Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki isteklilik Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesinin temel beş boyutundan hangisidir?

A) Güvenilirlik B) Karşılık verebilirlik C) Güvenlik D) Empati E) Fiziksel varlıklardır

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu karakteristiklerden biri değildir ?

A) Yeni, özgün yararlar oluşturma B) Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek C) İçten daha fazla dışa doğru bakmak D) Programlardan daha fazla değerlere yönelmek E) Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek

Soru 3:

Uygulanan strateji ya da çaba ne olursa olsun, çok düşük ya da negatif gerçek değere sahip olan müşterilere ne ad verilir?

A) Düşük Bakım Müşterileri B) Süper Büyüyen Müşteriler C) En Değerli Müşteriler D) Sıfırın Altındaki Müşteriler E) En Fazla Büyüme Potansiyeline Sahip Müşteriler

Soru 4:

Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanına ne ad verilir?

A) Veri madenciliği B) Veri bankası C) Karar destek ve raporlama araçları D) Satış gücü otomasyonu E) Çağrı merkezi

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi kaynağın taşıması gereken özelliklerden birisi değildir?

A) Kaynak düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır. B) Kaynak iyi bir mevkide olmalıdır. C) Kaynak bilgili olmalıdır. D) Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. E) Kaynak tanınmalıdır.

Soru 6:

Kullanılmayan iş potansiyellerini tanımlar Gereksinim duyulan yeni teknoloji ve iş alanlarını belirler Tedarikçinin güçlü ve zayıf noktalarını tanımlar Tedarikçinin toplam işlemlerine ilişkin ona geri bildirim sağlar Rakipler üzerine yeni bilgi ve geribildirim sağlar Yukarıdakilerden hangileri müşteri ilişkileri yönetimini uygulama yönünde karar veren işletmelerin yapabilecekleri arasındadır?

A) I, II, III B) I, II, IV C) II, III, IV, V D) I, III, IV, V E) Hepsi

Soru 7:

Soyutluk Güvenirlilik Heterojenlik Dayanıklılık Eş zamanlılık Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi hizmetlerin özelliklerindendir?

A) I ve IV B) I – II- III C) Yalnız I D) I –III – V E) Yalnız II

Soru 8:

Büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma süreci olup ve birçok farklı alanda kullanılan teknolojinin ismi nedir?

A) Veri bankası B) Karar destek C) Çağrı merkezi D) Satış gücü otomasyonu E) Veri madenciliği

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarından biridir?

A) Görüşme B) Test C) Strateji D) anket E) Kayıt

Soru 10:

Kişilerarası iletişimde % 55'lik değerle en yüksek paya sahip olan unsur aşağıdakilerden hangisidir?

A) Ses tonu B) Sözcükler C) Eller D) Dış görünüş E) Yüz ifadeleri

Soru 11:

Hizmetin hizmeti sunan taraf ile hizmeti alan tarafça birlikte üretiliyor olmas ı aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

A) Ortaklaşa üretim B) Hizmet çıktısı C) Prosedür D) Hizmet özelliği E) Soyutluk

Soru 12:

Müşterilerin yaşam boyu satın alımları üzerinden beklenen gelecek akışının net bugünkü değerine ne ad verilir?

A) Müşteri önemi B) Girişimci müşteri C) Müşteri bağlılığı D) Müşteri yaşam boyu değeri E) Göreceli performans

Soru 13:

Müşteri bağlılığını oluşturmak için işletmeler tarafından çeşitli yollar izlenmelidir. Aşağıdakilerden hangisi bu yollardan değildir?

A) İletişim kurulan kanallar geliştirilmeli B) Personel, mükemmel bir müşteri hizmetinin nasıl sağlanacağı konusunda eğitilmeli C) Çalışan bağlılığı geliştirilmeli D) Teknolojiyi kullanarak kişisel temas sağlanmamalı E) İşletme, düzenli müşteriler tarafından satın alınan ürünleri belirlemeli ve bu ürünleri stok olarak bulundurmalı yani işletmenin ürün farkındalığı olmalı

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmeyle ilgilidir?

A) Kısa dönemlidir. B) Mevcut sorunları çözümlemektir. C) Alttan bakıştır. D) Fırsatları tanımlamaktır. E) İçsel bağlam üzerinde durur.

Soru 15:

Kişisel alanımız ne kadarlık bir mesafeyi kapsar?

A) 0-25 cm B) 25 cm-1 m C) 70-80 cm D) 1 m-2,5 m E) En az 2,5 metre

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu karakteristiklerden biri değildir?

A) Yeni, özgün yararlar oluşturma B) Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek C) İçten daha fazla dışa doğru bakmak D) Programlardan daha fazla değerlere yönelmek E) Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek

Soru 17:

Hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmaları ifade eden pazarlama karması elemanı aşağıdakilerden hangisidir?

A) İnsan B) Tutundurma C) Süreç D) Fiziksel kanıtlar E) Fiziksel dağıtım

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi Analitik MİY’in temel alt sistemlerinden biri değildir?

A) Veri ambarı B) Veri pazarı C) Veri madenciliği D) OLAP E) Grafik ara yüzeyi

Soru 19:

İşletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılmasına ne ad verilir?

A) Analitik B) İşlevsel C) Stratejik D) İşbirlikçi E) Geleneksel

Soru 20:

Büyük veri tabanlarından değerli bilgileri araştırma süreci olup ve birçok farklı alanda kullanılan teknolojinin ismi nedir?

A) Veri bankası B) Karar destek C) Çağrı merkezi D) Satış gücü otomasyonu E) Veri madenciliği