Satış Teknikleri

Yanıt Açıklaması: Bir satış elemanı, soru sorma amacına göre müşteriye farklı tipte sorular yöneltebilir. Müşteriye inceleme soruları, değerlendirme soruları, stratejik sorular, taktiksel sorular, çok seçenekli sorular gibi beş farklı türde soru sorulabilir.

Yanıt Açıklaması: Satış Yönetiminin ana unsurları; Müşteri İlişkilerinin Yönetimi, Satış Planlaması, Satış Gücünün Organizasyonu Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi ve Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir.

Yanıt Açıklaması: Konaklama işletmelerinde, satıştan sorumlu kişilerin başarısı açısından müşteriye davranış biçimi de önemlidir. Satış elemanlarının bu açıdan dikkat etmesi gereken noktalardan birisi de müşteri odaklı davranarak, müşteri ile içten ve nazik bir tavır içinde bulunmaktır.

Yanıt Açıklaması: Konaklama hizmetlerinde satıştan sorumlu kişilerin, sattığı ürün veya hizmetin tüm yönlerini bilmesi gerekir. İşletmenin fiziksel özellikleri ve konaklama ile ilgili ayrıntıları bilmesinin yanında satış elemanları; ürün ve hizmet bilgisi kapsamında, hizmetin satın alınmasıyla müşterinin kazanacağı yararlar, otelin konumu, bölgesi ve imajı gibi konularda da müşteriye bilgi verebilmelidir.

Yanıt Açıklaması: Satış Yönetiminin ana unsurları; Müşteri İlişkilerinin Yönetimi, Satış Planlaması, Satış Gücünün Organizasyonu, Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi ve Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir.

Yanıt Açıklaması: Samimi iletişim türünü seçen bireyler genellikle sosyal ve destekleyici, insan odaklı bireylerdir. Etkileyici bireylerde yalnızlıktan hoşlanmayan, ikna becerileri yüksek ve dışa dönük bireylerdir. Bu bakımdan her samimi ve etkileyici bireylerin sosyal becerilerinin yüksek olduğu düşünülebilir.

Yanıt Açıklaması: Potansiyel müşterilerle ilgili, satış elemanları tarafından bilinmesi gereken bir diğer önemli konu da günümüzde müşterilerin değişmiş olduğudur. Günümüz müşterileri artık daha akıllı, bilgili, bilinçli ve şüphecidir. Kalite, ürün çeşitliliğini ve hıza daha fazla önem vermektedir. Aynı zamanda artan rekabetle birlikte, daha fazla seçeneğe sahiptir. Bu nedenle satış elemanları, müşterinin ne istediğini doğru belirlemek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmek için, iyi analiz etmek ve buna göre müşteriye yaklaşmak durumundadır

Yanıt Açıklaması: Satış elemanları temsil ettikleri firmanın kazancını arttırmakla görevli personeldir. Saha çalışmalarında yöneticileri olmadığından yaratıcı düşünebilen, insiyatif alabilen bireylerden seçilmelidir. Bu bağlamda kendi başlarına işletme adına yönetici denetimi olmadan çalışabilmeleri motivasyonu bu bireysel için birincil önemli özellik haline getirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Potansiyel bir müşterinin, satış elemanı ile herhangi bir bilgi için bağlantıya geçmesi durumunda, müşteriye hızlı bir şekilde yanıt verilmesi önem taşır. Müşteriler, ürünler hakkında daha sonra değil, hemen bilgi almak isterler. Müşterinin izlenip, hızlı bir şekilde bilgilendirilmesi, satış elemanı hakkında, etkili ve dikkatli bir satış elemanı olduğu izlenimi yaratır.

Yanıt Açıklaması: Konaklama işletmelerinde çalışan bir satış elemanının, dünyada ve ülkemizde turizm sektörüyle ilgili gelişmeleri ve yeni eğilimleri takip etmesi, araştırmaları okuması, kişisel gelişimi ve müşteri karşısında donanımlı olması açısından son derece yararlıdır. Sektörel bilginin yanı sıra, rakip işletmelerin sundukları ürün ve hizmetler ile ilgili de bilgi sahibi olmak, satış sunumu sırasında satış elemanlarına olası müşteri sorularına karşı yol gösterici olacaktır.

Yanıt Açıklaması: A ve B şıkları satış elemanlarının rakiplere karşı benimsemesi gereken etik değerlerdendir. D şıkkı satış elemanlarının müşterilere karşı sahip olması gereken etik değerlerdendir. E şıkkı satış elemanlarının iş arkadaşlarına karşı benimsemesi gereken etik değerlerdendir. Doğru cevap olan C şıkkı ise, çalıştıkları işletmeye karşı sahip olunması gereken etik değerdir.

Yanıt Açıklaması: Samimi iletişim türünü seçen bireyler genellikle sosyal ve destekleyici, insan odaklı bireylerdir. Etkileyici bireylerde yalnızlıktan hoşlanmayan, ikna becerileri yüksek ve dışa dönük bireylerdir. Bu bakımdan samimi ve etkileyici bireylerin sosyal becerilerinin yüksek olduğu düşünülebilir.

Yanıt Açıklaması: Profesyonel satış elemanları, müşteriler güvene ve saygıya dayalı uzun dönemli ilişkiler kurmalıdır. Bu bakımdan müşteriye hediyeler almak, sosyal ilişkiler geliştirmek, tutamayacağı sözler vermek, müşterilerin mahrem bilgilerini paylaşmak ve müşteriler arasında ayrım yapmak etik değerlerin ihlali olacaktır.

Yanıt Açıklaması: Satış sürecinde dinleme değerlendirici, seçici ve aktif dinleme olmak üzere üç şekilde yapılır. Seçici dinlemede satış elemanı müşteriyi dinlemekten çok ürün ile ilgili vermesi gereken bilgilere, yani sunumuna odaklanır. Değerlendirici dinlemede ise sadece müşteri sorusuna cevap vermeye odaklanılmaktadır. Aktif dinlemede ise satış elemanı müşterinin duygularını anlamaya odaklanır.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanının sözlü iletişimde konuşmasının etkili ve anlaşılır olması için bazı unsurlara dikkat etmesi gerekir. Bu unsurlar; konuşmanın öz olması, konuşmanın açık olması, konuşmanın mantıksal bir sırada olması, doğru sözcüklerin seçilmesi, gereksiz sözcüklere yer verilmemesi, basmakalıp ifadelerin kullanılmamasıdır.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanı otel ile ilgili fiziki bilgileri ve yan ünitelere dair bilgileri müşteriye sorduğu müddetçe vermelidir. Bu bilgiler ürün ve hizmet bilgisidir. Odalar, bar veya restoran gibi yan üniteler gibi bilgiler ürün ve hizmet bilgisi kapsamında değerlendirilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Pazarlamada ürün ve hizmetlerin algılanan değerini oluşturmak üzere; 1. İşlevsel Fayda, 2.Deneyimsel Fayda, 3. Sembolik Fayda olmak üzere en az 3 fayda türünden ve bunların her birinin çeşitli örneklerinden söz edilebilir.

Yanıt Açıklaması: Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar sırasıyla; a. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık, b. Müşteri ilişkisinin başlatılması c. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi d. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi e. Satışın gerçekleştirilmesi.