Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Tutum, insanı bir faktör olup diğer seçenekler ürün faktörleriyle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri değeri hakkında düşünmek, birbiriyle ilişkili iki farklı kavramın kullanımını gerektirir. Bu kavramlar; gerçek değer ve potansiyel değerdir. Gerçek değer; müşterinin gelecekteki davranışının ne olacağını bilmeyi ya da tahmin etmeyi içeren müşteri değeridir. Potansiyel değer ise izlenen bazı bilinçli stratejilerle müşterinin gelecekteki davranışının değiştirilmesi yoluyla oluşan değerdir.

Yanıt Açıklaması: Veri bankası, dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanıdır. Veri madenciliği, büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecidir ve birçok farklı alanda kullanılan veritabanı teknolojisidir. Çağrı merkezi, bir işletmeyle temas halinde olan tüm grupların başta telefon olmak üzere diğer tüm iletişim araçlarını kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezidir. Satış gücü otomasyonu, satış süreçlerini otomasyonlaştırma yoluyla süreçleri optimize ederek, satış verimliliğini arttıran ve satış sürecini kısaltan teknolojidir. Soruda geçen teknolojik araç ise elektronik satış noktasıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin sahip olacağı yarar ile ona ulaşmak için karşılaşacağı maliyet arasındaki fark “müşteri için değer” olarak ifade edilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarına ilişkin farklı sınıflandırmalar bulunmakla birlikte kavramın dört temel unsuru olduğu ifade edilebilir. Bunlar; strateji, süreç, insan ve teknolojidir. Pazar bu unsurlar arasında yer almaz.

Yanıt Açıklaması: Davranışsal bağlılık bir müşterinin, işletmeden tekrar satın alma faaliyetini gerçekleştirmesine denir.

Yanıt Açıklaması: Tüketicilerin içinde bulundukları durum, kişisel özellikleri, satış tutundurma uygulamaları gibi etkenlere dayalı olarak zayıf bağlılık ortaya çıkar. Tüketiciler satış tutundurma gibi uygulamaları ya da pazara yeni girmiş bir markayı bir fırsat olarak görürler.

Yanıt Açıklaması: Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için: Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır. Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı mesaj alışverişi olmalıdır. Mesajlar sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Dinleme Boşluğu: Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa buna “dinleme boşluğu” denir.

Yanıt Açıklaması: Bakım gereksinimi ürün faktörleriyle ilgili olup, diğer seçenekler insan faktörleriyle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerle iş birliği yapmak bu stratejide karşılaşılan yaklaşımdır. Müşterilere satış, Pazar payı stratejisinde benimsenmektedir.

Yanıt Açıklaması: Soru kökünde yapılan açıklama hizmetlerin eş zamanlılık özelliğini ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkilerinin elde edilmesi yaklaşımında kitlesel pazarlama söz konusuyken, müşterinin elde tutulması yaklaşımında birebir pazarlama söz konusudur.

Yanıt Açıklaması: MİY’in etkin bir şekilde uygulanabilmesi için hangi özelliklere sahip olması gerekmektedir? I.Örgüt yapısının değişime açık olması gerekmektedir. II.Anlaşılır olması gerekmektedir. III.Yol gösterici olması gerekmektedir. IV.Yönlendirici olması gerekmektedir. Çalışan odaklı değil müşteri olması gerekmektedir. Doğru cevap C şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Kısa dönemli stratejik odaklanma “müşterinin elde edilmesi” stratejilerinden bir tanesi iken diğer stratejiler “müşterinin elde tutulması” anlayışını temsil eder.

Yanıt Açıklaması: Bireysel pazarlama anlayışını benimsemek yerine bu anlayışı benimseyen işletmeler kitlesel pazarlama yaparlar.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ve tedarik ilişkilerinin bileştirilmesi müşteri ilişkileri yönetiminin yenilikçi teknolojiler üzerindeki olumlu etkisini ifade ederken diğer maddeler organizasyon içinde müşteri veri paylaşımı yoluyla sağladığı faydaları ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Soru kökünde yapılan açıklama hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan empati kavramını tanımlamak için yapılmıştır.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni dünyada yaşanan çarpıcı değişimdir.