Odalar Bölümü Yönetimi

Yanıt Açıklaması: 1. Maliyete Dayalı Fiyatlandırma • Başa Baş Noktası Yöntemi • Maliyet Artı Yöntemi • 1/1000 Yöntemi 2. Kâra Dayalı Fiyatlandırma • Yatırım Geri Dönüşüm Yöntemi • Marjinal Fiyatlandırma Yöntemi 3. Rekabete Dayalı Fiyatlandırma • Liderin Fiyatını İzleme • Fiyat Liderliği • Rakiplerle Eşleşme Yöntemi 4. Pazarlamaya Dayalı Fiyatlandırma • Hizmetleri Paket Olarak Sunma Yöntemi • Dengeleyici Fiyatlandırma Yöntemi

Yanıt Açıklaması: Benzer ürünlerin pazara girmesi küçük fiyat farklılıklarına yönelik duyarlılığı artırmaktadır. • Rakipler ve fiyat konusunda internet yoluyla elde edilen bilgiler fiyat karşılaştırmalarını kolaylaştırmakta ve fiyatlar üzerinde baskıyı artırmaktadır. • Emek yoğun hizmetlerde fiyatlandırma zordur ve enflasyona karşı duyarlılık yüksektir. • İşletmeler ve destinasyonlar arasındaki artan rekabet koşulları işletmelerin fiyatlandırma kararları üzerinde ilave bir baskı oluşturmaktadır. • Yasal çevrede meydana gelen değişimler ve ekonomik belirsizlikler fiyatlandırma kararlarını daha karmaşık hale getirmektedir. • Dağıtım kanallarındaki değişimler (internet üzerinden dağıtım yapan sanal siteler ve portallar) fiyatlandırma kararlarının önemini artırmaktadır. • Savaş, bölgesel çatışma ve terör gibi çevresel unsurlara duyarlı turizm talebi düşük fiyatlara rağmen işletmeleri zor durumda bırakmaktadır. Sayılan bu nedenlerden dolayı otel işletmelerinde oda fiyatlandırılmasına ilişkin kararların alınması hayati bir öneme sahiptir

Yanıt Açıklaması: Bir Otel işletmesinde maliyetler temel olarak sabit ve değişken maliyetler şeklinde ele alınmaktadır. Sabit maliyetler işletmede henüz müşteri bulunmasa da işletmenin müşteri kabul edebilir durumda hazır tutulması için katlanılan maliyetleri içermektedir. Değişken maliyetler ise, işletmede her bir odanın satılması ve müşteri tarafından kullanılması ile ortaya çıkan maliyetlerdir. Otel işletmelerinde sabt ve değişken maliyetlerin toplamı ise toplam maliyeti verecektir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Yanyana Odalar : Aralarında geçiş kapısı bulunmayan, bir duvarı paylaşa yanyana odalardır. Birlikte seyahat eden aileler, gruplar yanyana odalarda kalabilir.

Yanıt Açıklaması: Bütün işletmelerde yanlış anlamalar olabilmektedir. Yanlış anlamalara bağlı hataların büyük çoğunluğu iletişim eksikliğinden kaynaklanmaktadır. Otel işletmelerinde de iletişim her zaman istenilen şekilde gerçekleşmeyebilir. Bu durum otel işletmesinde bulunan tüm bölümlerde olabileceği gibi odalar bölümü içinde geçerlidir. İletişimi engelleyebilecek unsurlar: Kültürel farklılıklar, farklı geçmişler, ön yargılar ve algılar, varsayımlar ve beklentiler, duygular ve lisandır. Ön yargılar ve algılar; insanların ırklarına, milletlerine, cinsiyetlerine, inançlarına, siyasi görüşlerine ve hatta aşırı kilolu olmalarına yönelik olabilmektedir. Hem odalar bölümünde hem de diğer bölümlerde ve müşterilerle olan iletişimi olumsuz şekilde etkileyebilecek kalıplaşmış görüşlerden uzak durulmalıdır. Doğru cevap 'dır.

Yanıt Açıklaması: Tanım studio odaya aittir.

Yanıt Açıklaması: belboyların sözlü iletişim becerilerinin gelişmiş olması gerekmektedir. Belboyların görevleri ve sorumlulukları aşağıdaki gibi  sıralanabilir. • Müşterilerin bagajlarının odalara taşınması, • Müşterilere odanın çeşitli özelliklerinin, otelin sunduğu çeşitli aktivitelerin/olanakların tanıtılması, • Bagajlarını geçici olarak bırakmak isteyen müşteriler için güvenli bir alanın sağlanması, • Müşterilere gelen mektupların, kargoların sahiplerine iletilmesi, • Müşterilerin kuru temizleme yapılmış olan eşyalarının odaya çıkarılması, • Lobide ve giriş alanlarında kat hizmetleribölümü tarafından yerine getirilen basit nitelikli işlerin yapılması, • Kapı görevlilerinin olmaması durumunda müşterilerin bagajlarını arabaya yüklemesine yardımcı olunması, • Müşterilerin diğer bölümleri ilgilendiren taleplerinin (ilave yatak, ilave havlu gibi) ilgili bölümlere iletilmesi.

Yanıt Açıklaması: Prestije yönelik fiyatlandırmada; fiyat yüksek kaliteyi yansıtacak şekilde yüksek tutulur ve tüketicilere fiyat yoluyla kalite imajı psikolojik olarak yerleştirilir. Bu yöntemde fiyat ve kalite arasında bağlantı kurulmaktadır. Bazen kalite imajı verilmesi için ürünün gerçek değerinden daha yüksek fiyata satılması yoluna gidilir. Bazı oteller hizmetlerini müşteriler tarafından kabul gören en yüksek fiyattan prestij değerine göre fiyatlandırmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Odalar bölümü bünyesinde özellikle önbüro ve kat hizmetleri bölümleri arasındaki ilişkilerin düzenlenmesinde kullanılan raporlar şu şekildedir: Grup Memorandumu V.I.P. Raporu Oda Değişim Raporu İlave Yatak Raporu Housekeeper Raporu Check Out-Okey Raporu Kayıp-Bulunmuş Eşya Raporu:

Yanıt Açıklaması: Bu yüzden Kasavana ve Brooks profesyonel bir telefon diyaloğunda olması gereken özellikleri aşağıdaki şekilde belirtmektedir: Telefondayken bile gülümseyin. Telefondayken oturun veya dik durun. Sakin bir ses tonu kullanın. Konuşma hızınızı arayan kişinin hızıyla eşleştirin. Sesinizin aşırı olmasından kaçının. “Ya”, “ııı”, “ee” gibi ifadeleri kullanmaktan kaçının.

Yanıt Açıklaması: Danışma; lüks sınıftaki otel işletmelerinde yer verilen bir bölümdür. Bu bölümde, müşterilere kişiselleştirilmiş bir hizmet sunar. Örneğin akşam yemeği için rezervasyon yapılması, tiyatro ve diğer etkinlikler için biletlerin satın alınması, ulaştırma araçlarında yer kaydının yapılması, bölgedeki etkinlikler ve yerel çevre ile ilgili bilgilerin sunulması, vb. müşterilerle kurulan iletişimin aksamaması adına, bu bölüm personelinin birden fazla yabancı dili konuşabilmesi tercih edilir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Kongre katılımcıları, genellikle 3 ya da 4 gece konaklama yapan müşteri grubudur.

Yanıt Açıklaması: İnternet üzerinden e-posta yoluyla kurulacak iletişimde dikkat edilmesi gerek özellikler bulunmaktadır. Öncelikle otel işletmeleri e-postayı kontrol altında tutmalı ve mesajlarda belli kalıplar kullanmalıdır. Mesajın doğru kişiye gittiğinden emin olunmalı, mesajın içeriği kontrol edilmeli, mesaj kısa ve anlaşılır olmalıdır. Mesajın konu ve başlığı mutlaka olmalıdır. Deneyimsiz e-posta kullanıcılarına anlayışlı olunmalıdır. Mesaj elektronik bir imza ile sonlandırılmalıdır. Mesaj yanıtlanırken gidecek kişilerin listesi kontrol edilmelidir. Önemsiz ve gereksiz bilgilerin silindiğinden emin olunmalıdır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Örnek vermek gerekirse, iş amaçlı gelen müşterilere yönelik hizmet sunacak olan bir kongre otelinin, birtakım özelliklere sahip olması gerekmektedir. Söz konusu özellikler arasında; yeterli sayıda toplantı salonuna ve yeterli teknik donanıma sahip olması, büyük salonların yanında daha küçük çaptaki toplantılar için küçük salonlara da sahip olması sayılabilir.

Yanıt Açıklaması: Odalar bölümü içinde en yoğun iletişim kat hizmetleri ve önbüro arasında gerçekleşmektedir. Otel işletmelerinde oda durumuna ilişkin bilgi, kat hizmetleri tarafından önbüroya iletilmeden oda satış işlemi gerçekleşememektedir.

Yanıt Açıklaması: Önbüro, otel müşterileri için çok sayıda hizmet sunmaktadır. Bunlar arasında; rezervasyon taleplerinin yanıtlanması, müşterilerin karşılanması, oda kaydının yapılması, müşterilere oda anahtarlarının verilmesi, müşterilere gelen mesajların kendilerine iletilmesi, müşterilere otelin mevcut hizmetleri ve çevre ile ilgili bilgilerin verilmesi, müşteri hesaplarının izlenmesi, müşterilerin çıkış işlemlerinin yapılması sayılabilir. Önbüro, aynı zamanda, müşterilerin kat hizmetleri ve teknik servis ile ilgili gereksinimleri için de bir kontrol merkezidir. Yabancı müşterilerin gereksinim duyabileceği para bozdurma,çeviri gibi hizmetler ile desteğe gereksinim duyulan diğer konulara ilişkin hizmetler de önbüronun sorumluluk alanları içerisinde yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Rezervasyon (Reservation): Otel rezervasyonlarının telefon, faks ya da e-posta ile alındığı ve otelin gelecekteki rezervasyonlarının takip edildiği bölümdür. Her otel işletmesi, kendi büyüklüğüne ve örgüt yapısına uygun bir rezervasyon alma süreci yürütmektedir. Bu bölümün temel görevi, müşterilerden gelen rezervasyon taleplerinin otelin uygunluk durumu göz önünde bulundurularak değerlendirilmesi, rezervasyonların onaylanması, rezervasyon kayıtlarının tutulması, müşterilerin rezervasyonlarıyla ilgili değişikliklerin düzenli olarak takip edilmesi ve oda gelirleri ile doluluk oranlarının tahmin edilmesidir.

Yanıt Açıklaması: İşletme açısından düşünüldüğünde fiyat gelir­le ilgili tek pazarlama karmasıdır. Diğer bileşenler daha çok giderlerle ilgili iken, fiyat, turizm işletme­lerinin gelirini doğrudan etkileyen tek unsurdur.

Yanıt Açıklaması: Dubleks Oda (Doublex Room): İki katlı, içeriden merdivenle üst kata çıkılacak şekilde düzenlenmiş, iki odadan meydana gelen odalardır. İlk katı oturma odası olarak, üst katı ise yatak odası olarak düzenlenmektedir. Bu tür odalara daha çok tatil köylerinde rastlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Oda fiyatını belirlerken talep ile ilgili aşağıdaki soruların cevapları aranır; Kaç adet pazar bölümü vardır? Hedef pazar bölümlerinin özellikleri nelerdir? Hedef pazarların ödemeye hazır olduğu fiyat düzeyleri nedir? Hedef pazarlara erişimde kullanılan aracıların özellikleri ve fiyat üzerindeki etkisi nedir? Hedef pazar bölümleri sunulan hizmet ve fiyatlardan memnun mudur?