Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: a,b,d ve e seçeekleri dinlemeyi engelleyen psikolojik engeller iken c seçeneğin fiziksel bir engeldir.

Yanıt Açıklaması: Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa buna “dinleme boşluğu” denir.

Yanıt Açıklaması: Veri ambarı, stratejik ve taktiksel karar alımı için bilgi sağlayan bütünleşik, konu merkezli, zaman değişkenli, geçici olmayan verinin toplandığı bir depodur. Veri ambarının temel amacı, çeşitli kaynaklardan elde edilen tüm müşteri bilgilerini bir araya getirmek ve MİY’in işlevsel ve işbirlikçi sistemlerine gerekli bilgiyi sağlamak için tek bir veritabanında müşteri bilgilerini oluşturmaktır.

Yanıt Açıklaması: Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar. Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir. Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan nedenlerden biri yalnızca müşterilerin tatmin edilme isteği değildir. Yukarıda verilen nedenler de buna dahildir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesini açıklarken kullandığımız model ile de ortaya koymaya çalıştığımız bu boşluklar şu şekilde sıralanabilir: Dinlenme boşluğu, hizmet tasarımı ve standartları boşluğu, hizmet performansı boşluğu, iletişim boşluğu, müşteri boşluğu.

Yanıt Açıklaması: Bakım gereksinimi ürün faktörleriyle ilgili olup, diğer seçenekler insan faktörleriyle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Soyutluk: Hizmetler soyutturlar. Fiziksel ürünler değil de deneyimler ya da bazı performanslar biçiminde gerçekleştirildikleri için hizmetlerin üretimi ya da müşterilere sunumu ile ilgili kalite standartlarının oluşturulması çok daha zordur. Örneğin finansal danışmanlık hizmeti kâğıtların üzerinde yazılı olarak sunulan bilgilerin çok ötesinde bir anlama sahiptir ve müşteriye sunulan fayda müşterinin kendisini finansal olarak güvende hissetmesi şeklinde ortaya çıkar ve bu elle tutulabilir, somut bir şey değildir.

Yanıt Açıklaması: Doğru unsurlar D seçeneğinde yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: İnsan hizmet özelliklerinden biri değildir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Süreç, Hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmalardır. Örneğin, restorana girdiğimiz andan itibaren bir süreç başlar, restorandan çıkana kadar da devam eder.

Yanıt Açıklaması: Müşteri yaşam boyu değeri web etkin ve bütünleşik bir yaklaşımı ifade ederken diğer şıklar müşteri ilişkileri yönetiminde geleneksel yaklaşımı ifade eder.

Yanıt Açıklaması: MİY’i uygulama yönünde karar veren işletmeler bunun sonucunda, müşteri ihtiyaçlarını tanımlama ve müşterilere daha iyi hizmet etmek için kendi stratejilerine yeniden odaklanır. Bunun yanı sıra işletmeler: Kullanılmayan iş potansiyellerini tanımlar, Gereksinim duyulan yeni teknoloji ve iş alanlarını belirler, Tedarikçinin güçlü ve zayıf noktalarını tanımlar, Tedarikçinin toplam işlemlerine ilişkin ona geri bildirim sağlar, Rakipler üzerine yeni bilgi ve geribildirim sağlar, Küresel mükemmelliğe ulaşmada kıyaslama yapmasına imkân verir, Müşterinin tedarikçiyle etkileşim durumunun ayrıntısını verir, Müşteri merkezli faaliyet planı yapmasına yardımcı olur.

Yanıt Açıklaması: 2-4-6

Yanıt Açıklaması: Madenler

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini etkileyen ürün faktörleri; performans, etkinlik, teknoloji, bakım gereksinimi, yaşam süresi, fiyat, görünüş, müşteri dostu ilişkiler, kalite ve sorunsuz çalışmadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarına ilişkin farklı sınıflandırmalar bulunmakla birlikte kavramın dört temel unsuru olduğu ifade edilebilir. Bunlar; strateji, süreç, insan ve teknolojidir. Pazar bu unsurlar arasında yer almaz.

Yanıt Açıklaması: Dışsallık, hizmet kalitesi boyutlarında yer almaz.

Yanıt Açıklaması: Soru kökünde yapılan açıklama hizmetlerin heterojenlik özelliğini tanımlamak için yapılmıştır.