada katlanılan maliyetlerin uygunluğu Hizmet ile ilgili olarak yukarıda verilen özellikler, müşteri açısından hangi ürün değer belirleyicisi ile ilişkilendirilmektedir?

A) Güvenlik B) Uygunluk C) Ekonomiklik D) Kullanışlılık E) Performans

Soru 2:

I. Eyleme geçmeme II. İşletmeye şikayet III. Üçüncü taraflara şikayet IV. Olumsuz deneyimi anlatmak V. Yasal yollara başvurma VI. İşletmeyi değiştirme Yukarıda verilen seçeneklerden hangisi veya hangileri, müşterilerin hizmet hatalarına yönelik verdikleri "doğrudan" tepkilerdir?

A) I, II ve III B) IV, V ve VI C) II, III ve V D) I, IV ve VI E) III, V ve VI

Soru 3:

I. Müşterilere öncelik verilmesi II. Müşterilerin diğer müşterilerle etkileşimi III. Müşterilerin çalışanlarla etkileşimi IV. Müşterilerin ürün ve hizmetlerle etkileşimi Bir konaklama işletmesinde kalite-verimlilik-karlılık üçlüsünün düzgün çalışabilmesi, yukarıda verilen seçeneklerin hangisi veya hangileri ile yakından ilişkilidir?

A) I, II, III ve IV B) II, III ve IV C) II ve III D) I ve IV E) Yalnızca I

Soru 4:

Müşterinin bir markaya olan tutumu güçlü olmamasına rağmen, markayı sık sık tercih etmesi hangi sadakat seviyesiyle ilgilidir?

A) Sadakat B) Gizli Sadakat C) Sahte Sadakat D) Sadakat Yok E) İkincil Sadakat

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi güvene dayalı ilişkinin unsurlarından biri değildir?

A) Tedarikçilerin tavsiyelerinin yerine gelmesi B) Fırsatçı davranılması C) Yapıcı çatışma yaşanması D) Değer üzerine odaklanılması E) Satın alma riskinin azalması

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi kalite yönetiminin temel unsurlarından değildir?

A) kalite güvencesi B) kalite iyileştirme C) kalite kontrol D) kalite pazarlama E) kalite planlama

Soru 7:

Müşteri beklentilerine göre biçimlenen kalite anlayışı nereden başlayarak bir çekici sistem olma özelliği taşıdığı söylenebilir?

A) Üretimden B) Tüketimden C) Müşteri beklentisinden D) İşletmenin gelirinden E) Rekabet ortamından

Soru 8:

Karlılığı sürdürmek için yönetim bilimlerinin temel ilkesi hangisidir?

A) Çalışkan ve verimli ol B) Kaliteli ol C) Verimli ve etkili ol D) Zamanı doğru kullan E) Kâr etmek için her şeyi yap

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri açısından ürün değer belirleyicilerinden biri değildir?

A) Sadakat B) Ekonomiklik C) Performans D) Güvenlik E) Estetik

Soru 10:

• Kontrol objesi seçilir. • Ölçüm aracı ve yöntemi belirlenir. • Performans için standartlar belirlenir. • Gerçekleşen performans ölçülür. Yukarıdaki işlemler hangi kalite yönetim sistemi basamağında gerçekleştirilir?

A) Kalite planlama B) Kalite iyileştirme C) Kalite kontrol D) Kalite denetleme E) Kalite güvencesi

Soru 11:

Gerçekleşen (fiili) üretim miktarı 80 birim, hedeflenen üretim miktarının 100 birim olması durumunda üretim etkililiği nedir?

A) %50 B) %60 C) %70 D) %80 E) %90

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi kaliteyi etkileyen temel faktörler biri değildir?

A) Para B) Pazar C) Cesaret D) İş gücü E) Yönetim

Soru 13:

Karşılanması durumunda müşterilerin tatmin olmalarını sağlayan ancak yerine getirilmemesi durumunda ise tatminsizlikle sonuçlanmayan faktörlere ne ad verilir?

A) Koşullara dayalı faktörler B) Temel faktörler C) Örtülü faktörler D) Heyecana dayalı faktörler E) Performansa dayalı faktörler

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi ISO standartlarından değildir ?

A) ISO 9005 B) ISO 9004 C) ISO 9003 D) ISO 9001 E) ISO 9000

Soru 15:

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu ölçülerden biridir?

A) Zaman B) Personel C) Müşteri D) Performans E) Ekonomiklik

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi İşletmelerde performansı değerlendirmek için kullanılan ölçütlerden biri değildir?

A) Verimlilik B) Rantabilite ve ka^rlılık C) Etkinlik D) U¨rün liderliği E) Aile yaşantısı

Soru 17:

Belirli bir durum veya probleme ilişkin fikir ve seçenekleri serbestçe ortaya koymak aşağıdakilerden hangisi ile tanımlanır?

A) Pareto analizi B) Balık kılçığı C) Histogram D) Beyin fırtınası E) Hepsi

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi Kaizen'e göre iyileşmenin hedeflendiği boyutlardan biri değildir ?

A) süreçler B) zaman C) insan kaynakları D) çevre E) teknoloji

Soru 19:

Kaliteyi, müşterilerin gelecekteki istek ve ihtiyaçlarına göre yapılan yenilikler olarak tanımlayan aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kaizen B) Juran C) Deming D) Crosby E) Ishikawa

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi niş inovasyonlardan biridir?

A) Kalite ve standartların artırılması B) Personel düzenini değiştiren yeni yöntemler sunmak C) Mükemmeliyet merkezleri oluşturma D) Mevcut ürünleri farklılaştırmak E) Aynı pazarlarda yeni yöntemler uygulama