Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

..................İşletmeler, bu perspektif içerisinde, vizyonuna ulaşmak için yeteneklerini değiştirmeyi ve geliştirmeyi nasıl sürdürebileceği üzerinde durmaktadır. Noktalı yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Öğrenme ve büyüme perspektifi B) Vizyon misyon perspektifi C) Öğrenme ve uygulama perpektifi D) Karlılık perspektifi E) Büyüme ve yatırım perspektifi

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi kampanya yönetim sürecinin temel aşamalarından biri değildir?

A) Planlama B) Geliştirme C) Uygulama D) Analiz E) Tutundurma

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin satın alma öncesinde yaşadığı sorunlardan biri değildir?

A) Yaşadığı deneyimden mutlu olmaması B) İşletmenin kalabalık olması C) Reklamlarının müşterileri rahatsız etmesi D) İşletme hakkında olumsuz söylentiler çıkması E) Ürünün beklenen performansı sağlamaması

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşteri ilişkileri yönetiminde müşteriyi tutma stratejilerinden biridir?

A) Müşterilere karşı duruma göre açık olunması B) Hizmetin sürece göre ölçülmesi C) Müşterilerin kültürel değerlerinin dikkate alınması D) Planlanan ihtiyaçlara odaklanılması E) İçsel analizlere önem verilmesi

Soru 5:

1. Şikayetlerin alınması 2. Şikayetlerin incelenmesi 3. Şikayetin çözümü ve 4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması. Yukarıdaki aşamalar hangi sürecin tanımında yer almaktadır?

A) Şikayet Yönetimi Süreci B) Müşteri Yönetimi Süreci C) Adım Yönetimi Süreci D) Müşter İlişkileri Yönetimi Süreci E) İşletme Yönetimi Süreci

Soru 6:

Tepki analizi yapılırken aşağıdakilerden hangisi yapılmaz?

A) Yaş B) Cinsiyet C) Gelir düzeyi D) Regresyon analizi E) Geribildirim

Soru 7:

Bir pazarlama kampanyasının başarısında aşağıdakilerden hangisi etkin bir faktör değildir?

A) doğru müşteri B) doğru pazarlama vaadi C) doğru zamanlama D) doğru kanaldan ulaşma E) doğru rant planlaması

Soru 8:

Aşağıdaki faaliyetlerden hangisi işletmelerin müşteri tanımlamaları yapmalarında kullanılan bir araçtır?

A) Pazar araştırması B) Konumlandırma C) Pazarlama hedefleri D) Marka yönetimi E) Müşteri geliştirme

Soru 9:

“Satış, pazarlama ve hizmeti içeren ön ofis iş süreçlerine destek sağlar. Bir müşteriyle her bir etkileşim, müşterilerin geçmiş temasına eklenir ve çalışan gerekli olduğunda veri tabanından müşteri bilgilerine erişebilir. Müşteri verisini, kampanya yönetimi, pazarlama otomasyonu, satış gücü otomasyonu ve hizmet otomasyonu için kullanır.” Aşağıdakilerden hangisi yukarıda yapılan açıklamayı tanımlamaktadır?

A) Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi B) İşbirlikçi müşteri ilişkileri yönetimi C) Analitik müşteri ilişkileri yönetimi D) İşlevsel müşteri ilişkileri yönetimi E) Rekabetçi müşteri ilişkileri yönetimi

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteriyi elde tutmak için yürütülen çalışmalardan biridir?

A) Kampanya yönetimi B) Satış promosyonu C) Kıyaslama D) Doğrudan pazarlama E) Kişiselleştirme

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangileri, günümüz pazarlama anlayışı düşünüldüğünde, müşterilerle kurulacak ilişkilerin gereklilikleridir?

A) sürekli, istikrarlı, güçlü B) rantabl, istikrarlı, bilinçli C) sürekli, bilinçli, güçlü D) güdümlü, istikrarlı, karlı E) süresiz, istikrarlı, nitelikli

Soru 12:

Müşteri şikayetini çözme becerisinde aşağıdakilerden hangisi önemli bir etkendir?

A) Kararsız olmak B) Analitik olmak C) Önyargılı olmak D) Savunmacı olmak E) Dirayetsiz olmak

Soru 13:

Örgüt kültürüne ilişkin araştırmacıların yaklaşım ve çalışma alanlarına yönelik birçok sınıflandırma vardır. Bu sınıflandırmalardan birinde örgüt kültürü üç temel boyutla açıklanmaktadır. Bu üç temel boyutun isimleri aşağıdaki hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir.

A) Artifaktlar, Temel Değerler, Temel Varsayımlar B) Artifaktlar, Temel Olasılıklar, Temel Katılım C) Artifaktlar, Temel Bilinç, Temel Öngörü D) Artdizayn, Temel Değerler, Temel Varsayımlar E) Artifaktlar, Temel Değerler, Semboller

Soru 14:

Bir sadakat programının dört ana amaç doğrultusunda yapıldığını söylemek mümkündür. Aşağıdakilerden hangisi bu amaçlardan biri değildir ?

A) Tepki analizi B) Gerçek sadakatin oluşturulması C) Kısa dönemli karlılık D) Uzun dönemli karlılık E) Değer dengeleme

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi İnancın tanımıdır?

A) Örgüt kültürünün gelişmesine katkısı olan çalışanları motive eden bir kavramdır B) Örgüt içerisindeki bireylerin algı,his düşünce ve davranışlarını yönlendiren bir kavramdır C) Bireylerin daha önce dinlediği ya da tanık olduğu olaylardır D) Bireyin çevresindeki olaylara ya da insanlara ilişkin görüşleridir E) Örgüt kültürü içinde uyulması gereken çalışma koşullarıdır

Soru 16:

"Geçmiş kampanyaların başarı ya da başarısızlıklarının eksiksiz bir biçimde kaydedilmesi ve analiz edilmesi gelecek kampanyaların başarı olasılığının yükselmesi anlamına gelecektir. Arzu edilen ve gerçekleşen sonuçlar arasındaki sapmaların minimize edilmesi toplanan bu bilgilerin doğru biçimde kullanılmasına bağlıdır" İfadesi aşağıdakilerden hangisini tanımlamaktadır?

A) Basarı ve Başarısızlık Çizelgesi B) Kampanya olasılıkları C) Şirket geçmişinin organizasyonu D) Olağan anket verisi toplama E) Geri Bildirim

Soru 17:

Tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesine ne ad verilir?

A) Pazarlama B) İlişkisel pazarlama C) Müşteri ilişkileri yönetimi D) Sistem entegrasyonu E) Müşteri yaşam boyu değeri

Soru 18:

I. Kullandığı şampuan hem saçını besleyen hem de güzellleştiren müşteri II. Kullandığı ayakkabı hem rahat hem de modaya uygun olan müşteri III. Siparişi tam zamanında gelen müşteri IV. İşini severek yapan bir çalışan tarafından içeceği zamanında gelen müşteri V. Beğenerek aldığı halıdan komşusu beğenmediği için soğuyan ev hanımı Yukarıdakilerden hangisi mutsuz müşteri olarak tanımlanabilir?

A) Yalnız I. B) I. ve II. C) Yalnız V. D) I., II.,III.,IV. E) Yalnız IV.

Soru 19:

Şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecine ne ad verilir?

A) Bütünleşik pazarlama iletişimi B) Kampanya sunumunun geliştirilmesi C) Tutundurma D) Uygulama E) Kampanyanın test edilmesi

Soru 20:

MİY strateji uygulaması aynı zamanda örgüt içerisinde yeni rollerin benimsenmesine neden olur. Aşağıdakilerden hangisi yeni müşteri ilişkileri yönetiminin rolünü yansıtır?

A) İletişim ve markalaşma B) Müşteriler etkinliğinin sağlanması C) Ürünlerin satışı D) Hizmetlerin iletilmesi E) Ürünlerin desteklenmesi