Satış Teknikleri

Yanıt Açıklaması: Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar sırasıyla: 1. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık, 2. Müşteri ilişkisinin başlatılması, 3. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi, 4. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi, 5. Satışın gerçekleştirilmesi, 6. Ürün ve hizmetlerin teslimi/sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi aşamalarıdır.

Yanıt Açıklaması: Konaklama işletmelerinde satış yönetimi beş ana unsurdan oluşmaktadır. Satış faaliyetleri ile ilgilenecek pozisyonların ve işletme personelinin belirlenmesi, satış elemanlarının seçilerek işe alınması, eğitilmesi, performanslarının değerlendirilmesi gibi süreçlerin tamamı satış gücün yönetilmesi kapsamında yürütülen faaliyetlerdir.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanlarının etik açıdan dört gruba karşı sorumlulukları vardır. Bunlar;  müşteriler, rakipler, çalıştığı işletme ve iş arkadaşlarıdır. Sosyal çevresine karşı etik açıdan herhangi bir sorumluluğu bulunmamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Bir otelin beyni olarak tanımlanan ön büro biriminde çalışan, ön büro müdürünün ve resepsiyon elemanlarının konaklama hizmetlerinin satışında ve müşterinin sunulan hizmetten memnun kalmasında orta düzeyde sorumluluğu bulunmaktadır. Yukarıda açıkladığımız gibi, özellikle küçük ve bazı orta ölçekli konaklama işletmelerinde ayrı bir satış birimi olmadığında, ön büro birimi hizmetin satışından doğrudan sorumlu bölümdür. Yiyecek ve içecek müdürü ile banket müdürü ise düğün, nişan, toplantı, fuar gibi çeşitli organizasyonların satışında sorumluğu olan pozisyonlardır. Bu pozisyonlar dışında şef, garson, bar görevlisi, kat temizlikçisi, karşılayıcı, asansör sorumlusu gibi müşteriyle iletişim hâlinde olan diğer çalışanların da müşterinin konaklama hizmetinden memnun kalmasında ve hizmetin satışında, alt düzeyde sorumluluğu bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Kişisel satışın önemli bir parçasını oluşturan satışçılık, günümüzün en dinamik ve en heyecanlı mesleklerinden biridir. Satışçılık genel olarak müşterinin yarar elde edebileceği bir ürünü satın almaya motive edildiği bir ikna sanatıdır. Çoğu zaman birbiri yerine kullanılan “kişisel satış” ve “satışçılık” kavramları, aslında farklı anlamlara sahiptir. Kişisel satış, satışçılık kavramına göre daha geniş bir kavramdır ve yukarıda vurguladığımız gibi satışçılık, kişisel satışın bir bölümünü oluşturmaktadır. Satışçılık genel olarak mal ve hizmetlerin müşterilere satışıyla ilişkili bir kavramdır. Satışçılık işiyle insanların istekleri ve duyguları ihtiyaca dönüştürülür.

Yanıt Açıklaması: Özellikle sahada çalışan satış elemanları, bir yöneticinin gözetimi altında çalışmazlar. Bu nedenle, satışçılık mesleği yüksek düzeyde motivasyon gerektirir. Sahada tektirler ve satışta başarılı olmak için çok çalışmak, yaratıcı olmak, farklı durumlar karşısında inisiyatif kullanmak zorundadırlar.

Yanıt Açıklaması: Başarılı bir satış elemanı, kişisel satış yoluyla hizmetin yararlarını otelin müşterilerine sağlayabilir ve onların ihtiyaçlarını doğru bir şekilde belirleyerek, kendilerine yarar sağlayacak bir satın alma yapmalarına yardımcı olabilir. Bu durum da satışta etkili bir iletişim kurulmasını gerektirmektedir. Farklı bir ifade ile satış elemanı müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini belirlemelidir. Bu bakımdan etkili dinleme diğer iletişim türlerine göre daha önemli bir iletişim türü olarak karşımıza çıkmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanının, sözlü iletişimde konuşmasının etkili ve anlaşılır olması açısından şu hususları göz önünde bulundurması önemlidir: • Konuşmanın öz olması, • Konuşmanın açık olması, • Konuşmanın mantıksal bir sırada olması, • Doğru sözcüklerin seçilmesi, • Gereksiz sözcük kullanılmaması, • Basmakalıp ifadelerin kullanılmaması.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin çeşitli paydaşları vardır. Bunların başında; işletmelerin sahipleri, hissedarları, yöneticileri, çalışanları, müşterileri, iş ortakları, tedarikçileri, ürün ve hizmetleri pazara nihai müşterilere ulaştıran dağıtım kanalları ortakları ve satış acentaları gelir.

Yanıt Açıklaması: A,B,C ve E seçenekleri yaklaşım aşaması öncesi unsurlarındandır.  Satış elemanın olası hatalardan sakınmasına yardımcı olma ise satış teklifi hazırlamanın yararlarındandır.

Yanıt Açıklaması: Pazarlama yönetimi, fayda/maliyet karşılaştırmalarının müşteriler gözünde yönetimini içerir.

Yanıt Açıklaması: “Çoğu İşletmenin Satış Elemanlarına Önerdiği ve Öğrettiği, Satışın Gerçekleştirilmesini Kolaylaştıran 10 Genel Taktik: 1. Görüşmenin hemen başında müşteriyi mutlaka gülümseyerek selamlayın. 2. Her zaman için kontrolün müşterinin elinde olduğu, kararları onların verdiği hissini muhakkak oluşturun. 3. Müşteriye onun istediği ürünü satın. Ürün ve hizmet çeşitleri arasında tarafsız olun; birini diğerinin yerine önermeyin. 4. Hiçbir zaman 30 saniyenin üzerinde konuşmayın. Konuşmanız uzamadan hemen bir soruyla sonlandırın. 5. Müşteri yalnız kalmak ve düşünmek için zaman ve alan isterse mutlaka sağlayın. 6. Müşterinin ne istediğini, hedeflerini, ihtiyaçlarını ve hayallerini en kısa zamanda öğrenin. 7. Müşteri hakkında bilgilenmeden, gerekli soruları sormadan, hiçbir zaman ürünü tanıtmaya ve satış sunumunu yapmaya başlamayın. 8. Müşterinin direkt olarak sormadığı hiçbir soruyu yanıtlamayın. 9. Müşterinin ismini ve adresini mutlaka sorun. 10. Müşterinin satış süreci boyunca yaşadığı bütün deneyimlerin değişik, fevkalade ve dikkate şayan olmasına özen gösterin. EN ÖNEMLİSİ, MUTLAKA SABIRLI OLUN. GEREĞİNDEN ERKEN YAPILAN SATIŞ KAPATMA GİRİŞİMLERİ GENELLİKLE OLUMSUZ SONUÇLANIR. MÜŞTERİYİ YAKINDAN TAKİP EDİN VE DOĞRU ZAMANLAMAYI KESTİRMEYE ÇALIŞIN.” Görüldüğü üzere 8 no.lu taktikte direkt olmayan soruların cevaplanmaması öğütlenmektedir.

Yanıt Açıklaması: Günümüz satış elemanlarının özellikleri şunlardır: Müşteri odaklıdırlar. Müşterilerin ihtiyaçlarını keşfetmek için uğraşırlar. Müşteri ile iletişime özen gösterirler. Müşteriye yardım ve hizmet etmeye çalışırlar; Uzun dönemli müşteri ilişkileri geliştirmeyi amaçlarlar. Müşteriye satış sonrası hizmetler sunmak için müşteriyi ararlar. Genellikle uzmanlardan oluşan bir takımın üyesidir. Müşterilerine hizmet sunmak için yeni teknolojileri kullanırlar.

Yanıt Açıklaması: Bir konaklama hizmetinin satışında üst düzeyde sorumluluğu bulunan kişiler satış ve pazarlama yöneticisi; satış müdürü; satış temsilcisi; otel temsilcisi ve aracılardır. Ön büro müdürü, resepsiyon elemanları ve banket müdürü orta düzey sorumluluk sahibiyken, şef alt düzey sorumlular arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Konaklama işletmelerinde satış elemanları satış öncesindeki sorumlulukları satışla doğrudan ilgisi oln sorumluluklardır. İmaj geliştirme yeni ürünlerin tanıtımı, mevcut müşterilerle ilgili işleri ise satış elemanının satıştan dolaylı sorumluluklarındandır.

Yanıt Açıklaması: Konaklama hizmetlerinde satış yönetiminde satış planlaması unsurunda satışlarla ilgili tahminde bulunulur, kotalar ve bütçeler belirlenir ve kaynaklar tahsisi edilir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerde pazarlama faaliyetleri; ürün ve hizmetlerin tasarlanması, üretilmesi, tanıtılması, fiyatlandırılması, dağıtımı ve satışı, satış sonrası hizmetlerin gerçekleştirilmesi, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve bütün bu amaçlarla ilgili her türlü bilgi edinme çabasını da içeren, çok geniş bir faaliyetler bütünüdür. I, II ve III no.lu önermelerin doğru olduğu görülür.

Yanıt Açıklaması: Pazarlamacı ve satışçı kavramları birbirlerinden farklı kavramlardır. Pazarlamacı; pazarın analizini yapan, pazara sunulacak ürün veya hizmeti bulan, ürettiren, ambalajını tasarlayan, dağıtım kanalını belirleyen, ürünün fiyatını saptayan, satış tahminleri yapan, satış departmanına ürün ile ilgili teknik bilgi veren kişi ya da birimdir. Satışçı ise müşteriyi ürünü alması konusunda motive eden, işletme ve müşteri arasında köprü olan, müşteriler hakkında topladığı bilgileri işletmeye sunan kişidir.

Yanıt Açıklaması: Konaklama işletmelerinde satışlardan üst düzeyde sorumlu olanlar: -Satış ve pazarlama yöneticisi -Satış müdürü -Satış temsilcisi -Otel temsilcisi -Aracılar’ dır. -Şef ise satışlardan alt düzeyde sorumlu kişilerdendir.

Yanıt Açıklaması: Bir satış sunumu sırasında, satış elemanı ile müşteri farklı biçimlerde iletişim kurmaktadır. Satış elemanı ve müşteri duygu ve düşüncelerini birbirlerine iletirken sözlü ve sözsüz iletişimden yararlanırlar. Yapılan araştırmalar, iki kişi arasında kurulan iletişimin; dinleme, konuşma, okuma, yazma ve sözsüz iletişim gibi bileşenleri olduğunu göstermektedir.