Odalar Bölümü Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşteri odalarında hırsızlığın engellenmesi amacıyla demirbaş olarak güvenlik kasasına yer verilmelidir. Müşteri, otele girişi sırasında önbüro bölümü tarafından bu kasanın varlığından haberdar edilmeli, müşterinin odaya çıkartılmasına eşlik eden bellboy, kasanın nasıl kullanılacağını müşteriye uygulamalı olarak anlatmalıdır. Uygulamada pek çok otel işletmesi, değerli eşyaların güvenlik kasasında saklanması gerektiğini müşterilerine bildirmekte, kasada tutulmayan ve çalınan/ kaybolan eşyalardan işletmenin sorumlu tutulamayacağını özellikle vurgulamaktadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: WorldRes 1995 yılında boş zaman seyahatlerine ilişkin internet üzerinden rezervasyon hizmeti sunmak amacıyla kurulmuştur.

Yanıt Açıklaması: Dünya genelinde, konaklama işletmelerinde ilk bilgisayar kullanımı 1950 yılında Western International Hotels tarafından teleteyp rezervasyon sistemi ile gerçekleştirilmiştir.

Yanıt Açıklaması: Buklet malzemeleri, otel odalarında misafirlerin gereksinimlerinin karşılanmasında kullanılan şampuan, sabun, vücut losyonu, makyaj malzemeleri gibi kozmetik ürünler; tarak, tırnak törpüsü, kese, duş bonesi gibi banyo ve kişisel bakım ürünleri; kırtasiye malzemeleri, oda bilgi kartları ve konuğa sunulan diğer eşantiyon malzemeleridir.

Yanıt Açıklaması: Yeni açı­lan veya halen faaliyette olan otel işletmeleri için geliştirilmiş sayısal veya sayısal olmayan çeşitli fiyatlandırma yöntemleri bulunmaktadır. Otel işletmelerindeki oda fiyatlandırma yöntemleri dört ana başlık altında aşa­ğıdaki gibi sıralanabilir; Maliyete Dayalı Fiyatlandırma Kâra Dayalı Fiyatlandırma Rekabete Dayalı Fiyatlandırma Pazarlamaya Dayalı Fiyatlandırma

Yanıt Açıklaması: Zincir otel işletmeleri tarafından kullanılan ve bütün otel birimlerinde geliri arttırmayı ve rezervasyon ofisleri arasında eşgüdüm ve iletişim sağlamayı amaçlayan sistem Intercontinental’s Global'dır.

Yanıt Açıklaması: Global dağıtım kanalları birleşerek dört büyük GDK’ya dönüşmüştür. Bunlar Amadeus, Sabre, Galileo ve Worldspan’dır. Ayrıca Expedia ve Travelocity gibi internet seyahat acentaları da oda fiyat bilgilerini GDK’lar üzerinden almaktadır

Yanıt Açıklaması: İş amaçlı seyahat eden bireysel müşteriler (corporate individuals), iş amacıyla bireysel olarak seyahat eden müşterilerdir. Diğer bir ifade ile bu müşteriler genellikle otele, grup halinde gelmezler. Bu gruptaki müşterilerin seyahat sıklıkları değişebilmektedir. İş amaçlı seyahat edenler, her hafta iş seyahatlerine çıkabilecekleri gibi yılda birkaç kez de seyahat edebilirler. Seyahatlerinde bir ya da iki gece konaklama yaparlar. Bu müşterilerin otel seçiminde dikkate aldığı çok sayıda ölçüt mevcuttur. Bunlar arasında; otelin konumu, daha önce bu otelde ya da bu zincirin herhangi bir otelinde konaklayıp konaklamadıkları, fiyat/kalite karşılaştırması, otelin imajı ve otelin oda fiyatları sayılabilir. Araştırma sonuçlarına göre, bu müşterilerin çoğu, otel ve uçak rezervasyonlarını seyahat acentaları aracılığıyla yaparken, bir kısmı ise internet ya da seyahat siteleri üzerinden rezervasyon yapmayı tercih etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Mobil iletişimin otel işletmeleri açısından faydaları şunlardır: Mobil iletişimin turizm işletmeleri açısından faydaları hem işletmelerin kendi aralarındaki iletişim hem de konuklarla kurdukları iletişim açısından değerlendirilebilir. Öncelikle, otel işletmeleri mobil iletişime sadece satış odaklı bakmamalıdır. Satış haricinde işletmeler yeni ve farklı uygulamalar geliştirerek rakiplerinden farklılaşabilmektedir. Ayrıca oteller sundukları ürün ve hizmetleri anında güncelleme imkânı da yakalamaktadır. Otel işletmeleri çapraz satış (cross-selling) ile temel ürünü tamamlayıcı diğer ürün ve hizmetleri de pazarlayabilmektedir. Satış sürecinde alışveriş davranışını harekete geçirebilecek bilgileri anında sunabilmektedir. Oteller, mobil iletişim sayesinde ürün ve hizmetlerini farklı dil seçenekleri ile sunabilmektedir. Ayrıca bazı uygulamalar konuklarla doğrudan iletişim kurabilmeyi mümkün kılmaktadır. Kurdukları bu iletişim sayesinde, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve tepkilerini anında öğrenebilmektedirler. Böylece hem sorunlar oluşmadan veya büyümeden önlemi alınabilmekte ve ayrıca istek ve ihtiyaçlara bağlı yeni ürün ve hizmet sunumları için fikirleri hızlı şekilde uygulamaya geçirilebilmektedir. Bir anlamda müşterilerin ileride oluşabilecek ihtiyaçları, daha onlar hissetmeden tasarlanabilmektedir. Otel işletmeleri, alışveriş yapan, ürün ve hizmetler hakkında bilgi arayan kullanıcıların bilgilerini kaydetmektedir. Bu bilgiler daha sonra yeni kampanya ve ürün bilgisinin kullanıcıya ulaştırılmasında kullanılmaktadır. Bu sayede kullanıcıların ne istediği ve nelere ihtiyacının olduğu anında öğrenebilmektedir. Mobil iletişim otellerin kendi aralarındaki iletişimini de kolaylaştırmaktadır. Örneğin, rezervasyonlar elektronik olarak geldiğinden, hem zamandan tasarruf sağlanmakta hem de hatalar en aza indirilmektedir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin dış kaynaklardan yararlanmalarının en önemli sebeplerinden birisi işletmenin maliyetlerini kontrol edebilmek ve azaltmaktır.

Yanıt Açıklaması: Markalayıcı (Seamstress): Çamaşırhanedeki tamir-bakım işlerini yürüten, otelin kullandığı çamaşırları diken ve markalama işlerini yapan kişilerdir. Terziler de bu grup personel içinde düşünülmektedir.

Yanıt Açıklaması: Enerji yönetim sistemleri, otel işletmelerinde enerjinin gereksiz yere tüketilmesinin önüne geçen bilgisayarlı yönetim sistemleridir.

Yanıt Açıklaması: Değerli eşya, paraya çevrilebilen ve maddi olarak önemli bir meblağ arz eden eşyadır. Değersiz eşya ise satıldığı zaman parasal değer olarak bir meblağ ifade etmeyen eşyalara denir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaları, otellerde kullanılan toplam su miktarının %30’unun tüketildiği alanlardır. Müşteri odasında kullanılan suyun ise %56’sı duş veya banyoda, %25’i tuvalette, %9’u lavaboda ve %10’u temizleme amacıyla kullanılmaktadır (Maviş, 2006: 80).

Yanıt Açıklaması: Otomasyon “herhangi bir endüstride işlerin insan aracılığı olmadan otomatik bir şekilde yapılması” (TDK, 2012) olarak tanımlanmaktadır. Diğer bir ifade ile bir ürün ya da hizmet üretimi sürecinde bilgi teknolojileri kullanımıyla el emeğinin azaltılması ya da tamamen ortadan kaldırılmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerinde de iletişim her zaman istenilen şekilde gerçekleşmeyebilir. Bu durum otel işletmesinde bulunan tüm bölümlerde olabileceği gibi odalar bölümü için de geçerlidir. İster odalar bölümünün kendi içinde isterse diğer bölümlerle ve hatta müşterilerle olan iletişimini bozan ya da engelleyen unsurlar bulunmaktadır. Kültürel farklılıklar bireylerin tutumlarını, fikirlerini ve değerlerini etkileyerek, iletişimin etkin bir şekilde gerçekleşmesini engelleyebilir. Bu yüzden iletişimi olumsuz yönde etkileyebilecek kültürel değerlere dayalı şakalardan ve diyaloglardan kaçınılmalıdır. Bu yaklaşım çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler üçgenindeki saygıyı arttırırken aynı zamanda olası yasal sorunları da engeller.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin karşılanması, selamlanması ve müşteriler için otelin kapısının açılması kapı görevlisinin görevidir.

Yanıt Açıklaması: Örgütsel sinizm, insanlardan etik dışı davranışların gelebileceğini, bu nedenle onlara güvenmemeyi ifade etmektedir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Aşağıdaki cümleler müşterinin otelden ayrılacağı sırada müşteriye yöneltilebilir: • Umarım otelimizde iyi vakit geçirmişsinizdir? • Umarım hizmetlerimizden memnun kalmışsınızdır. • Sizi tekrar otelimizde görmek isteriz.

Yanıt Açıklaması: Dış Kaynaklardan Yararlanma (DKY) yöntemi bir işletmenin temel yeteneklerine odaklanarak uzmanlık alanı dışında kalan faaliyetleri dışarıdan sağlaması anlamına gelmektedir. DKY sayesinde işletmeler büyük yatırımlar yapmak zorunda kalmayarak kaynak tasarrufu yapabilmektedir. Rekabet gücünü artıran, daha kaliteli ürün ya da hizmet üretimi sağlayan, işletmeleri sektördeki değişimlere karşı esnek bir yapıya kavuşturan ve verimliliği artırmak gibi avantajlar sunan DKY otel işletmelerinde de önemli bir stratejik araç olarak kullanılmaktadır. Müşteri memnuniyeti, müşterinin işletme ile yaşadığı deneyimin bütünü sonunda ortaya çıkan bir sonuçtur. Sadece DKY ile ilişkilendirilemez.