Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir. Bu süreçte medya araçlarının, ulaştırılması amaçlanan mesajların, ilgili tutundurma araçlarının ve kullanılacak kanallarının eşgüdüm içinde bir araya getirilmesi aşağıdaki tanımlardan hangisini ifade etmektedir?

A) Bütünleşik Pazarlama İletişimi B) Pazarlama ve Ürün Gelişimi C) Medya ve Pazarlama İletişim Ağı D) İletişim Ağı E) Ürün Geliştirme

Soru 2:

Hangi tür ödüller fiyat indirimleri sadakat programlarında kullanılır?

A) Duygusal ödüller B) Sert ödüller C) Yumuşak ödüller D) Parasal ödüller E) Kişisel ödüller

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan faaliyetleri iş sırasına göre doğru bir sıralama ile vermektedir? I.Müşteri tanımlama II. Müşterileri cezbetme III. Müşterilerin elde tutulmasını sağlama IV. Müşteri Geliştirme

A) I-II-III-IV B) I-III-II-IV C) I-IV-II-III D) I-II-IV-III E) II-IV-I-III

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi işletmeler açısından müşteri odaklı kültürün önceliklerinden biridir?

A) Algılama ve performans B) Sistem ihtiyaçları C) Para olarak varlıklar D) Kontrol E) Görevler ve süreç

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi küçük örgütlerde bulunan,merkezi bir kişi ,bir güç kaynağı tarafından tanımlanan örgüt kültürü gruplarındandır?

A) Bireysel Kültür B) Rol Kültürü C) İş Kültürü D) Güç Kültürü E) Performans Kültürü

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi MİY’İn yeni rolüyle ilgilidir?

A) IT Departmanı, iş etkinliğinin sağlanması için çalışır. B) Müşteri çözümlerinin satışı önceliklidir. C) Hizmetlerin iletilmesi önceliklidir. D) Ürünlerin desteklenmesi önceliklidir. E) Ürünlerin satışı önceliklidir.

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi özür dileme stratejisinde önemli olan noktalardan biridir?

A) Zorlama sonucu olmalı B) Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmamalı C) Zamansız olmalı D) Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmalı E) Samimi olmamalı

Soru 8:

Sadakat programlarındaki yumuşak ödüller nedir?

A) Somut ödüllerdir. B) Çocuklara yönelik oyuncak ödüllerdir. C) Kişilerin kendi seçtiği ödüllerdir. D) Psikolojik ya da duygusal ödüllerdir. E) Peluş ödüllerdir.

Soru 9:

Müşterinin mutluluk değerlendirmesinde aşağıdakilerden hangisi önemli bir değişken değildir ?

A) Rakip ürünle yaptıkları performans kıyaslamaları B) Sabır düzeyleri C) Müşterinin kendi beklentileri D) Tanıdıklarından duydukları E) Çevreden duydukları

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenlerden değildir?

A) Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı. B) Şikayet ederse olumlu tepkiler alacağına yönelik inanışı. C) Ürünün alındığı mağazanın dekorasyonu. D) Mutsuzluğunu başka müşterilerin de yaşama olasılığı. E) Nereye hangi yollarla şikayet etmesi gerektiğini bilip bilmemesi.

Soru 11:

Kampanya stratejisi belirlenirken aşağıdaki soruların hangilerinin yanıtlanması beklenir? Kimler hedeflenecek? Hangi kanal kullanılacak? Müşterilerin dikkati hangi araçlarla çekilecek? En uygun zaman ne zamandır?

A) I-II-III-IV B) I-II-III C) II-III-IV D) I-III-IV E) I-IV

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecinin ögelerinden birisi değildir?

A) Kaynak B) Yazı C) İleti D) Alıcı E) Kanallar

Soru 13:

Müşteri ilişkileri literatüründe, müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zincirine ne denir?

A) Müşteri memnuniyetsizliği B) Müşteri tepkisi C) Şikayet potansiyeli D) Şikayet davranışı E) Müşteri terki

Soru 14:

“Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılmasıdır.” Yukarıda yapılan açıklama aşağıdaki ifadelerden hangisini tanımlamaktadır?

A) Kampanya sonuçlarının ölçümü B) Tepki analizi C) Değer dengeleme aracı D) Tutundurma analizi E) Profil analizi

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin tekrar eden satın almalarına dayalı olarak ödüllendirildikleri pazarlama süreçleri için uygulanır?

A) Sadakat programı B) Pazarlama programı C) Promosyon D) Tutundurma E) Müşteri tutma

Soru 16:

I. Amaç belirlemek II. Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak III. Anlatım biçiminin mesajın iletileceği kişi ya da kuruma uygunluğunu gözetmek IV. Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek V. Kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak Yukarıda sıralanan ilkeler hangi iletişim türüne aittir?

A) Telefonla iletişim B) Sözlü iletişim C) Sözsüz iletişim D) Yazılı iletişim E) Beden dili

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri açısından beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafeyi ifade eder?

A) Müşterinin kararsız kaldığı bölge B) Müşterinin tolerans (hoşgörü) bölgesi C) Müşterinin harekete geçtiği bölge D) Müşterinin şikayet bölgesi E) Müşterinin memnuniyet bölgesi

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi MİY performansının ölçülmesiyle ilgili operasyonel ölçülerden biridir?

A) Çalışan tatmin düzeyi B) Müşterinin elde tutulma düzeyi C) Organizasyonun konumlandırılmasında MİY’in rolü D) Müşteri tatmin düzeyi E) Müşterileri elde etme maliyeti

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin bireysel olarak parasal değerine ve dolayısıyla her müşterinin farklı olarak gerçekleşecek parasal değerine odaklanan bütçeleme yaklaşımdır?

A) Performans göstergelerine dayalı bütçeleme B) Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçeleme C) Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme D) Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme E) Önceki yıla dayalı bütçeleme

Soru 20:

Müşteri şikayetinin çözümünde hangi birimler süreç içinde yer alır?

A) Çalışan, eleman, yönetici, çağrı merkezi çalışanı B) Çalışan, yönetici, kalite kontrol C) Çalışan, yönetici, usta D) Pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümü E) Üst yönetim, pazarlama yöneticisi