Satış Teknikleri

Soru 1

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi Smith’e göre müşteriler tarafından uygulanan pazarlık taktiklerinden biri değildir?

A) İyi adam kötü adam taktiği

B) Süper sözleşme tuzağı taktiği

C) Sessiz kalma taktiği

D) Bütçem yeterli taktiği

E) Bilgi vermeme taktiği

Soru 2

Orta Zorluk

Konaklama hizmetlerinde, müşteriye oda satışının dışında otelin başka hizmetlerinin de satılmasına ne ad verilmektedir?

A) Upselling

B) AIDA

C) Çapraz satışlar

D) Fayda

E) Satış sunumu

Soru 3

Orta Zorluk

Resmi kurumlarda yapılan anlaşmalarda genellikle hangi teklif kullanılmaktadır?

A) Sözlü satış teklifi

B) Yazılı satış teklifi

C) Sözlü sunum

D) Görsel sunum

E) Satış sunumu

Soru 4

Orta Zorluk

Bir işletmedeki en yüksek fiyatlı mal ya da hizmetin satılması çabasına ne ad verilir?

A) Satış maliyeti

B) Satış hazırlığı

C) Müşteriye yaklaşma

D) Upselling

E) Marketing

Soru 5

Orta Zorluk

I. Bilgi edinme II. Dinleme III. Kontrol IV. Açıklama V. Soru sorma Yukarıda verilen müşteri itirazı karşılama sürecinin aşamaları hangi seçenekte doru şekilde sıralanmıştır?

A) I-II-IV-V-III

B) II-III-I-V-IV

C) IV-II-III-I-V

D) V-III-I-II-IV

E) II-I-V-IV-III

Soru 6

Orta Zorluk

Satış kapama, “kişisel satış sürecinin” önemli bir aşamasıdır. Tanışma (iletişime geçme), sunum, itirazların alınmasından ve giderilmesinden sonra gelen satış kapama aşaması, birbirini tamamlayan süreçlerdir. Bu aşamalaradan; potansiyel tüketicilerin bulunması ve ön hazırlık aşamalarında, satış elemanı aşağıdakilerden hangisi ile muhatap olmaz?

A) Üretici

B) Tüketici

C) Komisyoncu

D) Toptancı

E) Parekendeci

Soru 7

Orta Zorluk

Uyaran olarak satışın yararlarına odaklanılan sunum tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Derinlemesine satış tekniği

B) Problem çözme tekniği

C) İhtiyaç belirleme tekniği

D) Uyarıcı tepki tekniği

E) AIDA tekniği

Soru 8

Orta Zorluk

Aşağıda verilenlerden hangisi ya da hangileri bir konaklama işletmesinin konumsal özellikleri arasında yer alabilir? I. Otelin şehir içindeki konumu II. Otelin çevresindeki cazibe merkezleri III. Otelde bulunan boş odaların sayısı

A) Yalnız II

B) Yalnız I

C) I ve III

D) II ve III

E) I ve II

Soru 9

Orta Zorluk

Bir satış elemanı aşağıdaki organizasyonlardan hangisi için yiyecek hizmetlerinin kalitesi hakkında öncelikle bilgi sahibi olmalıdır?

A) Sergi

B) Seminer

C) Workshop

D) Kongre

E) Yeni ürün tanıtım toplantısı

Soru 10

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde satış sunumunun adımları arasında yer almaz?

A) Müşterinin ihtiyaçlarını belirleme

B) Müşteriye yaklaşma

C) Satış teklifini hazırlama

D) Satış teklifini imzalatma

E) Odaları ve diğer tesisleri gösterme

Soru 11

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi somut müşteri hizmeti unsurlarından birisi değildir?

A) Müşteri hizmetlerinin hızı

B) Müşteri Hizmetlerinin erişim kolaylığı

C) Müşteri hizmetleri yetkilisinin duyguları

D) Ürünün beden özelliği

E) Ürünün ağırlık özelliği

Soru 12

Orta Zorluk

Satış elemanının müşterinin bireysel ihtiyaçlarını, problemlerini ve düşüncelerini analiz ederek hazırladığı sunum türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Geleneksel satış sunumu

B) Çapraz satış sunumu

C) Yapılandırılmış satış sunumu

D) Grup satış sunumu

E) Uyarlanabilir satış sunumu

Soru 13

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi satış elemanlarının müşteri itirazlarını karşılamada başarılı olabilmeleri için dikkate almaları gereken unsurlar arasında yer almaz?

A) Müşteri itirazları yanıtlanmadan önce itirazın gerçek nedeninin bulunması gerekir

B) Satış elemanı, müşterinin itirazlarını yanıtlarken çabuk davranmamalıdır

C) Müşteri itirazlarına verilen yanıtlar mümkün olduğunca net ve kısa olmalıdır

D) Müşteri itirazları doğrudan ve açık değil, aşama aşama cevaplanmalıdır

E) Müşteri tarafından istenmediği takdirde, satış elemanı kendi kişisel fikrini söylemekten kaçınmalıdır

Açıklama:

Yanıt Açıklaması: Satış elemanlarının müşteri itirazlarını karşılamada başarılı olabilmeleri için dikkate almaları gereken birtakım unsurlar bulunmaktadır. Bunları şu şekilde sıralanabilir: Müşteri itirazları yanıtlanmadan önce itirazın gerçek nedeninin bulunması gerekir. Gerçek itirazların ortaya çıkarılabilmesi için de müşterilere uygun soruların sorulması ve verdikleri yanıtların da dikkatlice dinlenilmesi gerekir. Satış elemanları, müşteri itirazları karşısında sakinliklerini korumalı ve hiçbir şekilde sinirli ve agresif bir tavır takınmamalıdır. Böyle bir davranış, satışın olumsuz sonuçlanmasına yol açabilir. Satış elemanı, müşterinin itirazlarını yanıtlarken düşünmeden ve aceleci davranmamalıdır. Müşteri itirazları doğrudan ve açık değil, aşama aşama cevaplanmalıdır. Müşterilerin itirazları çok basit olabileceği gibi satış elemanı için tuzaklar da içerebilir. Bu nedenle aceleci değil, dikkatli olmak gerekir. Müşterilerin itirazları, her zaman gerçek ve haklı nedenlere dayalı olarak ortaya çıkmayabilir. Buna karşın, satış elemanı müşterinin itirazlarını yine de ciddiye almalı ve ona saygı göstermelidir. Müşteri itirazlarına verilen yanıtlar mümkün olduğunca net ve kısa olmalıdır. Müşterinin kafasını karıştıracak yanıtlar, müşterinin karar almasını da güçleştirir. Bazı durumlarda satış elemanları itirazı tamamen cevaplayamayabilir. Bu durumda, bunu müşteriye belli etmemesi gerekir. Ancak, itirazı hiçbir şekilde karşılayamıyorsa o durumda müşteriyi kandırmaması ve aldatıcı yanıtlar vermemesi gerekir. Müşteriye verilen yanıtlar, her zaman doğru ve akılcı olmalıdır. Olası itirazlara karşı satış elemanı her zaman hazırlıklı olmalı ve bu itirazlara karşı yanıtını önceden hazırlamalıdır. Ancak bu yanıtların çok basmakalıp olması, müşterinin güvenini sarsacağı için bu konuda dikkatli olmak gerekir. Müşteri tarafından istenmediği takdirde, satış elemanı kendi kişisel fikrini söylemekten kaçınmalıdır.

Soru 14

Orta Zorluk

Aşağıdaki satışlardan hangisi gurup satışı olarak değerlendirilebilir? I. Kongre organizasyon satışı II. Düğün organizasyon satışı III. Kalabalık aileye oda satışı

A) Yalnız I

B) Yalnız II

C) Yalnız III

D) II ve III

E) I, II ve III

Soru 15

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi satış elemanlarının uygulamadaki hatalı tutum ve davranışlarından biri değildir?

A) Rakipleri tanımama

B) Müşteri adayının zamanının kısıtlı olması

C) Müşteri ile tartışma ve kavga etme

D) Müşteriyi hafife alma

E) Israrcı, aceleci ve zorlayıcı şekilde satış kapamaya çalışma

Açıklama:

Yanıt Açıklaması: Sat›fl eleman›n›n sat›fl görüflmesi ve kapama esnas›nda yapmas› ve yapmamas› gereken davran›fllar vard›r. Bunlar› genel olarak flu bafll›klar alt›nda toplamak mümkündür (Erdo¤an, 1999: 38; Uslu, 2006: 120; Gider, 2007: 85; Özdefl, 2008: 43; http://www.koniks.com/topic.asp? TOPIC_ID =4545 Eriflim Tarihi: 07.05.2012): • Israrc›, aceleci veya zorlay›c› bir flekilde sat›fl kapamaya çal›flma; örne¤in bir otele telefon edip bilgi al›p rezervasyon yapt›rmak isteyen müflteri aday›na, istedi¤i tarihte sadece iki oda oldu¤unu ve her an bu odalar›n tutulabilece- ¤ini belirterek rezervasyon yapt›rma giriflimi örnek olarak verilebilir. • Müflteriye, müflterinin ç›kar›n› korudu¤unu hissettirememe ve güven yaratamama. • ‹letiflim hatalar›; bencillik yapma, rakipleri ve ürünlerini kötüleme, görüflme an›nda abart›l› konuflma, “her fleyi bilirim” mant›¤› ile yaklaflma, gereksiz konulara girme ve çok konuflma, afl›r› mesafeli veya laubali yaklaflma, bilmedi¤i konularda ‘bilmiyorum’ dememe gibi iletiflim hatalar› sat›fl›n kapanmas›n› olumsuz yönde etkiler. • Müflterinin yafl, cinsiyet, milliyet vb. demografik özelliklerine göre hitap edememe; müflteri tipini belirleyememe. • As›k suratla ve sinirli iken müflterinin karfl›s›na ç›kma. • Kendine güvenmeme veya afl›r› güvenme. • Müflteriyi hafife alma. • Tam olarak ürün veya hizmet hakk›nda gerçe¤i söylememe. • D›fl görünüfle önem vermeme. • Rakipleri tan›mama. • Kendi ürününü ya da hizmetini tan›mama. • Sat›fl görüflmelerine gitmeme veya zaman›nda gitmeme. • ‹tirazlar› anlamama. • Zaman yönetimi hatalar›. • Sistematik sat›fl yönteminin olmamas›. • Müflteri henüz karar aflamas›na gelmeden baflka ürün/hizmet önererek kafas›n› kar›flt›rma. • Müflteri ile tart›flma, kavga etme.

Soru 16

Orta Zorluk

Satış elemanının müşterinin satın alma yönünde olumlu bir karar vermesini sağlamak amacı ile müşteri adayına sorular yöneltmesi veya girişimlerde bulunması olarak tanımlanan aşamaya ne ad verilir?

A) Satışı başlatma

B) Satış kapama

C) Satış becerisi

D) Müşteri bilgilendirilmesi

E) Satış sunumu

Soru 17

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi satış kapama sorusu sorma tekniklerinden biri değildir?

A) Seçenek kapanışı tekniği

B) Miktar kapanışı tekniği

C) Sipariş emri yazma tekniği

D) Dönüştürme kapanışı tekniği

E) Açısal değişim tekniği

Soru 18

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi satış kapamada yaşanan temel sorunların kaynaklarından birisi değildir?

A) Satış elemanlarından kaynaklanan tereddüt ve çekinceler

B) Satış sunusunun yetersizliği

C) Tanıtım yapılan zaman ve ortamın olumsuz koşulları

D) Satış elemanlarının uygulamadaki hatalı tutum ve davranışları

E) Çevresel nedenler

Soru 19

Orta Zorluk

Otelin şehir merkezine çok yakın olmasını vurgulayan bir satış elemanı konaklama işletmesinin hangi özelliğine vurgu yapmaktadır?

A) Konumuna

B) Odalarına

C) Dış alanlarına

D) Banket hizmetlerine

E) Kurumsal hizmetlere

Soru 20

Orta Zorluk

Satış elemanı tarafından bir risk olarak değil müşterinin ürüne gösterdiği ilginin bir göstergesi olarak algılanan müşteri davranışı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşterinin tavrı

B) Müşterinin sabırsızlığı

C) Müşteri psikolojisi

D) Müşterinin itiraz etmesi

E) Müşterinin ön yargısı

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20