Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden biri değildir?

A) Dirayetli olması B) Savunmacı olması C) Sıcak, anlayışlı olması D) Önyargısız olması E) Analitik olması

Soru 2:

Dengeli skor kartının amaçları ve indeksleri dört perspektife göre işletme faaliyetine odaklandığı söylenebilir. Bu perspektifler; öğrenme ve büyüme perspektifi, finansal perspektif, müşteri perspektifi ve iç iş süreçleri perspektifidir. Her perspektifin içinde temel performans göstergeleri bulunmaktadır. Yukarıda verilen bilgiye göre aşağıdakilerden hangisinde perspektif türü ve temel performans göstergeleri doğru eşleştirilmiştir?

A) Müşteri perspektifi: Temel performans göstergesi yatırımın geri dönüşü/ hisse başına kazanç/ ekonomik katma değerdir. B) Finansal perspektif: Temel performans göstergesi çalışan tatmini/ çalışanın elde tutulması/ çalışan çapraz eğitimi/ çalışan verimliliğidir. C) Öğrenme ve büyüme perspektifi: Temel performans göstergesi yatırımın geri dönüşü/ hisse başına kazanç/ ekonomik katma değerdir. D) İç iş süreçleri perspektifi: Temel performans göstergesi kalite uygunluğu/ üretim maliyetleri/çevrim süreleri/ pazar hızı/ envanter yönetimi/ müşteri bilgi sistem kesintisi/ zamanında, eksiksiz ve hatasız lojistik performanstır. E) Finansal perspektif: Temel performans göstergesi müşteri tatmini/ müşteriyi elde tutma/ kazanma/ müşteri bağlılığı/ müşteri başına satışlar/ gelir artışı/ pazar payı/ müşteri payıdır.

Soru 3:

Şikayet yönetim süreci aşamaları aşağıda verilmiştir, bu aşamaların gerçekleşmesi hangi seçenekte doğru sıralanmıştır? Şikayetlerin alınması Şikayetlerin incelenmesi Şikayetin çözümü Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

A) b-c-d-a-e B) a-b-c-d-e C) b-a-d-c-e D) b-a-c-d-e E) a-b-d-c-e

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün oluştuğu unsurlardan biri değildir?

A) Rakipler B) Norm C) İnanç D) Sembol E) Hikayeler

Soru 5:

Bir kampanya yönetim sürecini oluşturan dört aşamanın dışında kalan şık hangisidir?

A) Planlama B) Geliştirme C) Uygulama D) Analiz E) Müşteri bulma

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi genel bir ifade ile örgüt kültürü kavramını tanımlar?

A) Örgüt kültürü, işletmede çalışan kişileri tanımlayan gelenekler, değerler, adetler ve uygulamaları açıklayan organizasyon içerisinde var olan, büyük ölçüde soyut, ortak özelliklerdir. B) Örgüt kültürü fonksiyonları, örgütsel bir yapıştırıcı rolüne sahiptir. C) Örgüt kültürü, finansal performansı etkiler. D) Örgüt kültürü, örgütsel başarıda stratejik bir yapı taşıdır. E) Örgüt kültürü, örgütteki bireylerin başarısını etkiler.

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi "Örgüt Kültürü"nünün işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının nedenlerinden biri değildir?

A) Kültür, örgüt başarısını etkiler B) Kültür, rekabette sürdürülemeyen avantaja sahiptir C) Kültür, finansal problemi etkiler D) Kültür, örgütteki bireylerin başarısını etkiler E) Kültür, stratejik bir varlıktır

Soru 8:

Aşağıdaki bütçeleme yaklaşımlarından hangisi bir önceki yılın bütçesini dikkate alır?

A) Hedef bütçeleme B) Önceki yıla dayalı bütçeleme C) Geçmiş yıllar yaklaşımlı bütçeleme D) Tarihi bütçeleme E) Cari bütçeleme

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişimimiz sırasında kullanılmasının arzu edilmediği ifadelerden birisidir?

A) Hoş geldiniz B) Hanımefendi C) Beyefendi D) Özür dilerim E) Baktığınız özel bir şey var mı?

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden değildir?

A) Anlayışlı. B) Agresif. C) Ön yargısız. D) Yaratıcı. E) Analitik.

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi satış öncesi yaşanabilecek sorunlar arasında yer almaz?

A) Park yeri B) Ürün bulamama C) Kalabalıklık D) Hijyenik olmama E) Güvenlik

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi kampanya sunumun geliştirilmesinin tanımıdır?

A) Kampanya sunumunun geliştirilmesi ürünün satın alınmasına ikna edecek kişilerin eğitilmesi anlamına gelmektedir B) Kampanya sunumunun geliştirilmesi müşteriyi satın almaya ya da işletmeden daha fazla bilgi istemeye ikna edecek teşvik edicinin müşteriye sunulması anlamına gelmektedir C) Müşteriyi ürünü almada ya da işletmeden daha az bilgi istemeye ikna edecek teşvik edicinin müşteriye sunulması anlamına gelmektedir D) Müşteriyi satın aldığı ürünle ilgili bilgilerin müşteriye sunulması anlamına gelmektedir E) Müşteriyi satın almaya ya ikna eden satıcının teşvik edilmesini anlamına gelmektedir

Soru 13:

“Satın alma sürecinin her hangi bir adımında sorun yaşayan müşterilerin yaşanan sorunu çözme süreçlerinde bazı seçenekleri vardır.” Pazarlama ve müşteri İlişkileri literatüründe bu süreç ne olarak adlandırılır?

A) Şikayet Davranışı B) Performans tatminsizliği C) Hoşgörü düzeyi D) Şikayet yönetimi E) Çalışanlarla ilgili sorunlar

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı olan bir işletmenin kültürel öncelikleri arasındadır?

A) Deneyim B) Dış odak C) Problem çözmeyi ödüllendirme D) Müşteri ihtiyaçları E) Algılama ve performans

Soru 15:

Odak noktasını bireyler ve amaçlarının oluşturduğu kültüre ne ad verilir?

A) Bireysel kültür B) Güç kültürü C) Üst kültürü D) İş kültürü E) Rol kültürü

Soru 16:

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Şikayet Yönetimi. B) Tanıtım Yönetimi. C) Satış Yönetimi. D) Reklam Yönetimi. E) Çalışan Yönetimi.

Soru 17:

Planlanmış olan olayların zamanlarıyla birlikte listelendiği çizelgeye ne ad verilir?

A) Planlanmış Çizelge B) Kampanya Zaman Çizelgesi C) İşletme Karlılık Çizelgesi D) Planlanmış Küçük İşletme Çizelgesi E) Olasılık Çizelgesi

Soru 18:

Demografik, coğrafi ya da psikografik girdilerinden hareketle benzer beğeniler ya da tercihlere dayalı olarak müşterileri ya da olası müşterileri yani veri tabanında kayıtlı olan adları gruplandırma nedir?

A) Tepki analizi B) Profil analizi C) Geribildirim D) Sadakat programı E) Kampanya sonuçlarının ölçümü

Soru 19:

Belirlenmiş olan karlılık hedefini de dikkate alarak, pazarlama kampanyası için katlanılabilecek olan maliyetlere göre yapılan bütçelemeye ne ad verilir?

A) Önceki yıla dayalı bütçeleme B) Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme C) Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme D) Amaç ve görev yöntemiyle bütçeleme E) Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi küçük katılımcı gruplarıyla gerçekleştirilen ve katılımcıların belli bir konuya ilişkin görüşlerini, duygularını, beklentilerini belirlemek amacıyla yapılan görüşmelere verilen addır?

A) Dengeli skor kartı B) Müşteri ilişkileri anketi C) Fokus grup görüşmeleri D) Danışma panelleri E) Kıyaslama