Odalar Bölümü Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Rezervasyon memuru, işletme için önemli bir satış elemanıdır. Yönetici bakış açısıyla bakıldığında, rezervasyon memurunun amacı, mümkün olan en yüksek sayıda odayı satmak ve geliri yükseltmektir. Ancak, müşterilere tesiste konaklama kararını verebilmeleri için gereken doğru bilginin sunulması da önemlidir. Rezervasyon memuru tarafından müşteriye verilen bilgiler, tümüyle ve yalnızca tesiste sunulan hizmetleri içermelidir. Müşteri kaybı yaşamamak adına müşterilere eksik ya da yanlış bilgiler sunmak, müşterilerde aldatıldığı hissi yaratacak ve müşteri, yanlış yönlendirildiğini düşünecektir. Müşteri tesiste konaklamaya karar verdikten sonra, ne tür bir odanın seçileceği konusunda yardımcı olmak da resepsiyon memurunun başarıyla üstesinden gelmesi gereken önemli bir görevdir. Otel işletmelerinde genellikle başvurulan uygulama, en yüksek fiyatlı odadan başlayarak satış yapmak olmaktadır. Bu aşamada, resepsiyon memurunun, müşterinin satın alabileceği daha düşük fiyatlı odaların mevcut olduğu bilgisini vermemesi de etik açıdan sakıncalı bir durumdur. Örneğin, birçok işletme, hafta sonu için indirimli konaklama paketlerini satışa sunar, ancak bu durum, müşteri doğrudan rezervasyon veya resepsiyon memuruna sormadığı durumlarda müşterilere hatırlatılmaz. Müşteri otele geldikten sonra böyle bir konaklama ürününün mevcut olduğu bilgisiyle karşılaşabilir. Bu kötü deneyim, hem müşterinin hem de müşterinin bu deneyimini paylaştığı potansiyel müşterilerin gözünde otelin değerini alçaltabilmektedir. Etik açıdan kuşku uyandıran diğer bir uygulama ise özel bir konaklama paketini indirimli bir fiyattan satışa sunmak, ancak sonrasında bu fiyattan satılacak olan ürün miktarının kotasını oldukça düşük tutmaktır.

Yanıt Açıklaması: Örneğin; yapılan araştırmalar, çocuklu ailelerin otel işletmesi seçerken en çok önem verdikleri konuların; güvenlik, odalarda çocuk yatağının olması, çocuklara uygun dolaplar bulunması, restoranda çocuk menülerinin bulunması, çocuklara uygun faaliyet alanlarının olması, aile odalarının olması, hijyene önem verilmesi, çocuk havuzunun olması, merdivenlerde korkuluk bulunması olduğunu göstermiştir.

Yanıt Açıklaması: Örgütsel sinizm insanlardan etik dışı davranışların gelebileceğini, bu nedenle onlara güvenmemeyi ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Bilgi teknolojilerinin diğer işletmelere ilişkin işlevleri dört grupta sıralanmaktadır;Seyahat öncesi düzenlemeler, Seyahat ile ilgili belgelendirme, Seyahat sonrası düzenlemeler, Turizm dışındaki işletmelere ilişkin işlevleri

Yanıt Açıklaması: Akıllı Otel Çerçevesiyle Sağlanan Hizmetler; Akıllı Telefon Otel Uygulaması, Kişiselleştirilmiş Hizmetler, Akıllı Kart, Kiosk, Akıllı Garson, Akıllı Oda, Çocuk Takip Bileklikleri, Personel Performans Yönetim Sistemi, Akıllı Otel Kaynakları Yönetimi.

Yanıt Açıklaması: Etik ve ahlâk kavramları arasında önemli farklılıklar bulunmaktadır. Örneğin, ahlâk, toplumsal bir düzen olarak düşünüldüğünde yasaya, geleneklere ve görgü kurallarına benzer. Bireyleri fiziksel bir güçle tehdit edemez. Övme ya da kınama türünden, beğenmeyi ya da beğenmemeyi ifade eden yaptırımlara sahiptir. Aksine, mesleki etik kurallarının dışına çıkmak çoğu zaman meslekten men edilme ile sonuçlanabilir. Diğer bir ifade ile etik, maddi yaptırımlara yol açabilir. Ahlâk; kültürel değerler ve ideallerle ilgili doğruları, yanlışları, bunlara uygun olarak nasıl davranılması gerektiğini ortaya koyan toplumda kabul görmüş yazılı olmayan kurallar bütünü iken etik yazılı kurallar ortaya koyar. Etik, kural ve politikalara dayalı davranışları ifade eder. Ahlâk kavramına ise duygusal ve değerlerle ilgili anlamlar yüklenir.

Yanıt Açıklaması: Odalar bölümünde DKY en çok çamaşır hizmetlerinde olmakta sırasıyla bunu rezervasyon işlemleri, oda ve genel alanlar temizlik hizmetleri ve resepsiyon işlemleri takip etmektedir.

Yanıt Açıklaması: DKY’ nın sağladığı faydaları şöyle sıralayabiliriz: Temel yeteneklere odaklanma ve onları geliştirme Esnekliği artırma Maliyetleri azaltma ve sabit maliyetleri değişken maliyete dönüştürme Teknolojiden yararlanma ve yeniliklerin takip edilmesi Riskin azaltılması ve paylaşılması Zamandan tasarruf Küçülme ve yeniden yapılanma Verimliliğin artması Ürün çeşitliliği sağlaması Kalitenin artması Müşteri ve iş ortaklarının memnuniyetinin artması Bürokrasinin azalması Dış kaynak kullanımı riski azaltmakta ancak tamamen ortadan kaldırmamaktadır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Kompakt floresan lambalar, akkor ampullerden %70 kadar daha az enerji tüketmekte ve çok daha az ısı yaydıkları için klimaların yükünü azaltmaktadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İş amacıyla yılda birkaç kez seyahat eden ve konaklamaları boyunca yüksek miktarlarda harcamalar yapan bu müşteri grubu için, günümüzde otellerde, toplantı salonları, kiralanabilen ofisler, sekreterlik hizmeti gibi çeşitli hizmetler sunulmaktadır. Eğer otelde mevcut ise, termal ve spa hizmetleri de iş amaçlı seyahat eden bireysel müşterilerin tercih ettikleri hizmetlerdir. Bu müşteri grubunun otelden diğer beklentileri ise, odalarda kablosuz ve hızlı bir internet bağlantısı ile işleri ile ilgili gereksinim duyabilecekleri faks, fotokopi, yazıcı gibi ekipmanların mevcut olmasıdır. Bu müşteriler, sıkça konakladıkları otel işletmelerinde devamlı müşteri olarak isimleriyle hitap edilmekten ve hatırlanmaktan hoşlanmakta, ayrıca kendi istek ve gereksinimleri doğrultusunda şekillenen kişisel bir hizmet talep etmektedirler.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerindeki kuaför, hamam, sauna ve satış mağazalarının dışarıdan şahıslara kiraya verilmesi dış kaynak kullanımı kapsamında sıkça görülmektedir. Destek faaliyetlerinde animasyon ve boş zaman etkinlikleri gibi uzmanlık gerektiren ve doğrudan müşteri ile ilişkili hizmetlerde dış kaynak kullanımı uygulamalarına rastlanmaktadır. Resepsiyon hizmetleri otellerin temel işlerinden olduğu için bu işin otel dışında bir şeklide halledilmesi mümkün değildir.  Bunun otelden ayrı dış kaynaklardan yararlanılarak yapılması ciddi sorunların yaşanmasına neden olacağı için tercih edilmesi çok değişik şartlar dışında mümkün değildir.

Yanıt Açıklaması: Akıllı otel çerçevesiyle oteller müşterilerine pek çok avantaj sağlamaktadır. Bunlardan biri de akıllı telefon uygulaması sayesinde müşterinin temassız ödeme yaparak zamandan tasarruf sağlamasıdır.

Yanıt Açıklaması: Oteller, müşterilerin odalarda unuttukları eşyaların kendilerine iadesini talep edebilecekleri ve bunun için kendilerine belirli bir sürenin tanındığı bir kayıp ve bulunmuş eşya sistemine sahip olmalıdır. Burada değerli eşya ve değersiz eşya ayrımı önem kazanmaktadır. Değerli eşya paraya çevrilebilen maddi olarak önemli bir meblağ arz eden eşyadır. Kürk, mücevher, fotoğraf makinası, çek vb. değersiz eşya ise satıldığında parasal değer olarak bir meblağ ifade etmeyen eşyalardır. Pantolon, hırka, vb. işletmeler değersiz eşyaları 30 gün, değerli eşyaları ise 90 gün kadar depolarında saklamaktadır.

Yanıt Açıklaması: İnsanların farklı geçmişlere sahip olmaları iletişimi engelleyebilecek bir unsurdur. Bu farklılıklar bireyin eğitim seviyesinden, kazandığı deneyimlerden veya entelektüel birikiminden kaynaklanabilir. İletişim sürecinde karşılıklı anlayışı arttırabilmek için bu tür farklılıkları giderebilecek kodların kullanılması gerekmektedir. İnsanların farklı geçmişleri yabancı dil bilgisi, odalar bölümündeki yazılım ve uygulamaları kullanabilme, bölümüyle ilgili raporları yorumlayabilme ve terminolojiye hakim olma gibi yeterlilikleri etkileyebilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerinde, güvenlik amacıyla kat hizmetleri bölümünde sorumluluk alanlarına göre farklı işlevleri olan anahtar sisteminin kurulması gereklidir. Bu sistemde kullanılacak olan anahtar türleri şunlardır Oda anahtarı: Resepsiyonda bulunur ve ait olduğu odanın kapısını açar. Oda satıldığında müşteriye verilir. Kat anahtarı: Bir kattaki bütün odaları açar. İlgili kat görevlisine verilir. Katlar anahtarı: Otelin tüm müşteri odalarını açan tek anahtardır. Yalnızca kat hizmetleri bölümü yöneticisinde bulunur. Genel otel anahtarı: Otelin bütün birimlerindeki (mutfak, restoran, salonlar gibi) kapıları açan tek anahtardır. Otel idaresinde bulunur. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Kojenerasyon ısı ve elektriğin birlikte üretildi­ği “birleşik üretim” anlamına gelmektedir. Kojenerasyon, kısaca enerjinin hem elektrik hem de ısı formlarında aynı sistemde beraberce üretilme­sidir. Aynı yakıt kaynağından daha fazla kullanılabilir enerji açığa çıkarttığı için diğer üretim sistemlerinden daha verimlidir.

Yanıt Açıklaması: • Oda anahtarı: Resepsiyonda bulunur ve ait olduğu odanın kapısını açar. Oda satıldığında müşteriye verilir. • Kat anahtarı: Bir kattaki bütün odaları açar. İlgili kat görevlisine verilir. • Katlar anahtarı: Otelin tüm müşteri odalarını açan tek anahtardır. Yalnızca kat hizmetleri bölümü yöneticisinde bulunur. • Genel otel anahtarı: Otelin bütün birimlerindeki (mutfak, restoran, salonlar gibi) kapıları açan tek anahtardır. Otel idaresinde bulunur

Yanıt Açıklaması: Çevreye duyarlı otel, eko-otel, yeşil otel, eko-resort, green suit gibi terimler, çevre koruma amaçlı girişimlerde bulunan çevreye duyarlı otel işletmeleri için kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Odalar bölümü otel işletmelerinde en fazla gelir elde edilen bölüm olmasına karşın DKY oranı düşüktür.

Yanıt Açıklaması: Otele gelen müşterilerin karşılanması, giderken uğurlanması, bagajların transferi, odalara çıkarılıp yerleştirilmesi, posta ya da emanetlerinin iletilmesi, danışma işlemlerinin yerine getirilmesi, asansör hizmetleri, müşteri araçları ile ilgilenilmesi üniformalı hizmetler bölümü personeline aittir. Üniformalı hizmetlerin dış kaynaklardan sağlanması otellere uzman personel istihdam etme, bu hizmetler akında oluşabilecek şikayetleri azaltma ve ilgili personel eğitimi için yapılacak masraflardan kurtulma imkanı sağlamaktadır.