Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Belirtilen ifadelerin hepsi ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarım aşamalarıdır.

Yanıt Açıklaması: Sorunun ne olduğu, nerede ve ne zaman meydana geldiği ve etki alanının belirlenmesinde, İşaret Çizelgesi Pareto Diyagramı Histogram kullanılmaktadır

Yanıt Açıklaması: Tam zamanlı üretim bir işletme için israfı en aza indirmek suretiyle sürekli iyileştirmeyi, değerinin arttırılmasını hedefleyen yalın bir üretim anlayışıdır (Top, 2009: 308). JIT’in temel amacı, üretim hızını arttırıp, akış süresini kısaltarak kalite maliyet ve teslimat performansını aynı anda iyileştirmektir.

Yanıt Açıklaması: Beyin Fırtınası: Belirli bir durum veya probleme ilişkin fikir ve seçenekleri serbestçe ortaya koymaktır. Bu toplantı tekniğinde fikirlere hiçbir müdahaleye yer verilmez ve eleştiri kabul edilmez.

Yanıt Açıklaması: Yerleşim tipi akış diyagramlarına coğrafî akış diyagramı da denilmektedir. Bu diyagram bir iş ile ilgili ya da işyerine dair bir alanın kat planını gösterir.

Yanıt Açıklaması: Toplam kalite yönetiminin temel unsurları müşteri odaklılık, üst yönetimin liderliği, tüm çalışanların tam katılımı, vizyon, misyon ve takım çalışmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Konaklama hizmetlerinde toplam kalite yönetimi uygulamalarının işletmelere birçok etki ve faydası bulunmaktadır. Bunları şöyle sıralayabiliriz: Öncelikle TKY’yi benimseyen birimlerde rekabet, motivasyon ve bilinç artmaktadır. Ayrıca TKY tam katılımı sağladığı ve herkesin kendini bu süreçte sorumlu hissetmesine neden olduğu için işletme sisteminde görevli herkesi fonksiyonel olmayan işlemleri ve alt sistemleri belirlemeye ve geliştirme için öneriler getirmeye teşvik etmektedir. TKY sisteminde tüm çalışanlar düşündüklerini söyleyebilmektedir. Dolayısıyla TKY konaklama işletmelerinde de kişilerin iş ortamını geliştirme çabalarına katılımını sağlar ve olumlu sonuçlar yaratır. Bunun yanında TKY ile tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön plana alınması, tüketici isteklerinin kolayca algılanmasını sağlar. Algılanan tüketici istek ve ihtiyaçlarına uygun kalitede hizmet sunulduğunda ise müşteri memnuniyeti artar. Bu nedenle TKY, konaklama işletmelerinin çalışanları ve yöneticilerinin tüketici beklentilerini tahmin etmek için deneme-yanılma yöntemi ile kaybedecekleri süre kısalmaktadır. Konaklama hizmetlerinde TKY ile ortaya çıkan bir başka fayda ise yaratılan iş ortamı ve atmosfer değişikliğidir. TKY uygulayan işletmelerde aynı ortamı paylaşan çalışanlarda moral artışı ve davranışlarında iyileşme gözlenir. Ayrıca TKY ile iş süreçlerinde de etkililik ve verimlilik artmakta bu da işletmenin toplam verimliliğini olumlu olarak etkilemektedir. Konaklama işletmelerinin karar verme süreçlerinde gelenek ve sezgilerden faydalanma oranı, TKY uygulamalarının yardımı ile azalmaktadır. Geleneksel yaklaşımların ve sezgilerin kullanılması yerine veriler, tecrübeler ve gerçekleşmiş olayların sonuçlarından yararlanma yoluna gidilmektedir. Ayrıca yöneticiler, çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişim engelleri azalmakta, takım çalışması sonucu çalışanlar birbirleri ile yakınlaşmakta, bunun sonucunda da iş süreçlerinin işleyişi daha verimli hâle gelmektedir. Doğru cevap C'dir çünkü TKY'yi benimseyen kurumlarda yöneticiler, çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişim engelleri azalmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Toplam, herkesin katılımı; yönetim, kaliteli ürün ya da hizmet için bütün koşulların sağlanması; iç müşteri, ürün ya da hizmetin son kullanıcıları; dış müşteri, iç müşterilerin ürettiklerini tüketen müşteriler anlamına gelmektedir. Dolayısıyla soruda belirtilen tanımı karşılayan ifade kalitedir.

Yanıt Açıklaması: Kaliteyi etkileyen temel faktörler: - Para, - Pazar, - Bilgi, - İşgücü, - Yönetim, - Malzeme

Yanıt Açıklaması: Kalite kavramı konusunda belirlenmiş bir tanım birliğinden söz etmek zordur. Kalite kavramı, kalitenin kullanım amacına göre farklı anlamlar taşımaktadır. Kalite (qualites), Latince “nasıl oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden türemiştir (Şimşek 2004’ten aktaran Aydıntan, 2012: 1). Sözlük anlamı, yüksek derecede iyi veya mükemmellik anlamına gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Amerikan Standartları Enstitüsüne göre kalite; mükemmellik arayışına sistematik bir yaklaşımdır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesinin süreçsel boyutları; hizmet akışı, zamanlama, uygunluk, beklentiler, iletişim, geri besleme ve etkin yönetim boyutlarını ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Taguchi’nin katkısı etkili kalite tasarımı konusunda olmuştur. Taguchi’nin yöntemleri, hedeflenen değerlere ulaşamamanın maliyetine odaklanmaktadır. Geleneksel kalite yönetimi ile bu anlayış arasında bir çelişki bulunmaktadır. Geleneksel yaklaşımda bir ürün spesifikasyon limitlerini karşıladığı sürece kabul edilebilirken, Taguchi bu görüşü paylaşmamaktadır. Bu nedenle “kayıp fonksiyon kuramı”nı geliştirmiştir fonksiyon kuramını geliştiren araştırmacı Taguchi olmuştur.

Yanıt Açıklaması: Akış diyagramı, bir ürünün veya bir üretim sürecinin oluşumunda izlenecek işlem basamaklarını ya da adımları birbirine eklemek suretiyle ürünlerin ve sürecin oluşturulmasında yaygın olarak kullanılan kalite geliştirme aracıdır.

Yanıt Açıklaması: Belirtilen ifadelerin hepsi, konaklama işletmesinin bölümleridir.

Yanıt Açıklaması: Serpilme diyagramı olarak da bilinen bu diyagram, iki değişken arasında, değişkenler arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmak ve ilişkinin gücünü belirtmek için kullanılan bir araçtır. Kalite sorunlarının çözümünde sıklıkla iki değişken arasındaki ilişki araştırılmaktadır. Bu ilişki açıkça anlaşıldığı zaman, yapılacak çeşitli kombinasyonlar ile kalite konusunda etkili sonuçlar alınabilir.

Yanıt Açıklaması: Konaklama işletmeleri kaliteyi sağlayabildikleri zaman; kârlarında artış, pazar paylarında artış, çalışanların işletmeye güveni ve sadakati, müşterilerinde güven, yeni pazarlara açılım, rekabet güçlerinde artış, kaynaklarını optimum kullanabilme ve maliyetlerini düşürme gibi pek çok getiriyi sağlamış olacaklardır.Dolayısıyla karlarında düşüş söz konusu değildir.

Yanıt Açıklaması: Yine Juran’ın da Deming’in 14 ilkesine benzer kalite anlayışını özetleyen 10 ilkesi vardır: - Kalite iyileştirme fırsat ve ihtiyacı konusunda bir farkındalık yarat. - Sürekli iyileştirme ve gelişme için amaç ve hedefler belirle. - Amaç ve hedefleri gerçekleştirmek için bir kalite kurulu oluştur, problemleri belirle, belirli bir iyileştirme projesi seç, projeyi hayata geçirecek takımı oluştur, tüm süreci kolaylaştıracak yeteneğe sahip olan bireyleri takıma dâhil et. - Herkesi eğit. - Problemleri çözmek için projeler geliştir ve başkaları tarafından geliştirilmesini özendir. - İlerleme ve alınan mesafeyi denetle ve rapor et. - Kalite iyileştirme sürecine katkıda bulunanları ve başarıyı gör ve ödüllendir. - Sonuçları çalışanlarla paylaş. - Tüm süreç ve iyileştirmeleri mutlaka ölç ve kaydet. - Yıllık iyileştirme ve alınan mesafeleri kurumsal sisteme ve bütün süreçlere yansıt ve bu yolla gelişme ve iyileşme hızını koru. Ödüllerin başarıyla koşut olmasına özen göster.

Yanıt Açıklaması: Bir kalite planlaması; - Kalite amaçlarının oluşturulmasını, - Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesini, - Müşteri ihtiyaçlarına cevap verecek ürün özelliklerinin geliştirilmesini, - Tedarikçi ihtiyaçlarını karşılayan kalite hedeflerinin oluşturulması ve bunların minimum bir maliyetle sağlanmasına özen gösterilmesini ve - Süreçteki yeterliliğin ispat edilmesi, yeni sürecin işletim koşulları altında kalite hedeflerini karşılayabilmesinin onaylanmasını kapsar. Dolayısıyla maksimum bir maliyet söz konusu değildir.

Yanıt Açıklaması: Konaklama işletmeleri emek yoğun işletmelerdir. Bu yüzden III nolu madde yanlıştır. Bununla beraber konaklama işletmeleri hancılıktan bu yana büyük değişiklikler göstermiştir. Bu yüzden V nolu madde de yanlıştır. I, II ve IV nolu ifadeler konaklama işletmelerinin özelliklerini ifade etmektedir.