Satış Teknikleri

Yanıt Açıklaması: Etki merkezleri yöntemi, sonsuz müşteri referans zinciri yönteminin farklı bir türüdür. Satış elemanı bu yöntemde, potansiyel müşteri bilgisi sağlamaya istekli olan kişileri kazanmaya çalışır. Bu kişiler kendileri alıcı olmasalar bile, işletmeye yeni müşteriler kazandırılmasında etkin rol oynayarak, satış elemanına çeşitli şekillerde yardımcı olur. Satış elemanı için potansiyel müşterilerden randevu alarak ya da bir kart, mektup ya da telefon görüşmesi ile satış elemanının potansiyel müşterilerle tanışma ve görüşmesine olanak sağlayarak, destek sağlarlar. Bu destek; karşılıklı yardımlaşma, ortak müşterilere sahip olma ve satış elemanlarına yardımcı olma gibi nedenlere dayalı olarak ortaya çıkabilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Konaklama işletmelerinde çalışan bir satış elemanının, dünyada ve ülkemizde turizm sektörüyle ilgili gelişmeleri ve yeni eğilimleri takip etmesi, araştırmaları okuması, kişisel gelişimi ve müşteri karşısında donanımlı olması açısından son derece yararlıdır. Sektörel bilginin yanı sıra, rakip işletmelerin sundukları ürün ve hizmetler ile ilgili de bilgi sahibi olmak, satış sunumu sırasında satış elemanlarına olası müşteri sorularına karşı yol gösterici olacaktır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkilerinin Yönetimi, Satış Planlaması, Satış Gücünün Organizasyonu, Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi, Satış Gücünün Yönetimi satış yönetiminin ana unsurlarıdır. Satış Fiyatı ise, bir ürün ya da hizmetin maddi karşılığını temsil eder.

Yanıt Açıklaması: İçten ve samimi davranabilme, etik davranışlar sergileme, girişken olma, takım çalışmasına yakın olma, prensip sahibi olma, empati kurabilme, güven verme, yaratıcı olma, tutarlı olmak, özgüven sahibi olmak, zamanı yönetebilmek, başarı odaklı olmak ve sadakat başarılı bir satış elemanının sahip olduğu kişilik özellikleridir. E şıkkında verilen görgü kurallarına uyma ise satış elemanının sahip olması gereken “davranış biçimleri” kapsamındaki bir özelliktir.

Yanıt Açıklaması: Kişisel satış sürecinin başlayabilmesi için, olası bireysel ya da kurumsal alıcıların belirlenmesi gerekir. Satış sürecinin araştırma ve bilgi toplama aşaması, satış elemanının potansiyel müşterileri belirlediği ve onlara ulaşmak için çaba gösterdiği aşamadır. Bu aşamada gerçek müşterilerin belirlenmesi ve nitelendirilmesi ile müşteri olmayanların elenmesi de sağlanmaktadır. Potansiyel müşterilerin belirlenmesi için, satış elemanları çeşitli kaynaklardan yararlanırlar. Bu kaynaklar arasında; İnternet, gazete ve dergiler, referanslar, etki merkezleri, sergi ve fuarlar, mevcut müşteriler, işletme içi kaynaklar sayılabilir. Satış elemanları, bu kaynakların yardımı ile oluşturdukları potansiyel müşteri listeleri ile müşterilerine ulaşmaya çalışırlar.

Yanıt Açıklaması: Kişisel satış sürecinin başlayabilmesi için, olası bireysel ya da kurumsal alıcıların belirlenmesi gerekir. Satış sürecinin araştırma ve bilgi toplama aşaması, satış elemanının potansiyel müşterileri belirlenmesi ve nitelendirilmesi ile müşteri olmayanların elenmesi de sağlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Pazarlama ve satış faaliyetleri işletmeler tarafından bilgi edinmek, iletişim kurmak ve kendisini tanıtmak amacıyla kullanılır. Bu faaliyetler sayesinde işletme müşterileri ve rakipleri hakkında ve aynı zamanda müşteriler gözünden kendi ürünleri hakkında bilgiler edinerek yeni yöntem ve ürünler geliştirmekte kullanabilirler. Pazarlama ve satış faaliyetleri ile işletme aynı zamanda ürünlerini ve kendilerini müşterilere diğer aktörlere tanıtma imkânı bulur. Bu süreçler işletme ve diğer paydaşlar arasında iletişim kurulması ile sağlanır.

Yanıt Açıklaması: Konaklama hizmetlerinde müşterilerin tesiste konakladı süre içerisinde keyif almaları ve iyi zaman geçirmeleri deneyimsel fayda ile ilgilidir. Markanın prestiji ise sembolik fayda olarak değerlendirilebilir. Tesisin işlevlerinin iyi şekilde yerine getirmesi ise işlevsel fayda olarak değerlendirilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Değer Kavramı, müşterilerin yaptıkları alışveriş ve satın aldıkları ürün ya da hizmetlerle ilgili fayda/maliyet karşılaştırmalarını içerir.

Yanıt Açıklaması: Başarılı satış elemanlarının, potansiyel müşterileri belirlerken sorgulaması gereken konular; ürün ve hizmetlerimizin potansiyel müşterinin istek ve ihtiyaçlarını karşılıyor mu?  Müşteri ürünlerin bedelini ödeme gücüne sahip mi? Müşteri satın almak için yetkiye sahip mi? Potansiyel müşteriye yaklaşım kolay mı? Potansiyel müşteri satın almak için gerekli nitelikleri sahip mi? Şeklinde sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerde iyi bir imaj oluşturabilmek için, ilk izlenim önemlidir. Bu izlenim çoğu zaman, müşteri ile ilk karşılaşıldığı anda oluşur. Araştırmalara göre, ilk izlenim %90 oranında karşılaşmanın ilk 90 saniyesinde gerçekleşir.

Yanıt Açıklaması: Konuşma sözlü iletişimin en çok kullanılan, temel ve vazgeçilmez unsurudur. Sözlü iletişimde bir mesaj, kelimelere dönüştürülüp kodlanarak kaynaktan alıcıya iletilir. Kaynak, gönderdiği bu mesajın alıcı tarafından anlaşılmasını ve doğru yorumlanmasını bekler. Konuşma esnasında yapılan hatalı davranışlar, bir mesajın anlaşılmasını olumsuz yönde etkiler. Arkadaşıyla sohbet eden bir kişi, ders anlatan bir öğretmen ya da satış sunumu yapan bir satış elemanı konuşma esnasında bu tür hatalı davranışlar sergileyebilir.

Yanıt Açıklaması: Pazarlamada ürün ve hizmetlerin algılanan değerini oluşturmak üzere; 1. İşlevsel Fayda, 2.Deneyimsel Fayda, 3. Sembolik Fayda olmak üzere en az 3 fayda türünden ve bunların herbirinin çeşitli örneklerinden söz edilebilir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Pazarlamanın ana işlevlerinden biri tutundurma çabalarıdır.

Yanıt Açıklaması: Bir konaklama hizmetinin satışında üst düzeyde sorumluluğu bulunan kişiler satış ve pazarlama yöneticisi; satış müdürü; satış temsilcisi; otel temsilcisi ve aracılardır. Ön büro müdürü, resepsiyon elemanları ve banket müdürü orta düzey sorumluluk sahibiyken, şef alt düzey sorumlular arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Satış yönetiminin belki de en yoğun unsurlarından biri, satış gücünün yönetilmesi işlevleridir. Satış faaliyetleri ile ilgilenecek pozisyonların ve işletme personelinin belirlenmesi, satış elemanlarının seçilerek işe alınması, satış örgütü içindeki çeşitli iş pozisyonlarının iş tanımlarının yapılarak görev ve yetkilerinin belirlenmesi, satış gücünün gerekli eğitimlerden geçirilerek performanslarının en üst düzeye çıkarılması, genellikle farklı birim ve organizasyonlardan oluşan satış örgütü içinde bilgi ve veri akışının en sağlıklı şekilde sağlanabilmesi için iyi işleyen bir iletişim sisteminin kurulması ve işletilmesi, satış gücünü oluşturan bireylerin görevlerini en iyi şekilde yapabilmeleri ve olumlu güdülenmeleri için ödül, ceza ve kontrol mekanizmalarının kurulması ve işletilmesi, satış elemanlarının iş süreçlerinde izlenmesi, takibi ve performanslarının değerlendirilmesi gibi pek çok görev bu kapsam içindedir.

Yanıt Açıklaması: Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar sırasıyla; a. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık, b. Müşteri ilişkisinin başlatılması c. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi d. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi e. Satışın gerçekleştirilmesi.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinin unsurları; kaynak, kodlama, mesaj, kanal, kod açma, alıcı, geribildirim ve gürültü şeklindedir. Kaynak mesajı ileten yani satış elamanı iken alıcı müşteridir ve müşterinin tepkileri ise geri bildirim olarak adlandırılır. Bu süreçte satış elemanı mesaj ve kanaldan önce sunumunu hazırlamalıdır. Bu bakımdan sunum kodlama aşamasında hazırlanmalıdır.