Odalar Bölümü Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Danışma personeli Üniformalı hizmetler bölümü kapsamında istihdam edilen kişiler arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Housekeeper Raporu: Otelin belirli bir tarihteki odalarının boş, dolu, arızalı, bagajsız, kirli, kullanılmamış meşgul oda gibi durumlarını ve kullanan kişi sayısını göstermek amacıyla kat hizmetleri yöneticisi tarafından hazırlanan rapordur.

Yanıt Açıklaması: Konaklama, otel işletmelerinin sunduğu hizmetin özünü oluşturan temel unsurdur. Diğer bir deyişle, otel işletmelerinin sunduğu çekirdek ürün (core product), konaklamadır. Odalar bölümü (rooms division) ise müşterilere, otelde kaldıkları süre boyunca gereksinim duydukları çekirdek ürün olan konaklama hizmetini sunan bölümleri ve bu bölümlerin personelini içeren bölümdür

Yanıt Açıklaması: Konaklama, otel işletmelerinin sunduğu hizmetin özünü oluşturan temel unsurdur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri çeşitlerinin belirlenebilmesi amacıyla pazar, çok sayıda kritere göre bölümlere ayrılabilmektedir. Diğer bir deyişle, müşteri çeşitleri birbirinden çok farklı kriterler itibariyle farklılaşabilir. Yaş, cinsiyet, medeni durum, gelir düzeyi, seyahat etme amacı, kişilik yapısı, güdüler, seyahatten beklenen yarar ve seyahat sırasında katılınan aktiviteler bu kriterlerden sadece bazılarıdır.

Yanıt Açıklaması: Gürültü, kaynağın isteği dışında, kaynak ile alıcı arasındaki iletişimin olumlu bir şekilde gerçekleşmesini etkileyen faktörlerin tümüdür.

Yanıt Açıklaması: Park Görevlisi (Valet Parking): Üst sınıf hizmet sunan büyük ve lüks otellerde gereksinim duyulan bir bölümdür. Bu pozisyonda çalışanlar, temelde müşterilerin ve otele gelen ziyaretçilerin araçlarının park edilmesinden sorumludurlar. Bu sayede müşteriler park yeri aramak, park edilen yerden otele kadar yürümek ya da park yerinde araçlarını aramak zorunda kalmazlar. Bu bölüm personeli de müşterilerden en fazla bahşiş alan personel arasında yer almaktadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Kat Görevlisi (Maid/Vale): Otelin belirli sayıdaki odasının temizlenmesinden sorumlu görevlidir. Otelde sunulan hizmet düzeyi, odaların büyüklüğü, yapılan işlerin türüne göre bir oda görevlisi, günde sekiz ila 18 odayı temizleyebilir. Bu kişiler bayan olursa maid, erkek olmaları durumunda ise vale olarak adlandırılırlar. Kat görevlilerinin yerine getirdikleri belli başlı işler arasında; banyonun temizlenmesi, odanın tozunun alınması, yatakların yapımı, koridorların ve merdivenlerin süpürülmesi, kat ofislerinin temizlenmesi yer almaktadır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerinde odalar bölümü genellikle; Önbüro, Üniformalı Hizmetler ve Kat Hizmetleri bölümlerinden oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Kongre katılımcıları, otellerin özelikle düşük sezonlarda ağırlamak istedikleri müşteri türüdür.

Yanıt Açıklaması: Housekeeper raporunda “OOO” (out of order) şeklindeki kodlama odanın arızalı olduğunu göstermektedir.

Yanıt Açıklaması: Kongre otelleri, kongre, seminer, kurs, çalışma grupları, komisyon toplantıları, sempozyum ve konferans gibi toplantı hizmetlerini sunan otel işletmeleridir. Bu nedenle bu pazara hizmet veren otellerde oda sayısı oldukça fazla olup genellikle 250 ila 2.000 oda arasındadır. Kongre otelleri, genellikle büyük şehir merkezlerinden uzak yerlerde konumlandırılır.

Yanıt Açıklaması: Yabancı Müşteriler: Yaşadığı ülke dışında bir ülkeye seyahat eden müşteriler, yabancı müşteriler olarak adlandırılır. Yabancı müşteriler, otel işletmeleri için farklı istek ve gereksinimleri de beraberinde getirmektedirler. Yabancı müşteriler vatandaşlık durumuna göre müşteri çeşitleri sınıfında değerlendirilmektedir ?

Yanıt Açıklaması: Yapılan araştırmalar, çocuklu müşterilerin otel işletmesi seçerken en çok önem verdikleri konuların; güvenlik, odalarda çocuk yatağının olması, çocuklara uygun dolaplar bulunması, restoranda çocuk menülerinin olması, çocuklara uygun faaliyet alanlarının olması, aile odalarının olması, hijyene önem verilmesi, çocuk havuzunun olması, merdivende korkuluk bulunması olduğunu göstermiştir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Odalar bölümü içinde en yoğun iletişim kat hizmetleri ve önbüro arasında gerçekleşmektedir

Yanıt Açıklaması: Üniformalı hizmetlerin altında; üniformalı hizmetler müdürü, belboy, kapı görevlisi, park görevlisi, ulaştırma görevlisi ve danışma bulunmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Olumsuz Diyalog Müşteri: İyi günler Otel: Rezervasyon, dinliyorum. Müşteri: Cumartesi günü için boş yeriniz var mı? Otel: Bakıyorum Müşteri: Teşekkür ederim.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının şikayetler karşısında izlemesi gereken yol üniformalı hizmetler çalışanları için de geçerlidir. Bazı durumlarda müşteri otelden ayrılırken en son üniformalı hizmet çalışanları ile iletişim kurabilmektedir. Üniformalı hizmet çalışanları da bir şikayeti yakaladıklarında aynı sürecin gelişmesi için önce kendi birim yöneticisine, gerekli ise odalar bölümü yöneticisine bilgi vermelidir.

Yanıt Açıklaması: İş amaçlı seyahat eden bireysel müşteriler (corporate individuals), iş amacıyla bireysel olarak seyahat eden müşterilerdir. Diğer bir ifade ile bu müşteriler genellikle otele, grup halinde gelmezler. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Otele gelen grupla ilgiliolarak, geliş tarihi, geliş saati, kişi sayısı ve ayrılış tarihi ile ilgili  bilgilerin kat hizmetleri bölümüne önceden gönderilmiş olması gerekmektedir. Otelin tüm bölümlerine gönderilen bu duyurulara otelcilik terminolojisinde memorandum denilmektedir.