Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Bu konuda şöyle bir liste sunalım: Mal sözcüğünü kullanmayalım. Mal sözcüğü kırsal yörelerde başka, kentlerde başka anlamlar taşır ve müşterilerle iletişimde de bu anlamların hiç birine kesinlikle yer yoktur. Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır. Öyle sözcükler vardır ki, kullanan kişiyi pazarcı ya da işportacı gibi düşündürür. Örneğin, bayan, hanfendi, beyfendi, şu gördüğünüz… şeklinde başlayan cümleler, çok şahane, gel abla, gibi hitaplar. Bunların yerine, hanımefendi, efendim, beyefendi gibi hitap şekillerini tercih edelim. Süper, hayret bi şey, korkunç güzel, acayip dayanıklı, e güzel, müthiş bi olay, hay hay, aşk olsun, manyakça satılıyor, okey, bu mal konuşuyor gibi konuşmayı basitleştiren magazin sözcüklerinden kaçınalım. Hayatım, canım, tatlım, güzelim, koçum vb. gibi gereksiz samimiyet sözcüklerini kesinlikle kullanmayalım. Hadi ya?, yok daha neler?, ne gibi?, nasıl yani?, yok ya?, hadi! şeklindeki argo ifadelerden uzak duralım. Hiçbir anlamı olmayan, hımm, aaa, eee, şey…, yani.., şimdi…, efendime söyleyeyim.. gibi düşünme payı sözcüklerini kullanmayalım. Maalesef ya da üzgünüm şeklindeki durumu daha olumsuz yapan sözcükler kullanmayalım. Maalesef kalmadı şeklinde bir ifade kullanmak çaresizlik belirtir ve içinde bulunulan durumu daha olumsuz hale getirir. Bunun yerine, o üründen kalmadı efendim diyerek yerine alternatifini önerelim. “İsterseniz, dilerseniz, arzu ederseniz” şeklindeki sizi pasif hale getiren sözcükleri kullanmayın. “İsterseniz, nasıl işlediğine bir bakın” şeklindeki ifade yerine, “nasıl işlediğine birlikte bakalım” demek hem daha doğru hem de zorlamadan yönlendirme içerir. Müşteriden izin istemek gerektiğinde, bir dakika ya da bir saniye demek yerine, hemen geliyorum demek, kendisini fazla bekletmeyeceğiniz mesajını vereceğinden müşteri daha mutlu olur. Çok hızlı ya da çok yavaş şekilde konuşmak yerine müşterinin anlayabileceği bir hızda konuşalım. Pardon yerine affedersiniz ya da özür dilerim sözcüklerini kullanalım zira pardon yanlış anlaşılabilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri merkezli faaliyet planı yapmak müşteri ilişkileri yönetimi için önemini ortaya koyarken diğer şıklar amaçları ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: 1-3-5

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini etkileyen insan faktörleri; tepki, hizmet, taahüt, bağlılık, şikayet yönetimim sistemi, müşteri önemi, oryantasyon ve tutumdur.

Yanıt Açıklaması: Sonuçlara ve amaçlara odaklanma

Yanıt Açıklaması: Müşteri yaşam boyu değeri web etkin ve bütünleşik bir yaklaşımı ifade ederken diğer şıklar müşteri ilişkileri yönetiminde geleneksel yaklaşımı ifade eder.

Yanıt Açıklaması: OLAP, grafik ara yüzeyiyle gelişmiş bir veri raporlama aracıdır. Veri ambarının temel amacı çeşitli kaynaklardan elde edilen müşteri bilgilerini bir araya getirmek ve MİY’in işlevsel ve işbirlikçi sistemlerine gerekli bilgiyi sağlamak için tek bir veri tabanında müşteri bilgilerini oluşturmaktır.

Yanıt Açıklaması: Boşluk modeli

Yanıt Açıklaması: “Efendim” sözcüğü müşteri açısından güzel bir saygı ifadesidir. “Efendim” kelimesinin kullanımı tercih edilmese bile, müşterilerimize “siz” diyerek hitap etmeli, “sen” denmemelidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesini anlayabilmek ve yönetebilmek için hizmet kalitesini boyutlara ayırmak önemlidir. Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesi beş temel boyutta incelenebilir. Bu boyutlar; güvenilirlik, karşılık verebilirlik, güvenlik ,empati ve fiziksel varlıklardır.

Yanıt Açıklaması: İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; kaynak ya da gönderici, mesaj ya da ileti, alıcı ya da hedeften oluşur. Bununla beraber kanallar ve etkinin de katılımıyla toplam beş etken iletişim sürecini oluşturur. Doğru cevap E' dir.

Yanıt Açıklaması: MİY’e Geleneksel Yaklaşım; Telefon, mail ve çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma, Kişisel satış, Satış sonrası hizmet, Şikâyeti işleme, Hesap yönetimi, Müşteri ilgisi, Müşteri tatminidir.

Yanıt Açıklaması: Konuşurken verilen mesajın olumlu olması için dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardan oluşur. Örneğin mal sözcüğünü kullanmayalım. Mal sözcüğü kırsal yörelerde başka, kentlerde başka anlamlar taşır ve müşterilerle iletişimde de bu anlamların hiç birine kesinlikle yer yoktur. Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Süreç: Hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmalardır. Örneğin, restorana girdiğimiz andan itibaren bir süreç başlar, restorandan çıkana kadar da devam eder.

Yanıt Açıklaması: Telefonla iletişimde önemli diğer konuları da şöylece sıralayabiliriz: Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtın. Karşınızdakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenin. Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Gülümsemeyle beraber harekete geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır. Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın. C¸ok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının. Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm kazandırın. İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin. Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini ne yapacağınız konusunda bilgilendirin. O¨fkeye, öfkeyle yanıt vermeyin. Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin. Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin. Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Homojen bir anlayışla pazarı bölmek uygun değildir.

Yanıt Açıklaması: Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa buna “dinleme boşluğu” denir.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlama, tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesidir. İlişkisel pazarlamanın amacı, yeni müşteriler kazanmak, yeni ve mevcut müşterileri ürün ve hizmeti düzenli olarak satın alan sadık müşteriler haline getirmektir.

Yanıt Açıklaması: Teknolojinin, web ve internet entegrasyonunun MİY ile birleştirilmesiyle web etkin ve bütünleşik MİY yaklaşımı ortaya çıkmıştır. Müşteri veritabanları da bu sayede ortaya çıkmıştır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetler somut ürünlerde olduğu gibi önceden üretilerek daha sonra tüketilmek üzere stoklanamazlar. Bir uçak havalandıktan sonra boş kalan koltuklar daha sonra kullanılmak üzere depolanamazlar, ya da uçak havalandıktan sonra boş kalan koltukların satışı artık mümkün değildir. Uçak havalandığı anda hizmet tüketilmeye başlar. Bazı ürünlerde talebin düzensiz oluşu dayanıksızlığı daha da yükseltir.