Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Girişimci müşteri, Bu tür müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışır. Bu müşteriler deneyimi severler, bu durumda onların işletmenin sunduğu mal ve hizmetten tatmin olduğu halde bağlı kalmamasına neden olur.

Yanıt Açıklaması: Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar. Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir. Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Büyük veri (big data) MIY'in bir alt sistemi değildir. Analitik MİY’in temel alt sistemleri kitabınızda verildiği şekli ile şöyledir: veri ambarı (data warehouse), veri pazarı (datamart) ile verimadenciliği (data mining) ve OLAP (Online Analytical Processing) gibi diğer dikey uygulamalardır.

Yanıt Açıklaması: İçsel bağlam üzerinde durmak işlemsel düşünmeyi ifade eden bir özelliktir. Bunun dışındaki maddeler stratejik düşünmenin özellikleri olarak ele alınmaktadır.

Yanıt Açıklaması: a seçeneğindeki “mal”, b seçeneğindeki “hanfendi”, c seçeneğindeki “maalesef” ve e seçeneğindeki “dilerseniz” ifadeleri sırasıyla kır ve kentte farklı kullanım, pazarcı veya işportacı gibi düşündürmesi, çaresizlik ve pasiflik şeklinde algılanabileceğinden e seçeneğinin hem daha doğru hem de zorlamadan yönlendirme içermesi yönüyle daha doğru olduğu ifade edilebilir.

Yanıt Açıklaması: Ortak koordinasyon müşteri odaklı bir örgütün yerine getirmesi gereken aşamalardan biridir. Bunun dışında diğer şıklarda yer alan ifadeler müşteri bağlılığını devam ettirmek için bağlılığı oluşturan unsurları temsil etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Psikolojik engeller: Satış elemanı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engelleri beş başlık altında inceleyebiliriz. O¨nyargılı olmak, anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar, konuşma arzusu, odaklanamama, beklentilerdir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Bir kişi tarafından bir başka organizasyon ya da kişiye sunulan ya da ortaklaşa üretilen eylemler, süreçler ya da performanslardır.

Yanıt Açıklaması: Güvenilirlik, Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir. Hizmet performansının tam olarak söz verildiği ya da hizmeti sunan tarafından ifade edildiği biçimde yerine getirilmesi gerekir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri portföyünün değerini artırmak müşteri ilişkileri yönetiminin temel amacını ortaya koyan doğru bir bilgi iken diğer şıklar müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış kanıları ifade eder.

Yanıt Açıklaması: İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu akıldan çıkarılmamalıdır.

Yanıt Açıklaması: karşılık verebilirlik

Yanıt Açıklaması: Hetorojenlik

Yanıt Açıklaması: Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek stratejik düşünmenin sahip olduğu özelliklerden biridir ancak diğer maddeler işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan nedenler olarak nitelendirilebilir.

Yanıt Açıklaması: Pazarlama karması elemanları olan “ürün”, “fiyat”, “fiziksel dağıtım” ve “tutundurma”ya ilave olarak hizmet pazarlamasında insan, fiziksel kanıtlar ve süreç olmak üzere üç eleman daha bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Stratejik düşünmenin sahip olduğu bazı karakteristikler vardır. Bu karakteristikler şunlardır: • Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak, • Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek, • Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek, • Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak, • Programlardan daha fazla değerlere yönelmek, • İçten daha fazla dışa doğru bakmak, • İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak, • Ayrıntılardan daha fazla kavramlar üzerinde durmaktır.

Yanıt Açıklaması: İşletmeleri MİY uygulamasına yönelten nedenler arasında; I.Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler,II.Toplam kalite anlayışının benimsenmesi,III.Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hale gelmesi bulunmaktadır.Doğru cevap C şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri merkezli faaliyet planı yapmak müşteri ilişkileri yönetimi için önemini ortaya koyarken diğer şıklar amaçları ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Sigorta sürekli bir hizmet sunumu olarak değerlendirilirken diğer şıklardaki ifadeler kesikli hizmet sunumu olarak değerlendirilebilir.