Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Bölünmüş bağlılık, tüketicilerin günlük hayatlarında sürdürdükleri satın alma deneyimlerinin ve rutin satın alma davranışlarının etkisiyle birkaç markaya karşı gösterdikleri bağlılıktır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları; Strateji, Süreç, İnsan ve Teknolojidir.

Yanıt Açıklaması: Analitik MİY’in temel alt sistemleri; veri ambarı (data warehouse), veri pazarı (datamart) ile veri madenciliği (data mining) ve OLAP (Online Analytical Processing) gibi diğer dikey uygulamalardır.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin MİY’i uygulamasının altında yatan temel amaç, müşteri portföyünün değerini arttırmaktır. Bu değer ise, çapraz satış, yukarı satış ya da müşteri başvuruları aracılığıyla gerçekleşir. Bu temel amaçla birlikte işletmelerin MİY sistemlerini uygulamasının alt amaçları şunlardır: • Potansiyel müşterilerin tanımlanması, • Müşterilerin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması, • Kârsız müşteri ve bölümlerden kârlı müşteri ve bölümlerin farklılaştırılması, • Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması, • Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması, • Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması, • Kampanya yönetiminin geliştirilmesi, • Tavsiyelerin arttırılması, • Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması, • İlişki hiyerarşisinde müşterilerin yukarıya hareket ettirilmesi, • İşletme tarafından kullanılan çeşitli kanallar boyunca pazarlama ve satış çabalarının bütünleştirilmesidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri portföyünün değerini artırmak müşteri ilişkileri yönetiminin temel amacını ortaya koyan doğru bir bilgi iken diğer şıklar müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış kanıları ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Soru kökünde yapılan tanım müşteri için değer kavramını açıklamak için yapılmıştır.

Yanıt Açıklaması: Stratejik tür, kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır. Analitik yönetim türü, işletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak ifade edilebilir. İşbirlikçi yönetim, müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak müşteriye verilen destek ve çok kanallı hizmeti koordine etmektir. Taktiksel adında ise bir müşteri ilişkileri yönetim türü bulunmamaktadır. Soruda geçen tanım işlevsel yönetim türünü tanımlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap B seçeneğidir

Yanıt Açıklaması: Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri > Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi › Hayal kırıklığına uğramış müşteridir.

Yanıt Açıklaması: Fiziksel engeller: Etkili iletişimin ön koşullarından biri fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, kalabalık alış veriş merkezi veya mağazanın gürültüsü, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri Boşluğu: Müşterinin beklediği hizmet ile algıladığı hizmet performansı arasında farklılıklar var ise “müşteri boşluğu” oluşur.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: İşlevsel MIY satış, pazarlama ve müşteri hizmeti gibi müşteriyle yüzyüze kalınan süreçlerin otomasyonu üzerinde odaklanmaktadır. MİY türleri ve tanımlarına Tablo 1.4'ü yeniden inceleyerek ulaşabilirsiniz.

Yanıt Açıklaması: Yukarıda aktarılan bilgiler işlevsel müşteri ilişkileri yönetimini tanımlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Güvenlik: Tehlike, risk ya da şüpheye maruz kalmama durumudur. Kullandığınız kredi kartınızın güvenliği, otomobilinizle ilgili olarak sunulan bakım ve onarım hizmetlerinin güvenliği gibi çok farklı durumlar sunulan hizmetle ilgili ortaya çıkabilecek her türlü tehlike, risk ya da şüphenin ortadan kaldırılması anlamına gelecektir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmalardır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri bağlılığı, müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdiği kararlılıktır. Müşteri bağlılığı, belirli bir süre boyunca müşterinin kendi isteğiyle belirli bir firmaya ya da markaya karşı gösterdiği sadakattir.

Yanıt Açıklaması: Doğru yanıt C seçeneğinde yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: MİY ilişkisel pazarlamanın uygulanmasında, mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun olarak kullanılmasına yöneliktir. Bu yaklaşım, pazarlama stratejileri ve bilgi teknolojileri arasında bir köprü görevi görmektedir. Bu perfpektiften bakıldığında MİY, ilişkisek pazarlama anlayışının bir uygulaması olarak görülmektedir, I doğrudur. MİY temelde, doğru müşterinin işletmede tutulmasına yöneliktir, II doğrudur. MİY’in sadece son kullanıcı üzerine odaklanmadığını belirtmek önemlidir. Son kullanıcıdan ziyade, MİY, çalışanlar, tedarik zincir partnerleri, dışsal paydaşlar gibi birçok farklı grupları içermektedir, III yanlıştır.

Yanıt Açıklaması: Stratejik MİY: Stratejik MİY, kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır.