Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Mahrem alan Kişisel alan Sosyal alan Genel alan Yukarıdakilerden hangisi/hangileri müşterilerle iletişimde araya konan mesafenin incelendiği alt alanlardan biridir?

A) I ve II B) II ve III C) II, III ve IV D) I, II ve III E) I, II, III ve IV

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi iletişimde kullanılan sunumsal bir kanaldır?

A) Beden B) Fotoğraf C) Kitap D) Telefon E) İnternet

Soru 3:

Ayaktayken dik durmak, otururken koltuğunuzu tam olarak doldurmak, birisi doğrudan sizinle konuşurken öne eğilmek, iletişimde olumlu izlenim yaratan hangi beden dili özelliğidir?

A) Yöneliş B) Yakınlık C) Postür D) Dış görünüş E) Jestler

Soru 4:

Kitlesel pazarlama Rekabet Sürekli işlemler Müşteri payını artırma İki yönlü bireysel iletişim Yukarıdakilerden hangileri müşterinin elde tutulması stratejisine ait özelliklerdir?

A) I ve II B) I, II, III C) Hepsi D) I, IV, V E) III, IV, V

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi dinlemeyi etkileyen psikolojik engellerden biridir?

A) Odaklanamama B) Gürültü C) Aksan D) Hızlı anlatım E) Mesleki terimleri

Soru 6:

Uygulanan strateji ya da çaba ne olursa olsun çok düşük ya da negatif gerçek değere sahip olan müşterilere ne ad verilir?

A) Düşük Bakım Müşterileri B) Süper Büyüyen Müşteriler C) En Değerli Müşteriler D) Sıfırın Altındaki Müşteriler E) En Fazla Büyüme Potansiyeline Sahip Müşteriler

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangileri hizmet kalitesi modelini literatüre kazandırmışlardır?

A) Parasuraman, Zeithaml ve Berry B) Boston Danışmanlık Gurubu C) Burns ve Stalker D) Emery veTrist E) Londra Tavistock Enstitüsü

Soru 8:

aşağıdakilerden hangisi sözlü iletişim ile kıyaslandığında, yazılı iletişimin olumsuz yanlarından biridir?

A) Uzaktan haberleşmede etkili olması B) Geribildirim olanaklarının sınırlı olması C) Bilgi ve deneyimlere geleceğe aktarma D) İletilerin içeriğinin alıcıya gönderilmeden önce denetlenebilmesi E) Zamanı verimli kullanamama

Soru 9:

Pazarlama alanında en önemli becerilerden birisi hangisidir?

A) Görsellik B) Sunum C) Fedekarlık D) İletişim E) İkna

Soru 10:

Aşağıdakilerin hangisinde "Kim, neyi, hangi kanalla, kime ve hangi etki ile iletecektir?" soruları yanıtlanır?

A) Genel iletişim modeli B) Kuruluş yeri seçim kararı C) İşe alım süreci D) Tutundurma süreci E) Örgütsel yapı kararları

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri değeri analizinin birinci aşamasını ifade etmektedir?

A) Müşteri değeri, müşteri tatmin portföyü B) Müşteri önemi, müşteri tatmin portföyü C) Maliyet tahsisi, potansiyel portföy optimizasyonu D) Müşteri önemi, potansiyel portföy optimizasyonu E) Karlılık oranı, müşteri tatmin portföyü

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi eski dönem müşteri ilişkileri ile günümüz müşteri ilişkileri yaklaşımındaki farklılığa örnek olarak verilebilir?

A) Müşterileri elde etmekten ziyade elde tutma B) Müşterileri işletmeye getirmek C) Müşterilere satış yapmak D) Müşterilerle iş yapmak E) Müşterilerle görüşmek

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu özelliklerden biridir?

A) İşletme ve çevresinde yaşanan yeni değişimler ve gelişmeler B) İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi C) Toplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması D) Geleceğe daha iyi bir dünyanın bırakılması E) Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünülmesi

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi iyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken özelliklerden biri değildir?

A) Bilgili olmalıdır B) Kodlama özelliğine sahip olmalıdır C) Rolüne uygun davranmalıdır D) Tanınmalıdır E) Saygı duyulmalıdır

Soru 15:

Ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışan müşteriye ne denir?

A) Rakiplerin baskısı B) Esneklik C) Müşteri bağlılığı D) Yaşam süresi E) Girişimci müşteri

Soru 16:

İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken bazı özellikleri vardır. Kaynak için verilen aşağıdaki ifade ya da ifadelerden hangisi doğrudur? 1. Kaynak bilgili olmalıdır. 2. Kaynak tanınmamalıdır. 3. Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.

A) Sadece 1 B) Sadece 2 C) Sadece 3 D) 1 ve 3 E) Hepsi

Soru 17:

Bir işletme müşterilerini gerçek değer (mevcut değer) ve gerçekleşmemiş potansiyel değer (büyüme potansiyeli) açısından beş farklı kategoride sınıflandırabilir. Aşağıdakilerden hangisi sıfırın altındaki müşteriler kategorisidir?

A) Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşteriler. Ancak halen bir şeylere değerdir. B) Uygulanan strateji ya da çaba ne olursa olsun, çok düşük ya da negatif gerçek değere sahip olan müşteriler. C) Yüksek gerçek değeri olan, ancak gerçekleşmemiş büyüme potansiyeli çok olmayan müşteri sınıfıdır. D) Yüksek gerçek değer ve yüksek büyüme potansiyeli olan müşteriler. E) Yüksek gerçekleşmemiş potansiyel değere sahip olan, ancak gerçek değeri az olan müşteriler.

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin özelliklerinden biri olarak yer almaz ?

A) Daha fazla uyuma odaklanmak B) Dış çevreden daha çok iç çevreye odaklanmak C) Daha çok sonuç/amaç odaklı olmak D) Daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek E) Daha çok gelecek odaklı olmak

Soru 19:

Müşterilerini birbirinden farklılaştırır. Yeni müşterilerin sabit bir akışını sağlar. Etkileşimli iletişimi kullanır. MİY’i uygulayan ve müşteri payına odaklanan bir işletmenin yukarıdakilerden hangisini yapması beklenir?

A) Yalnız I B) I ve II C) II ve III D) I ve III E) I, II ve III

Soru 20:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesine ait temel boyutlardan biri değildir?

A) Güvenirlilik B) Karşılık verebilirlilik C) Güvenlik D) Empati E) Sürdürebilirlilik