Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi, müşteri ilişkileri yönetiminin ölçümünde kullanılan tekniklerden biri değildir?

A) Odak grup görüşmeleri B) Danışma panelleri C) Kampanya yönetimi D) Müşteri ilişkileri anketi E) Kıyaslama

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi satış öncesi yaşanabilecek sorunlar arasında yer almaz?

A) Park yeri B) Ürün bulamama C) Kalabalıklık D) Hijyenik olmama E) Güvenlik

Soru 3:

Müşteri ilişkileri uygulamasının “inşa etme aşamasında” aşağıdakilerden hangisi gerçekleştirilir?

A) Teknoloji seçimi B) İletme C) İş planlaması D) Mimari/tasarım E) Ölçme

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi toplam müşteri değerleri arasında yer almaz ?

A) İmaj değeri B) Zaman değeri C) Ürün değeri D) Hizmet değeri E) Personel değeri

Soru 5:

İşletmelerin en iyi uygulamaları araştırıp, bu uygulamaları kendisine uyarlamasına ne ad verilir?

A) Kritik olay tekniği B) Fokus grup görüşmeleri C) Müşteri ilişkileri anketi D) Kıyaslama/Benchmarking E) Dengeli skor kartı

Soru 6:

Müşterinin mağazaya programın uygulamaya konmasıyla birlikte daha sık gelmeye başlaması nedir?

A) Satın alma sıklığının yükselmesi B) Fiyat duyarlılığı C) Müşteri tutma D) Sepet boyutu E) Müşteri yaşam süresi

Soru 7:

Kampanya yönetim sürecinde, seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Denetleme B) Planlama C) Geliştirme D) Analiz E) Uygulama

Soru 8:

MİY kapsamında gerçekleştirilen temel faaliyetler ve bu faaliyetler altında yapılan alt faaliyetler ve kullanılan taktiksel araçlar (Kracklauer vd., 2004) düşünüldüğünde; kampanya yönetimi, satış promosyonu, kıyaslama, doğrudan pazarlama, ücretsiz numuneler aşağıdakilerden hangisinin taktiksel araçları olabilir?

A) Müşteriyi elde tutma B) Müşteriyi geliştirme C) Müşteriyi tanımlama D) Müşteriyi kişiselleştirme E) Müşteriyi cezbetme

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi süreci aşamalarından değildir ?

A) Şikayetlerin alınması B) Şikayet davranışı C) Şikayetlerin çözümü D) Şikayetler için önlem alınması E) Şikayetlerin incelenmesi

Soru 10:

1. Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı,2. Şikayet ederse olumlu tepkiler alacağına yönelik inanışı,3. Satın aldığı ürünün kendisi için önemi,4. Genelde şikayete yönelik tutumuYukarıdaki maddeler aşağıdaki tanımlardan hangisine uymaktadır?

A) Şikayet yönetimindeki değişkenler B) Müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenler. C) Satın alma sonrası davranışların değişkenliği D) Satın alma öncesi davranışların değişkenliği E) Şikayet yönetimi sürecinin değişkenliği

Soru 11:

Müşteri merkezli bir organizasyona geçiş süreci yönetilirken, işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmetlerle karşılık vermek için şart olan şeyler nelerdir?

A) Gerekli olan analizi yapmak bir zorunluluktur. B) Gerekli kaynak, bilgi ve araçları elde etmek için yeteneklerini geliştirmesi bir zorunluluktur. C) Sayısal veriler üzerinden değerlendirme yapmak bir zorunluluktur. D) Müşteri odaklı çalışmalara ağırlık vermek zorunluluktur. E) Sahip olunan mal varlığını korumak zorunluluktur.

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmeyi ifade eder?

A) Kısa dönemlidir B) Devam eden, rutindir C) Kavramsaldır D) Somuttur E) Alttan bakıştır

Soru 13:

Örgüt kültürü, farklı boyutlarda sınıflandırılmakla birlikte, benzer anlama sahip kabul edilen unsurları vardır. Aşağıdakilerden hangisi benzer anlama sahip unsurlardan biri değildir ?

A) Motivasyon B) Değerler C) Varsayımlar D) Normlar E) İnançlar

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteriyi elde tutmak için yürütülen çalışmalardan biridir?

A) Kampanya yönetimi B) Satış promosyonu C) Kıyaslama D) Doğrudan pazarlama E) Kişiselleştirme

Soru 15:

Örgüt kültürünün, işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının bazı nedenleri vardır. Aşağıda sıralanan nedenlerden hangisi bu kapsamda değerlendirilemez?

A) Kültür, örgüt başarısını etkiler. B) Kültür, finansal performansı etkiler. C) Kültür, örgütsel başarıda stratejik bir yapı taşıdır. D) Birleşme ve satın almalardaki stratejik uyum, kültürden daha önemli bir unsurdur. E) Kültür, örgütteki bireylerin başarısını etkiler.

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi kampanya planlama ve geliştirme sürecinde amaçların ve stratejilerin belirlenmesinden sonraki aşamadır?

A) İletişim stratejisi B) Analiz C) Uygulama D) Müşteri bölümlerinin belirlenmesi E) Sunumun geliştirilmesi

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün bireyler arası ilişkiler temelinde gruplandırılmasına dâhil değildir?

A) Toplum kültürü B) Güç kültürü C) Bireysel kültür D) Rol kültürü E) İş kültürü

Soru 18:

Stratejik kararların alınması gereken, kampanyanın amaçları ve hedeflerinin belirlendiği aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Geliştirme B) Uygulama C) Planlama D) Denetleme E) Analiz

Soru 19:

Bir müşterinin denediği ürün ile aldığı ürün aynı olmamasından kaynaklanan sorun türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Satın alma öncesi sorun B) Çalışanlar ile ilgili sorun C) Satış noktası kaynaklı sorun D) Ürün ve hizmet kaynaklı sorun E) Performans süresi sorunu

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri uygulama konularından olan “teklifleri farklılaştırma yeteneği” aşamasında farklılaştırma yapılırken aşağıdakilerden hangisi dikkate alınır?

A) Tercihleri ve kişilikleri B) Yaşam tarzı ve yaşı C) Düşük değer hizmeti gerektiren yüksek değerli müşteriler D) Kültürel arka planı ve eğitimi E) Fiziksel ve psikolojik özellikleri