Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Yüksek gerçek değeri olan, ancak gerçekleşmemiş büyüme potansiyeli çok olmayan müşteriye ne ad verilir?

A) En Değerli Müşteriler B) Süper Büyüyen Müşteriler C) En Fazla Büyüme Potansiyeline Sahip Müşteriler D) Düşük Bakım Müşterileri E) Sıfırın Altındaki Müşteriler

Soru 2:

Faaliyet ve sonuç odaklı Yavaş odaklı Yüksek güven Süreç odaklı Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi yeni örgüt yapısı için geçerlidir?

A) II ve IV B) I ve II C) Yalnız I D) I –III E) Yalnız IV

Soru 3:

“ Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki istekliliktir. Hizmeti sunan personelin uygun hizmeti sunmak için hazır ve istekli olmaları ve sürecin yerine getirilmesinde gerekecek destek ya da yardımları müşterilere sunmak için de istekli olmaları çok önemlidir.” Yukarıdaki tanım Hizmet Kalitesinin Boyutlarından hangisine aittir?

A) Güvenilirlik B) Karşılık verebilirlik C) Güvenlik D) Empati E) Fiziksel varlıklar

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi işlemsel düşünmedir?

A) Mevcut sorunları çözümlemektir B) Kavramsaldır C) Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır D) Uzun dönemlidir E) Tüm örgüt koşullarını dikkate alır

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerini artırma ve sürdürme konusunda, finansal güdüleyiciye örnek olarak gösterilebilir?

A) Müşteriye özel etkinlikler B) Kişisel alışveriş programları C) Toplumsal sosyal programlar D) Satış indirimleri E) Sözleşmeli ilişkiler

Soru 6:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi işlemsel düşünme ile ilgilidir?

A) Devam eden, rutindir. B) Yansıtıcıdır. C) Üstten bakıştır. D) Fırsatları tanımlamaktır. E) Uzun dönemlidir.

Soru 7:

Müşteri ilgisi Müşteri veri tabanı Şikâyeti işleme Sistem entegrasyonu Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi teknoloji odaklı müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yaklaşımlarındandır?

A) II ve IV B) I ve II C) Yalnız I D) I –II ve III E) Yalnız IV

Soru 8:

Bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlerine ne ad verilir?

A) Müşteri hizmetleri B) Ürün C) Hizmet endüstrisi D) Tüketici davranışı E) Müşteri tatmini

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi Analitik MİY’in bütünleşik veri tabanına giren bir bilgi olamaz?

A) faturalama B) hesap ödeme/teslim C) satış D) hazırlama E) maliyet

Soru 10:

Üyelik ilişkisi kavramı aşağıdaki ifadelerden hangisinde tam ve doğru ifade edilmiştir?

A) Üyelik ilişkisi işletme ile işletme tarafından kim olduğu tanımlanan (adı ve soyadı ile demografik ve diğer bazı özellikleriyle) bir müşteri arasında kurulan biçimsel bir ilişkidir. B) Üyelik ilişkisi işletme ile işletme tarafından kim olduğu bilinmeyen (adı ve soyadı ile demografik vediğer bazı özellikleriyle) bir müşteri arasında kurulan biçimsel bir ilişkidir. C) Üyelik ilişkisi işletme ile işletme tarafından kim olduğu tanımlanan (adı ve soyadı ile demografik vediğer bazı özellikleriyle) bir müşteri arasında kurulan biçimsel olmayan bir ilişkidir. D) Üyelik ilişkisi işletme ile işletme tarafından kim olduğu tanımlanan (adı ve soyadı ile demografik vediğer bazı özellikleriyle) bir müşterinin işletmeye bağlanmasıdır. E) Üyelik ilişkisi işletme ile işletme tarafından kim olduğu tanımlanmayan (adı ve soyadı ile demografik vediğer bazı özellikleriyle) müşterinin işletmeye çekilmesidir.

Soru 11:

Müşterilerine sundukları çekirdek ürünleri hizmet olan işletmelerin oluşturdukları sektöre ne ad verilir?

A) Hizmet çıktısı B) Türetilmiş hizmet C) Tüketici alanı D) Hizmet sunumu E) Hizmet endüstrisi

Soru 12:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi işlemsel düşünmenin özelliklerinden biridir?

A) Uzun dönemlidir B) Yansıtıcıdır C) Fırsatları tanımlamaktır D) İçsel bağlam üzerinde durur E) Dışsal çevreyi sürekli olarak inceler

Soru 13:

Aşağıdaki değişkenlerden hangisi müşteri tatminini etkileyen insan faktörlerinden biridir?

A) Tepki B) Fiyat C) Görünüş D) Performans E) Etkinlik

Soru 14:

Aşağıda verilen örneklerden hangisi çalışanın eller ve kollar ile ilgili davranışları için doğru bir örnek olarak gösterilebilir?

A) Elini sıklıkla çenede tutmak B) Ellerle ürüne baskı yapmak C) Ellerin cebine koymak D) Tek veya iki eli birden bankoya yaslamak E) Elleriniz iki yanda serbest dursun

Soru 15:

“Her bir müşteriye tek bir iletim sistemi yaratmayı öneren bireyselleştirilmiş ürünler yaratma” stratejisi müşteri ilişkilerini artırma ve sürdürme stratejilerinden hangisini ifade etmektedir?

A) Finansal güdüleyici B) Sosyal ilişki C) Artan bireyselleşme D) Standart ürünlerin kişiselleştirilmesi E) Yapısal bağlar

Soru 16:

Müşterilere satar. Müşterilerle işbirliği yapar. Rakiplerden ürünlerini farklılaştırır. Markayı kurmak ve ürünü duyurmak için kitlesel medyayı kullanır. Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi müşteri payı stratejisi ile ilgilidir?

A) I ve IV B) I ve II C) Yalnız I D) I ve III E) Yalnız II

Soru 17:

Ana dili Rusça olan Anatoly ile ana dili Türkçe olan Ecrin’in yani farklı dilleri konuşan iki birey arasında devreye giren gürültü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Mekanik gürültü B) Psikolojik gürültü C) Anlamsal gürültü D) Duyusal gürültü E) Fiziksel gürültü

Soru 18:

Ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışan müşteri türüne ne ad verilmektedir?

A) Rakip B) Hizmet C) Bağımlı D) Ürün odaklı E) Girişimci

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir?

A) Güvenilirlik B) Güvenlik C) Eş zamanlılık D) Empati E) Fiziksel varlıklar