Odalar Bölümü Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerinde, kat hizmetleri bölümü, otelin yönetim politikalarına da bağlı olarak, mutfak ve ana depolar hariç tüm otelin temizliği, bakımı, düzeni ve de dekorasyonundan sorumlu birimdir. Otel işletmelerinin  kalitesini ortaya çıkan bölüm kat hizmetleridir. Kat hizmetleri tarafından sunulan hizmetler, otel işletmelerinde hem müşteri memnuniyeti, hem de işletmenin devamı ve karlılığı açısından önemlidir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Önbüro, otel müşterileri için çok sayıda hizmet sunmaktadır. Bunlar arasında; rezervasyon taleplerinin yanıtlanması, müşterilerin karşılanması, oda kaydının yapılması, müşterilere oda anahtarlarının verilmesi, müşterilere gelen mesajların kendilerine iletilmesi, müşterilere otelin mevcut hizmetleri ve çevre ile ilgili bilgilerin verilmesi, müşteri hesaplarının izlenmesi, müşterilerin çıkış işlemlerinin yapılması sayılabilir. Önbüro, aynı zamanda, müşterilerin kat hizmetleri ve teknik servis ile ilgili gereksinimleri için de bir kontrol merkezidir. Yabancı müşterilerin gereksinim duyabileceği para bozdurma, çeviri gibi hizmetler ile desteğe gereksinim duyulan diğer konulara ilişkin hizmetler de önbüronun sorumluluk alanları içerisinde yer almaktadır

Yanıt Açıklaması: Otelin en önemli gelir kalemi ve aslında varoluş nedeni oda satmaktır. Otelin sahip olduğu diğer etkinlik ve hizmetlerin satışı da temel olarak oda satışının gerçekleştirilmesine bağlıdır.

Yanıt Açıklaması: Teknik servis, otel işletmelerindeki arıza ve bakım işlerinden sorumlu bölümdür (Bardi, 2003: 78). Müşteri odasından kaynaklı arıza ve sorunlar iki şekilde fark edilebilir. Bunlardan birincisi kat görevlisinin odayı temizleme veya kontrolü sırasında gerçekleşmektedir. Bu durumda kat görevlisi kaynak konumunda olmaktadır. İki bölüm arasındaki iletişim sürecine müşteri de dâhil olabilmektedir. Müşteri arızanın giderilmesi için önbüroya veya kat hizmetleri görevlisine bilgi verebilmektedir. Bu durumda ise müşteri kaynak konumunda olmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Bu görevleri kapı görevlisinin yerine getirmesi gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması: Belboyların görevleri ve sorumlulukları aşağıdaki gibi sıralanabilir (Kasavana ve Brooks, 2005: 57); • Müşterilerin bagajlarının odalara taşınması, • Müşterilere odanın çeşitli özelliklerinin, otelin sunduğu çeşitli aktivitelerin/olanakların tanıtılması, • Bagajlarını geçici olarak bırakmak isteyen müşteriler için güvenli bir alanın sağlanması, • Müşterilere gelen mektupların, kargoların sahiplerine iletilmesi, • Müşterilerin kuru temizleme yapılmış olan eşyalarının odaya çıkarılması, • Lobide ve giriş alanlarında kat hizmetleri bölümü tarafından yerine getirilen basit nitelikli işlerin yapılması, • Kapı görevlilerinin olmaması durumunda müşterilerin bagajlarını arabaya yüklemesine yardımcı olunması, • Müşterilerin diğer bölümleri ilgilendiren taleplerinin (ilave yatak, i

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerinde oda fiyatlandırmasını önemli kılan bir takım çevresel değişimlerin ortaya çıktığı gözlemlenmektedir. Benzer ürünlerin pazara girmesi küçük fiyat farklılıklarına yönelik duyarlılığı artırmaktadır. Rakipler ve fiyat konusunda internet yoluyla elde edilen bilgiler fiyat karşılaştırmalarını kolaylaştırmakta ve fiyatlar üzerinde baskıyı artırmaktadır. Emek yoğun hizmetlerde fiyatlandırma zordur ve enflasyona karşı duyarlılık yüksektir. İşletmeler ve destinasyonlar arasındaki artan rekabet koşulları işletmelerin fiyatlandırma kararları üzerinde ilave bir baskı oluşturmaktadır. Yasal çevrede meydana gelen değişimler ve ekonomik belirsizlikler fiyatlandırma kararlarını daha karmaşık hale getirmektedir.Dağıtım kanallarındaki değişimler (internet üzerinden dağıtım yapan sanal siteler ve portallar) fiyatlandırma kararlarının önemini artırmaktadır. Savaş, bölgesel çatışma ve terör gibi çevresel unsurlara duyarlı turizm talebi düşük fiyatlara rağmen işletmeleri zor durumda bırakmaktadır. Turizme verilen teşvikler oda fiyatlarını etkileyen çevresel değişimlerden değildir.

Yanıt Açıklaması: İşletme açısından düşünüldüğünde fiyat gelirle ilgili tek pazarlama karmasıdır. Diğer bileşenler daha çok giderlerle ilgili iken fiyat turizm işletmelerinin gelirini doğrudan etkileyen tek unsurdur. Turizm ürününün soyut oluşu ve turizm işletmelerinde kapasitenin sabit olması fiyat kararlarını etkileyen önemli bir özelliktir. Bir otel işletmesinde oda sayısı sabittir. Kısa vadede oda sayısını arttırmak mümkün olamayacağından işletmeler sabit oda sayısıyla en fazla geliri elde etmek, her gün yüzde yüz doluluk oranıyla ve mümkün olan en yüksek oda fiyatıyla oda satmak isterler. Bu nedenle otel işletmelerinde doğru bir fiyatın belirlenmesi ve fiyat düzeyi ile kapasitenin ve talebin eşleştirilmesi gerekliliği ortaya çıkar.

Yanıt Açıklaması: Getiri yönetiminde düşük talep durumunda indirimli fiyatlar satışa açılmalıdır. Mümkün olan en düşük fiyatlar sunulmalı, kalış süresine ilişkin kısıtlamalar kaldırılmalı ve rakip işletmeler ile iş birliği yapılmalıdır. Getiri yönteminde yüksek talep durumunda indirimli fiyatlar kısıtlanmalı veya satışa kapatılmalı, gruplara yapılan oda tahsisi kısıtlanarak daha fazla gelir getirecek münferit müşterilere yoğunlaştırılmalı, akşam belirli bir saate kadar bekletilen rezervasyonlar azaltılmalı, rezervasyonlara uygulanan garanti ve iptal kuralları izlenmeli, fiyatlar rakip işletmelerle uyumlu bir şekilde yukarı çekilmeli, suit ve klüp odaları için kapı fiyatı uygulanmalı, doluluğun yüksek olduğu günün sonrasında da devam edecek rezervasyonlar kabul edilmelidir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Oda Fiyatının Belirlenmesinde Etkili Olan Unsurlar: Maliyet Rekabet Talep Kamu Etkisi

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerinde atış düzeyi hedeflerinin temelinde işletmenin maliyet yapısı yatmaktadır. Otel işletmelerinde oda başına değişen maliyetler toplam odalar gelirinin % 15 ile % 25’ini oluşturmaktadır. Öte yandan toplam işletme maliyetlerinin % 60 - % 70’ini ise sabit maliyetler oluşturmaktadır. Bunun nedeni; enerji, bakım, işgören, aşınma payı, faiz, onarım vb. maliyetlerin otelin doluluk oranından bağımsız olarak oluşması ve hizmete hazır bulundurma zorunluluğu nedeniyle süreklilik göstermesidir.

Yanıt Açıklaması: Büyük otel işletmelerinde güvenlik sorunları, müşterilerden ya da çalışanlardan kaynaklı olarak gündeme gelebilir. Hırsızlık, kötüye kullanma, kundakçılık gibi vakalara otel işletmelerinde sıkça rastlanmaktadır. Otel işletmesini büyüklüğüne bağlı olarak güvenlik kapsamında yer alan işler, ayrı bir bölüme verilebilir ya da güvenlik hizmetlerinin dışarıdan bir kuruluştan satın alınmasına başvurabilir. Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde güvenlik sağlanması odalar bölümünün sorumluluk alanlarından birini oluşturmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Kat hizmetleri, genel alanların temizlik,bakım ve düzeninden sorumludur.

Yanıt Açıklaması: Gürültü, kaynağın isteği dışında, kaynak ile alıcı arasındaki iletişimin olumlu bir şekilde gerçekleşmesini etkileyen faktörlerin tümüdür.

Yanıt Açıklaması: Müşteri çeşitlerinin ortaya çıkmasının en önemli nedenlerinden biri, müşterilerin seyahat etme amaçlarının birbirinden farklı olmasıdır

Yanıt Açıklaması: Dinlenme-eğlenme amaçlı seyahat eden müşterilerin konaklama süreleri iş amaçlı seyahat eden müşterilerden çok daha uzundur. Yüksek sezonda seyahat etmeyi tercih ettiklerinden, yüksek ücretler ödeyerek konaklama yaparlar. İş amaçlı seyahat edenlerin aksine, bu grup fiyata çok duyarlıdır.

Yanıt Açıklaması: Gece Denetimi (Night Audit): Müşteri hesaplarının ve kayıtlarının doğru tutulup tutulmadığını inceleyen, finansal verilerle ilgili raporlar hazırlayan, müşteri harcamalarını takip eden bölümdür

Yanıt Açıklaması: Önbüro, müşterilerin otel ile ilgili ilk izlenimlerin de oluştuğu yerdir.

Yanıt Açıklaması: Üniformalı hizmetler bölümü kapsamında istihdam edilen kişiler; belboy, kapı görevlisi, park görevlisi, ulaştırma görevlisi ve danışma personelidir.

Yanıt Açıklaması: Sessizlik diye bir öğe yoktur.