Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Hizmet sisteminin iyileştirilmesine yönelik bilgiler, hizmet sistemindeki iyileştirmelerin etkinliğinin, verimliliğinin ve sürdürülebilirliğinin belirlenmesi ile ilgili bilgi vermektedir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Algılama, hafıza, öğrenme ve güdüler kişilerin, ailelerin ve toplumların yaşam tarzını etkileyen içsel faktörlerdir. Değerler ise yaşam tarzını etkileyen dışsal faktörler arasındadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımında kullanılan bilişim teknolojileri; standartların ve uygulamaların izlenmesini kolaylaştırma, birbiriyle ilişkili işlerin kontrolünü ve doğru işleyişini sağlama, tasarım amaçlarını ölçme gibi hizmet tasarımına yönelik birçok katkı sağlamaktadır. Bilişim teknolojileri bu yönüyle hizmetin uygulama kolaylığını sağlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin hizmet ortamında bulunurken sadece çalışanla fiilen kurduğu etkileşim süresi değil, hizmet ortamında bulunduğu toplam süre dikkate alınır çünkü hizmet kalitesini etkileyen faktörler sadece çalışanla iletişim kurmaktan daha fazlasını içerir. Hizmet ortamında yer aldığı süre boyunca müşteri, işletme mekânının özellikleri, çeşitli malzemeler vb. gibi fiziksel göstergeleri ve varsa diğer müşterilerle bir arada olabilir,

Yanıt Açıklaması: Zeithaml, Parasuraman ve Berry (1990)’nin kalite boyutlarından yola çıkarak geliştirilen ve hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutları; güvenilirlik, erişilebilirlik, yanıt verebilirlik, özellikler, zaman ve hız, fiziksel göstergeler, nezaket, algılanan kalite, tutarlılık ve doğruluktur.

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt Açıklaması: Birçok hizmetin üretimi ve tüketimi ayrılmazdır. Restoranlarda sunulan hizmetler eş zamanlı olarak üretilmekte ve tüketilmektedir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Aslında askeri literatüre ait bir kavram olarak strateji, “düşmanların olası faaliyetlerini dikkate alarak mevcut kaynakları en etkili ve ekonomik biçimde kullanıp zafere ulaşmak” olarak tanımlanır. Buradan yola çıkarak, strateji kavramında ve strateji oluşturmada hareket noktasının “rakip veya rakipler” olduğu söylenebilir.

Yanıt Açıklaması: Alanyazında çok çeşitli önerilere rastlamakla birlikte, kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar şunlardır: • Kavramsallaştırma/fikir üretimi • Müşterinin bakış açısına odaklanılması • Yöneticilerin desteğinin alınması • Hizmet paketinin tanımlanması (hizmet planının oluşturulması) • İlgili standartların gözden geçirilmesi • Kalitenin tanımlanması • Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması • Yeni faaliyet süreçleri • Yeni hizmeti izleme ve değerlendirme Kamusal finansman aranması bunlardan birisi değildir.

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap B şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: D şıkkı

Yanıt Açıklaması: İşlev analizinde yararlanmak üzere işlevlerle ilgili olarak başlıca şu bilgiler sıralanır: Amaçlar ve aranan özellikler, birincil işlevler, ikincil işlevler, etkinlikler.

Yanıt Açıklaması: Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ya da bazı kaynaklarda geçtiği adıyla kalite fonksiyonu yayılımı, müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan tekniktir. KFG’den, fikir aşamasından ürünün hayata geçirilmesine kadar tüm aşamalarda yararlanılabilir. Bu yöntemle, çok sayıda ve çeşitli müşteri beklentilerinin ürün özellikleri ile ilişkileri ölçülebilir ve tasarımın kalitesi artırılabilir. KFG, özünde çok sayıdaki müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması ve hizmette ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenmesiyle ilgilenir. Bilindiği gibi, müşteriler ürünlerle ilgili düşüncelerini çok farklı biçimlerde tanımlarlar. Bu aşamada, müşteri ifadelerinin doğru şekilde değerlendirilmesi ve ürünün hangi özellikleri ile ilgili olduğunun saptanması son derece önemlidir. Müşteri beklentileri değerlendirmesinde ise farklı uzmanlık alanlarına ait kişilerin bir araya getirilmesi sık kullanılan bir yol olarak önerilmektedir. Örneğin, KFG sürecinin, bir otel işletmesinde farklı bölüm yöneticilerinden ve diğer ilgili uzmanlardan bir araya gelen çapraz işlevli bir ekip ile yürütülmesinde olduğu gibi. KFG tek başına yararlanılacak basit bir araç olmakla birlikte, Toplam Kalite Yönetimi ile destekli yürütüldüğünde daha başarılı sonuçlar veren bir tekniktir

Yanıt Açıklaması: C şıkkı

Yanıt Açıklaması: E şıkkı

Yanıt Açıklaması: Toplu taşıma hizmeti kişiye özel olma düzeyi bakımından diğer seçeneklere göre düşük düzeydedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımı aşamaları boyunca yapılacak değerlendirmeler tasarım ekibi tarafından yürütülür.

Yanıt Açıklaması: Bazı hizmetler tüm yıl boyunca sunulurken bazı hizmetlerin sunumu, günün, haftanın, ayın ve yılın zaman dilimleri ile sınırlandırılmaktadır. Örneğin;  hastane hizmetleri ile otel hizmetleri (sezonluk oteller hariç) tüm yıl, yedi gün ve 24 saat hizmet verirken bazı hizmetler gün içerisinde belirli zaman dilimleriyle (kuru temizleme hizmetleri, kuaförlük hizmetleri, yiyecek-içecek hizmetleri gibi), bazı hizmetler haftanın belirli günleriyle (bankaların EFT hizmetleri gibi), bazı hizmetler ayın belirli günleriyle (yüzme havuzlarının sundukları hizmetler gibi) ve bazı hizmetler de yılın belirli dönemleriyle (sezonluk faaliyet gösteren sayfiye oteller ile kayak evlerinin sundukları hizmetler gibi) sınırlandırılmaktadır.