Satış Teknikleri

Yanıt Açıklaması: Bir satış elemanı, soru sorma amacına göre müşteriye farklı tipte sorular sorabilir. Bu soru türleri; inceleme soruları, değerlendirme soruları, stratejik sorular, taktiksel sorular ve çok seçenekli sorular gibi çeşitli tiplerde olabilir.

Yanıt Açıklaması: Konaklama hizmetlerinde satış yönetiminde satış planlaması unsurunda satışlarla ilgili tahminde bulunulur, kotalar ve bütçeler belirlenir ve kaynaklar tahsisi edilir.

Yanıt Açıklaması: Pazarlamanın ana işlevlerinden biri, tutundurma çabalarıdır. Tutundurma, başta reklam, halkla ilişkiler ve satış geliştirmek olmak üzere müşterilerle her türkü iletişimi içeren önemli bir pazarlama faaliyetidir. Önemli tutundurma araçlarından biri de kişisel satış olarak adlandırılan ve satış gücü elemanları aracılığıyla müşterilerle iletişim kurulmasının ve mesaj alışverişini sağlayan çabalardır. Özellikle kitle iletişim araçlarının çok fazla etkili olamayacağı endüstriyel ürünlerde, pazarlama yöneticilerinin müşterilere ulaşabilmek için kullanabilecekleri en değerli araç satış elemanlarıdır.

Yanıt Açıklaması: Bu yöntemle müşteri bulmaya çalışan satış elemanları, mevcut müşterilerinden satış yapabilecekleri potansiyel müşterilerle ilgili bilgi almaya gayret gösterirler ve görüştükleri her müşterilerinden en az bir başka potansiyel müşteriye ulaşmaya çalışırlar. Bu yöntemle müşteri bulmak özellikle eğitim kursları, sigorta ve yatırım gibi somut olmayan ürünlerin satışında çok etkili olmaktadır. Endüstriyel satışlarda da bu yönteme başvurulmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Samimi insanların, girişken olma düzeyleri düşük, karşılık verme düzeyleri ise yüksektir. Bir başka ifadeyle, samimi insanların başkalarının düşünce ve duygularını yönetme ve olayları kontrol etme düzeyleri düşük, kendi duygularını ifade etme düzeyleri ise yüksektir. Etkileyiciler ise dışa dönük ve coşkuludurlar

Yanıt Açıklaması: Bir müşterinin satış elemanıyla iletişimde göz önünde bulundurduğu dört temel alan bulunmaktadır. Bunlar; özel (mahrem) alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel alan şeklindedir. Bir satış elemanı müşteriyle kuracağı iletişimde, bu alanları göz önünde bulundurmalıdır. Bu alanların hangi uzaklıklara denk geldiği ile ilgili çeşitli araştırmaların yapıldığı görülmektedir. ABD’de yapılan bir araştırmada, özel alanın 0 - 45 cm, kişisel alanın 46-120 cm, sosyal alanın 121-350 cm ve genel alanın 350 cm’nin üzerinde olduğunu görülmektedir. Bir başka araştırmada, özel alanın 0 - 60 cm arasında olduğu sonucuna ulaşılmıştır..

Yanıt Açıklaması: Yeni müşteri bulmanın yanı sıra mevcut müşterileri elde tutma çabaları sonucu, müşteri ilişkileri kavramı gelişmiş ve müşteri ile işletme arasında uzun süreli ilişki kurma ve geliştirmeye yönelik olarak “ilişki pazarlaması” kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur.

Yanıt Açıklaması: En kısa ifadesiyle pazarlama yönetimi, işte bu tür fayda / maliyet karşılaştırmalarının müşteriler gözünde yönetimini içerir. Bu anlamda, rakiplere kıyasla daha kaliteli ve işlevlerini daha iyi şekilde yerine getirebilen ürünleri (işlevsel Fayda) iyi fiyatlarla sunmak ve müşteriler için diğer maliyet unsurlarını da en aza indirmek işletmecilikte kalıcı başarı için şarttır.

Yanıt Açıklaması: Konaklama hizmetlerinde satış planlaması ve satış gücünün konuşlanması faaliyetlerinin temel amacı, eldeki kaynakları işletmenin hedefleri doğrultusunda en verimli şekilde kullanabilmektir. Bu çerçevede, işletmenin ürün ve hizmetlerine yönelik talep yapısının gerek genel olarak gerekse farklı bölgeler için ya da farklı müşteri türleri için kısa, orta ve uzun dönem için tahmin edilmesi çabaları satış planlamasının önemli bir parçasıdır.

Yanıt Açıklaması: Yaklaşım öncesi aşamasında, müşteriler hakkında öğrenilmesi gereken çeşitli bilgiler vardır. Endüstriyel satın almalarda, satın alma kararını verecek olan satış elemanının kişisel özelliklerinin yanı sıra, temsil ettiği işletmenin özellikleri de bilinmelidir. Potansiyel müşteri hakkında bilinmesi gereken kişisel ve kurumsal bilgiler aşağıdaki gibidir. Kişisel bilgiler: Müşterinin adı, yaşı, medeni durumu, mesleği, unvanı, eğitimi, teknik bilgi düzeyi, ilgi alanları, kişisel hedefleri, politik görüşü, yaşam tarzı, satış elemanı ve işletmesine karşı tutum ve yaklaşımı gibi bilgilerdir. Kurumsal bilgiler: İşletmenin büyüklüğü, ürünleri, ürün politikaları, kurum kültürü, tedarikçileri ve tedarikçilerle ilişkileri, rakipleri, satın alma karar biçimi, satın alma alışkanlıkları ve prosedürü, kredi olanak ve politikaları, son tüketicileri gibi bilgilerdir.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmesinde pazarlama ve satış ile ilgili birimler yer alıyorsa bu birimlerde çalışan kişilerin satış konusunda üst düzeyde sorumluğu bulunmaktadır. Konaklama işletmelerinde satışta üst düzey sorumluluğa sahip personel satış ve pazarlama yöneticisi, satış müdürü, satış temsilcisi, otel temsilcisi ve aracılardır.

Yanıt Açıklaması: Satış sürecinde dinleme değerlendirici, seçici ve aktif dinleme olmak üzere üç şekilde yapılır. Seçici dinlemede satış elemanı müşteriyi dinlemekten çok ürün ile ilgili vermesi gereken bilgilere yani sunumuna odaklanır. Değerlendirici dinlemede ise müşteri sadece sorusuna cevap vermeye odaklanılmaktadır. Aktif dinlemede ise satış elemanı müşterinin duygularını anlamaya odaklanır.

Yanıt Açıklaması: Potansiyel müşteriler tespit edildikten sonra ikinci aşama, bu müşterilerle temas kurularak satış sürecinin devam ettirilmesidir. Amaç, potansiyel müşterilerin her birinin ikna edilerek ürün ya da hizmeti satın almalarının sağlanmasıdır. Ancak, müşteriyi satın almaya ikna etmek yetmez. En önemli hedef, bütün müşterilerin bizim işletmemizden defalarca satın alım yapmasını sağlayacak şekilde, müşteri sadakati ya da bağlılığı yaratabilmektir. Bunun için de müşteriyle ilk temas çok önemlidir. Bu ilk temasta sağlıklı bir müşteri ilişkisi kurulabilmesi de çok önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Bir otelin beyni olarak tanımlanan ön büro biriminde çalışan, ön büro müdürünün ve resepsiyon elemanlarının konaklama hizmetlerinin satışında ve müşterinin sunulan hizmetten memnun kalmasında orta düzeyde sorumluluğu bulunmaktadır. Yukarıda açıkladığımız gibi, özellikle küçük ve bazı orta ölçekli konaklama işletmelerinde ayrı bir satış birimi olmadığında, ön büro birimi hizmetin satışından doğrudan sorumlu bölümdür. Yiyecek ve içecek müdürü ile banket müdürü ise düğün, nişan, toplantı, fuar gibi çeşitli organizasyonların satışında sorumluğu olan pozisyonlardır. Bu pozisyonlar dışında şef, garson, bar görevlisi, kat temizlikçisi, karşılayıcı, asansör sorumlusu gibi müşteriyle iletişim hâlinde olan diğer çalışanların da müşterinin konaklama hizmetinden memnun kalmasında ve hizmetin satışında, alt düzeyde sorumluluğu bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İnsanlar dinleme eylemini; seçici (marjinal) dinleme, değerlendirici (eleştirel) dinleme ve aktif dinleme olmak üzere üç farklı düzeyde gerçekleştirirler. Bu üç düzeyde, dinleyicinin karşısındakinin söylediklerine konsantre olma düzeyi farklılaşmaktadır. Birinci düzeyden üçüncü düzeye doğru ilerledikçe anlama düzeyi de yükselmektedir.

Yanıt Açıklaması: Başta işletmeler olmak üzere, sivil toplum örgütlerinin, sektör örgütlerinin, siyasi örgütlerin, devletlerin ve daha nice kurum ve kuruluşun müşterilerine, üyelerine, iş ortaklarına ve genel olarak bütün paydaşlarına değer içeren ürün ve hizmetler üretme, iletme, ulaştırma ve genel olarak bunların mübadelesi ile ilgili süreçler ve eylemler bütünü olarak tanımlanmaktadır. Bu anlamda pazarlama işlevinin temelinde belirli bir zümre için değer üretme çabası, odağında ise mübadele (alışveriş, değiş-tokuş) eylemi vardır.

Yanıt Açıklaması: Konaklama işletmelerin ilk aşamada talebin fazla arzın az olmasından dolayı birinci öncelik üretim olmuştur. Bu dönemde “üretim yaklaşımı” benimsenmektedir. Arz ile talebin dengeli olduğu dönemde ise işletmeler “ürün yaklaşımı” ile ürün maliyetinin azaltılarak kalitenin yükseltilmesine geçilmiştir. Arzın artması sonucu rekabet artmış ve “satış yaklaşımı” ortaya çıkmıştır. Çevre koruma hareketlerinin başlaması sonucunda işletmeler müşteri odaklı “ pazarlama yaklaşımına” geçilmiştir.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinde satış elemanı, mesajı gönderen kişi olan kaynak konumundadır. Müşteri ise mesajı alan, yorumlayan ve karşılık veren kişi olan alıcı konumundadır.

Yanıt Açıklaması: Sürücü kategorisinin özelliklerini gösteren bir müşteri ile iletişim kuracak satış elemanının dikkat etmesi gereken hususlar aşağıda verilmektedir. Bunlar; Müşterinin eli, güven veren ve kararlı bir şekilde sıkılmalıdır, Satış elemanı sunuma iyi hazırlanmalıdır. Ürünün asıl önemli olan yararının vurgulandığı profesyonel bir kapanış yapılmalıdır.