Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Soru kökünde geçen açıklama müşteri yaşam boyu değerini tanımlamak için yapılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanıdır. İşletmeler açısından veri bankalarının önemi büyüktür. Veri bankasındaki bilgilerden yararlanarak işletmeler, müşterilerine yönelik olarak daha fazla bilgiye ulaşır, mevcut verilerden hareketle tahminlerde bulunur ve bu yolla müşteri ihtiyaçlarını kolaylıkla belirleyebilir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan nedenlerden biri olarak değerlendirilebilir. Ancak diğer şıklarda yer alan ifadeler stratejik düşünmenin sahip olduğu özelliklerdendir.

Yanıt Açıklaması: Teknoloji müşteri tatminini etkileyen insan faktörlerinden birisi değildir.

Yanıt Açıklaması: Pazarlama karması elemanları olan “ürün”, “fiyat”, “fiziksel dağıtım” ve “tutundurma”ya ilave olarak hizmet pazarlamasında insan, fiziksel kanıtlar ve süreç olmak üzere üç eleman daha bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerine sundukları çekirdek ürünleri hizmet olan işletmelerin oluşturdukları endüstri hizmet endüstrisidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarından bir tanesi de karsız müşteri ve bölümlerden karlı müşteri ve bölümlerin farklılaştırılmasıdır.

Yanıt Açıklaması: I ve III Müşteri ilişkilerini artırma ve sürdürme konusunda, Sosyal İlişkinin avantajlarından, II Yapısal bağların avantajlarından , IV ise Artan bireyselleşmenin avantajlarındandır.

Yanıt Açıklaması: Öğrenme eğrileri sonucu ölçek ekonomilerinin işletme yararına gelişmesi işletmeleri geliştiren bir faktördür, ancak MIY'ın gelişimine katkısı yoktur. Bu nedenle işaretlenmesi gereken seçenektir

Yanıt Açıklaması: müşteri değeri

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini ya da memnuniyeti müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesidir. Müşteriler kendilerine sunulan hizmet ile ilgili yaptıkları değerlemelerini başlangıçta sahip oldukları beklentileri ile karşılaştırarak bir sonuca ulaşırlar ve sonuç olumlu olursa tatmin, olumsuz olursa tatminsizlik oluşmuş demektir.

Yanıt Açıklaması: Soru kökünde yapılan tanım bölünmüş bağlılık kavramını açıklamak için yapılmıştır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri değeri hakkında düşünmek, birbiriyle ilişkili iki farklı kavramın kullanımını gerektirir. Bu kavramlar; gerçek değer ve potansiyel değerdir. Gerçek değer; müşterinin gelecekteki davranışının ne olacağını bilmeyi ya da tahmin etmeyi içeren müşteri değeridir. Potansiyel değer ise izlenen bazı bilinçli stratejilerle müşterinin gelecekteki davranışının değiştirilmesi yoluyla oluşan değerdir.

Yanıt Açıklaması: İyi bir iletişim özellikleri ; 1- Kaynak bilgili olmalıdır. 2- Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. 3- Kaynak düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır. 4- Kaynak tanınmalıdır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Pek çok ürün önce üretilir ve daha sonra satın alınır ve tüketilir. Hizmetler ise çoğunlukla önce satın alınır ve daha sonra aynı zamanda üretilir ve tüketilirler. Hizmetlerin fiziksel ürünler gibi kitlesel olarak üretilmeleri çok zordur. Bir televizyon fabrikada üretilir ve ardından satılırken, restoranda ya da otelde müşterilere sunulacak olan hizmet önce müşteriler tarafından satın alınır ve ardından üretilir. Hizmet işletmelerinde hizmetler aynı zamanda hem üretilir, hem de tüketilir.

Yanıt Açıklaması: MİY’in yenilikçi teknolojiler üzerinde yapmış olduğu olumlu etkiler; Kendi kendine hizmet ve internet uygulamaları için müşteriye beceri kazandırır, Mevcut ve yeni müşterileri, geliştirilen hedef ve kişiselleştirilen iletişimler yoluyla çeker ve Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini etkileyen birçok faktör vardır. Bu faktörleri İnsan faktörleri ve ürün faktörler olarak iki kategoride sınıflandırmak mümkündür. Bunlardan insan faktörleri şunlardır: • Tepki • Hizmet • Taahhüt, Bağlılık • Şikâyet yönetimi sistemi • Müşteri önemi • Oryantasyon • Tutum

Yanıt Açıklaması: Stratejik MİY: Stratejik MİY, kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır.

Yanıt Açıklaması: Veri bankası, dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanıdır. Veri madenciliği, büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecidir ve birçok farklı alanda kullanılan veritabanı teknolojisidir. Çağrı merkezi, bir işletmeyle temas halinde olan tüm grupların başta telefon olmak üzere diğer tüm iletişim araçlarını kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezidir. Satış gücü otomasyonu, satış süreçlerini otomasyonlaştırma yoluyla süreçleri optimize ederek, satış verimliliğini arttıran ve satış sürecini kısaltan teknolojidir. Soruda geçen teknolojik araç ise elektronik satış noktasıdır.

Yanıt Açıklaması: Güvenlik, Tehlike, risk ya da şüpheye maruz kalmama durumudur. Kullandığınız kredi kartınızın güvenliği, otomobilinizle ilgili olarak sunulan bakım ve onarım hizmetlerinin güvenliği gibi çok farklı durumlar sunulan hizmetle ilgili ortaya çıkabilecek her türlü tehlike, risk ya da şüphenin ortadan kaldırılması anlamına gelecektir.