Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Day ve Landon 1976 yılında yaptıkları araştırmada müşterilerin %11.3 inin kendisine gösterilen davranış karşısında hangi tepkiyi gösterdikleri ortaya konuşmuştur?

A) Herhangi bir rahatsızlık duymadıklarını B) Rahatsız olup, eyleme geçtiklerini C) Kızıp, eyleme geçmediklerini D) Yasal birim ile bağlantı kurduklarını E) Avukatlar ile bağlantı kurup olayı yargıya intikal ettirdiklerini söylemişlerdi

Soru 2:

“Örgütlerin müşteri tatmini, süreç etkinliği ve etkililiği, öğrenme ve büyümeyi değerlendirmede kullanabileceği finansal ölçülerin ötesine giden bir değerlendirme aracıdır.” Yapılan açıklama aşağıdaki ifadelerden hangisini tanımlamaktadır?

A) Benchmarking B) Dengeli skor kartı C) Kritik olay tekniği D) Müşteri ilişkileri anketi E) Danışma panelleri

Soru 3:

İşletmelerde müşteri odaklı bir kültürün sağlanmasına yönelik aşağıdakilerden hangisi doğru bir ifade olmaz ?

A) Müşterilerin hizmet-ürün özellikleri ve sonuçlarına ilişkin öncelikli beklentilerinin belirlenmesi B) Algılanan değerin, bir kereye mahsus ölçülmesi C) İşletmede gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin müşteriye hizmet açısından tanımlanması D) Müşterilerin çeşitli unsurlar açısından tanımlanması ve farklılaştırılması E) Müşteri ilişkilerini yönetmek için iç ve dış ölçülerin oluşturulması

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi MİY planlama sürecinin aşamalarından olan veri toplama aşamasında yapılan uygulamalardan biri değildir?

A) Sistem Stoku B) Tavsiyeler C) İçsel Görüşme D) Rakip Değerlendirme E) Tüketici Anketi

Soru 5:

İşletme ile müşterileri ve olası müşterileri arasındaki işletme tarafından oluşturulan ve bir ya da daha fazla medya aracı kullanılarak yürütülen etkileşimler de doğrudan posta, gazete, dergi, televizyon, radyo, tele-pazarlama ve internet gibi medya araçları kullanılmaktadır. Bir pazarlama iletişimi kampanyasında bu araçlardan yalnızca bir tanesini ya da birden fazlasını kullanarak yürüten bir işletme hangi stratejiyi kullanmaktadır?

A) İnternet Stratejisi Geliştirme B) Teknolojiyi Kullanma Stratejisi Geliştirme C) Küresel Veri Kullanma Stratejisi Geliştirme D) İletişim ve Telekom Stratejisi Geliştirme E) İletişim Stratejisinin Geliştirilmesi

Soru 6:

Sus ve satın almaya devam et Markayı boykot et Üçüncü partiler ile çözüm ara Gönüllü kuruluşlardan destek al Satın alma ile gelen mutsuzluk karşısında müşteriler yukarıdakilerden hangilerini yapabilir?

A) I, II ve III B) II, III ve IV C) I, III ve IV D) II ve III E) I, II, III ve IV

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesini ifade eder?

A) Şikayet süreci B) Şikayet çözümü C) Şikayet bildirimi D) Şikayet yönetimi E) Şikayet kaydı

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin, müşteri ilişkilerini geliştirmek için yapmaması gereken bir durumdur?

A) Müşteri ile ilişkilerini hareketli tutmalıdır. B) Ölçümler yaparak, neler olduğunu ortaya koymalıdır. C) Rakipleri, yapılan işin merkezi olarak görmelidir. D) İşleri kaliteli olarak yapmalıdır. E) Müşteri tatminini, kâra dönüştürmelidir.

Soru 9:

“Bu hizmetlerin üretimi sırasında gerçekleştirilen performans üreticiden üreticiye, müşteriden müşteriye ve zamana dayalı olarak farklılık göstermektedir. Aynı hizmeti sunan farklı işletmeler arasında hizmeti sunum bakımından farklılıkların olması ya da aynı hizmeti sunan farklı hizmet personeli arasında hizmeti sunum bakımından farklılıkların olması, performansın üreticiden üreticiye değişmesinin nedenidir.“ Yukarıdaki açıklama hizmetin özelliklerinden hangisini tanımlamak için yapılmıştır?

A) Soyutluk B) Dayanıksızlık C) Sahiplik D) Eş zamanlılık E) Heterojenlik

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden değildir?

A) Üzgün olma B) Analitik olma C) Yaratıcı olma D) Dirayetli olma E) Empatik olma

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi şikayeti çözme becerisi açısından önemli bir değişkendir?

A) Dikkatli olmak B) Sevecen olmak C) Analitik olmak D) Önyargılı olmak E) Diplomatik olmak

Soru 12:

İşletmelerin MİY’i uygulamasındaki temel amacı nedir?

A) Rekabet B) Müşteri portföyünün değerini arttırmak C) Tavsiyelerin arttırılması D) Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması E) İşbirliği

Soru 13:

Aşağıdaki ifadelerden hangileri hizmet kalitesinde görülen karşılık verebilirlik boyutu ile ilgili söylenebilir? I. Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki istekliliktir. II. Çok sayıda müşterinin bulunduğu yoğun hizmet ortamlarında hizmet personelinin bu boyuta uygun hareket etmesi çok önemlidir. III. Hizmeti sunan personelin uygun hizmeti sunmak için hazır ve istekli olmaları önemlidir. IV. Personelin sürecin yerine getirilmesinde gerekecek destek ya da yardımları müşterilere sunmak için de istekli olmaları çok önemlidir. V. Hizmeti sunan personelin hizmeti sunmak için yeteri kadar hazır ve istekli olmasına gerek yoktur.

A) Yalnız I B) Yalnız III C) I, II ,III ve IV D) I, IV ve V E) Yalnız V

Soru 14:

Harley-Davidson’un doğum günü organizasyonlarına Harley-Davidson’un üst düzey yöneticilerinin de motosikletleri ile katılması, müşteri ilişkileri uygulamalarında müşteriyi elde tutma ve kazanma stratejileri açısından aşağıdakilerden hangisine örnek gösterilebilir?

A) pazarı bölümlendirmek B) ürün ve hizmet kalitesine önem vermek C) müşterilerden gelebilecek geribildirimlere gereken önemi vermek D) kaybedilen müşterilerle iletişim kurmak E) ürün satıcısı ve müşterisi gibi davranmak

Soru 15:

Gittiği sağlık kurumunda her sağlık memurunun farklı serum takmasından şikayet eden bir hasta için aşağıdaki hizmet özelliklerinden hangisi sorun yaratmaktadır?

A) Hetorojenlik B) Soyutluk C) Eş zamanlılık D) Dayanıksızlık E) Sahiplik

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi MİY faaliyetlerinde müşteriyi cezbetmek için yapılan uygulamalardan biri değildir?

A) Ücretsiz Numuneler B) Satış promosyonu C) Müşteri Kulübü D) Doğrudan Pazarlama E) Kıyaslama

Soru 17:

Sadakat programının etkinliği hangi faktörlere bağlıdır? Sadakat programının tasarım özellikleri Müşteri özellikleri Pazar özellikleri Firma özellikleri

A) I-II B) I-II-III C) II-III D) I-II-IV E) I-II-III-IV

Soru 18:

Planlama adımındaki en kritik faaliyet ne olabilir?

A) Müşteri odaklı çalışmalar B) MİY’in çalışmalarına hız vermesi C) MİY’in tüm hedeflerini tanımlama ve her birinin gereksinimlerini belirleme D) MİY’in tüm süreçleri idare edebilecek alt yapıdaki potansiyeli kurmak E) MİY’in doğal olarak yayılma, analiz gibi faaliyetleri üzerinde özveri ile çalışması

Soru 19:

Müşterinin aldığı ürün ya da hizmetle ilgili hoşgörü (tolerans) bölgesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşterinin mizacı B) Ürün hizmet fiyat dengesi C) Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe D) O andaki ruh hali E) Müşterinin bilinç düzeyi

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenlerden biri değildir?

A) Müşterinin mutsuz olduğu işletme ile ilgili önceki deneyimleri B) Çevresinden aldığı duyumlar C) Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı D) Mutsuzluğunu başka müşterilerin de yaşama olasılığı E) Satın aldığı ürünün kendisi için önemi