Açıklama:
Yanıt Açıklaması: Kişisel boyut: İşlemsel boyutun soğuk, akılcı ve sistematik olmasına karşın, müşteri ilişkilerinin diğer boyutu sıcak, zaman zaman akıldışı ve kesinlikle önceden kestirilemez özelliktedir. Bu yön, hizmetin insani boyutudur. Özü itibariyle kişiler arasıdır ve her kişisel hizmet etkileşiminde bulunan tutumları, davranış kalıplarını ve sözel yetenekleri kapsar. Hizmetin bu yönü, müşteri hizmetlerinin kişisel boyutunu oluşturur. Yüksek kaliteli hizmetin kişisel boyutunda yer alan yedi standart alan şu şekilde sıralanabilir: Görünüş: Bir müşterinin belirli bir müşteri-hizmet etkileşimine karşı olumlu ya da olumsuz tepkisi, büyük ölçüde izlenimlerinin etkisi altındadır. Görme duyumuz, yaşadıklarımızı algılayış biçimimizi belirleyen en önemli duyumuzdur. Müşterileriniz hizmet almaya geldiklerinde ya da hizmet elemanlarınızdan biri müşteriye gittiğinde müşterinizin ne görmesini, beklersiniz? Hizmet elemanınızın nasıl görünmesini istersiniz? Hizmet elemanınızın hangi havayı, ruh halini ya da imajı yansıtmasını istersiniz? Görünüşle ilgili standartlara uyulduğunun izlenebilir işaretleri nelerdir? Vücut dili ve ses tonu: Hizmet personelinin tutumunu doğrudan göremediğimiz için, bunu onların vücut diline ve ses tonuna bakarak anlarız. Tutumunuz, gerçek mesajımızın ne olduğunu gösterir. Vücut diliniz ve ses tonunuz, iletilmekte olan “gerçek mesajı” sunar. Sizin hizmet ekibinizin üyeleri, uygun hizmet tutumlarını kendi vücut dilleriyle nasıl iletiyorlar? Gülümsemeleri, göz temasları, duruşları, el ve vücut hareketleri nasıl? Sunduğunuz hizmete en uygun vücut dilini nasıl tanımlarsınız? Hizmet elemanlarınızın kullanmasını istediğiniz ideal ses tonunu nasıl tanımlarsınız? Bunların kullanıldığını ya da kullanılmadığını nasıl anlarsınız? Bu konudaki izlenebilir göstergeleriniz hangileridir? Özenli olmak: Özenli olmak, müşterilerin tekil ihtiyaç ve isteklerine kulak vermeyi içerir. Duyarlı, dikkatli olmak demektir. Her müşteriye, ona bir birey olarak saygı gösterildiğini hissettirecek biçimde özel davranmaktır. Sizin hizmet personeliniz müşterilere nasıl özen gösterebilir? Hangi müşteri gruplarınız nasıl farklı duyarlılık gerektirmektedir? Bu tekil, benzersiz ihtiyaçlara sizin hizmet çalışanlarınız nasıl cevap verebiliyorlar? İncelik: İncelik, yalnız mesajların nasıl iletildiğini değil, aynı zamanda kullanılan kelimelerin nasıl seçildiğini de kapsar. Bazı üsluplar müşterileri rahatsız edip uzaklaştırabilir, bu nedenle bu tür üsluplar kullanılmamalıdır. Değişen koşullar altında söylenmesi yerinde olan şeyler nelerdir? Herhangi bir müşteriyle ilişki sırasında daima söylenmesi gereken sözler nelerdir? Müşterilere nasıl hitap edilmelidir? Ne sıklıkta ve ne zaman müşterilere isimleriyle hitap edilmelidir? Rehberlik: Hizmet personeli müşterilere nasıl yardımcı olabilir? Onların kararlarına nasıl yol göstermeli, onlara nasıl akıl vermeli, öneride bulunmalıdır? Onların müşterilere yardım edebilmelerine destek olacak hangi kaynaklar ellerinin altında bulunmalıdır? Düzgün bir rehberlik verilebilmesi için hizmet görevlisinin hangi düzeyde bilgi sahibi olması gerekmektedir? Bilgi düzeyinin istenen standarda ulaştığını nasıl biliyorsunuz? Bu standartlar nasıl ölçülebilir? Satış becerileri: Ürün satışı da olsa, hizmet satışı da olsa satış, hizmetin ayrılmaz parçasıdır. Hizmetin işlevleri; satışı desteklemek, geliştirmek ve artırmaktır. Öyleyse hizmet personeli arasında satış becerilerine verilen değer nedir? Sunduğunuz hizmet için gereken etkili satış becerileri hangileridir? Gözlenebilir ya da ölçülebilir etkili satış göstergeleri nelerdir? Sizin satış standartlarınız nelerdir? Sorun çözümünde cana yakınlık: Müşteri şikâyetleri nasıl ele alınmalıdır? Hayal kırıklığına uğramış müşteriler nasıl mutlu edilebilir? Zor ve kaba müşterilerle nasıl ilgilenmek gerekir? Müşteri her zaman haklı mıdır? Eğer öyleyse bu standardı korumada ne kadar ileri gidebilirsiniz? Müşteri şikâyetlerini ve sorunlarını kim ele almalıdır? Bu kişilerin yetki alanları nedir? Sorunların ne zaman müşteriye yakınlık gösterilerek çözümlendiğini nasıl anlarsınız? Bunun göstergeleri nelerdir ve bu göstergeler nasıl görülebilir ya da ölçülebilir?
