Hizmet Tasarımı Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Hizmet sistemindeki iyileştirmelerin etkinliğinin, verimliliğinin ve sürdürülebilirliğinin belirlenmesi hizmet sistemiyle ilgili hangi tür bilgi ihtiyacını açıklamaktadır?

A) Hizmet sistemi ve sunulan hizmetlerle ilgili bilgiler B) Hizmet sisteminin sürdürülebilirliğine yönelik bilgiler C) Hizmet sisteminin iyileştirilmesine yönelik bilgiler D) Hizmet sisteminin ölçeklendirilmesiyle ilgili bilgiler E) Hizmet sisteminin etkinliğiyle ilgili bilgiler

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi kişilerin, ailelerin ve toplumların yaşam tarzını etkileyen dışsal faktörlerden birisidir?

A) Algılama B) Hafıza C) Öğrenme D) Değerler E) Güdüler

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi Bilişim Teknolojilerinin yararları arasında sayılamaz?

A) Standartların izlenmesini kolaylaştırır B) Hizmet senaryolarının sınanmasını sağlar C) Birbirine bağlı işlemlerin kontrolünü sağlar D) Tasarım amaçlarının karşılanma derecesini ölçer E) Uygulamaların karmaşıklığını arttırır.

Soru 4:

Müşterinin hizmet ortamında bulunurken sadece çalışanla fiilen kurduğu etkileşim süresi değil, hizmet ortamında bulunduğu toplam sürenin dikkate alınmasının temel nedeni aşağıdaki cümlelerin hangisinde daha iyi açıklanmıştır?

A) Müşterilerin de hizmet üretiminin bir parçası olması B) Hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin sadece çalışanla iletişim kurmaktan daha fazlasını içermesi C) Müşterilerin değişebilen beklentilerinin olması D) Müşteri ihtiyaçlarının işlevleri belirlemesi E) Hizmetleri müşterilerin tanımlaması

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi Zeithaml, Parasuraman ve Berry (1990)’nin kaliteboyutlarından yola çıkarak geliştirilen ve hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutlarındandır?

A) Çalışan sayısı B) Ürün kalitesi C) Ürün fiyatı D) Müşteri potansiyeli E) Erişilebilirlik

Soru 6:

Hata türü ve etki analizi tekniği ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Gerçekleşmiş hatalar ele alınır. B) Etki analizi ile hatanın önemi belirlenir. C) Müşterinin fark etmediği hatalar ele alınmaz. D) İç süreçlerdeki hatalar analiz edilmez. E) Olası hatalar dikkate alınmaz.

Soru 7:

Hata türü ve etki analizinin temelini hangi yaklaşım oluşturur?

A) Toplam kalite B) Altı sigma C) Dengeli ölçüm kartı D) Kıyaslama E) Değişim

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında yararlanılacak bilişim teknolojilerinin katkılarından biri değildir?

A) Standartların ve uygulamaların izlenmesini kolaylaştırır. B) Ara yüzlerdeki farklılıklar sebebiyle ekonomik bir yük getirir. C) Senaryolarının sınanmasını sağlar. D) Tasarlanan hizmet ve faaliyetlerin uygulanmadan önce tasarım amaçlarını ne ölçüde karşılayacağı analiz edilebilir. E) İlk örnekleme, benzetim ve modelleme imkanı sağlar.

Soru 9:

Bir müşterinin restorana gidip sipariş verdiğinde yemeğinin hazırlanarak getirilmesi hizmetlerin hangi özelliğini ortaya koymaktadır?

A) Ayrılmazlık özelliği B) Türdeşlik özelliği C) Değişkenlik özelliği D) Dokunulmazlık özelliği E) Soyutluk özelliği

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi strateji oluşturmada hareket noktasıdır?

A) Ürün B) Hizmet C) Rakipler D) Faaliyet E) Maliyet

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalardan birisi değildir?

A) Kavramsallaştırma/fikir üretimi B) Müşterinin bakış açısına odaklanılması C) Hizmet paketinin tanımlanması D) İlgili standartların gözden geçirilmesi E) Kamusal finansman aranması

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisinde hizmet satın alma süreci doğru olarak verilmektedir?

A) Hizmet ihtiyacının hissedilmesi - alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi - ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması- hizmetin satın alınması - hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçler. B) Hizmet ihtiyacının hissedilmesi - ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması - alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi - hizmetin satın alınması - hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçler. C) Hizmet ihtiyacının hissedilmesi - alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi - hizmetin satın alınması - hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçler. D) Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi - ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması- hizmetin satın alınması - hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçler. E) Hizmet ihtiyacının hissedilmesi - alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi - ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması- hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçler.

Soru 13:

Belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemler olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Değişim B) Döngü C) Tasarım D) Süreç E) Zincir

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi işlev analizinde yararlanmak üzere işlevlerle ilgili olarak verilen başlıca bilgiler arasında yer almaz ?

A) İşlev süresi B) Amaçlar ve aranan özellikler C) Birincil işlevler D) İkincil işlevler E) Etkinlikler

Soru 15:

Kalite Fonksiyonu Göçerimi tekniği ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Toplam Kalite Yönetimi tekniği ile destekli yürütülebilir B) Yöntemden yalnızca ürünün fikir aşamasında yararlanılabilir C) Hizmetin işlevsel özelliklerinin belirlenmesiyle ilgilenir D) Tasarımın kalitesi bu yöntemle arttırılabilir E) Diğer adı Kalite Fonksiyonu Yayılımı’dır

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik hizmet vizyonunun unsurlarından biri değildir?

A) Hedef Pazar Bölümleri B) Hizmet Tanımı C) Fonksiyonel yönlenme D) Faaliyet Stratejisi E) Hizmet Dağıtım Sistemi

Soru 17:

Daha çok süreç tasarımında yararlanılan, süreçteki başlıca işlemler, etkileşimler ve akışları gösteren aynı zamanda müşteri boyutuna da yer veren hizmet tasarım tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Yaratıcı problem çözme teorisi B) Hata türü ve etki analizi C) Kararlı tasarım D) Kalite fonksiyon göçerimi E) Hizmet haritalama

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisinde sunulan hizmetin kişiye özel olma düzeyi düşüktür?

A) Özel ders B) Emlakçılık C) Toplu taşıma D) Mimari tasarım E) Sigortacılık

Soru 19:

Hizmet tasarımı aşamaları boyunca yapılacak değerlendirmeler kim tarafından yürütülmektedir?

A) Üst düzey yönetici B) Orta düzey yönetici C) Alt düzey yönetici D) Tasarım ekibi E) Hizmet çalışanları

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi sunum şekline göre hizmetleri açıklayan bir ifadedir?

A) Bazı hizmetlerin sunumu, günün, haftanın, ayın ve yılın zaman dilimleri ile sınırlandırılmaktadır. B) Bazı hizmetlerin sunum sürecine müşteriler doğrudan dâhil olur. C) Bu tür hizmetlerin sunumunda somut unsurlara pek yer verilmemektedir. D) Hizmetin kişiye özel sunulabilirliği ile hizmeti sunanın insiyatif kullanabilirliği düşük ise standart hizmet sunumundan söz edilebilir. E) Birçok hizmet, hem hizmetin sunulduğu ortam, hem kullanılan araç ve gereç hem de hizmet personelinin bir arada faaliyet göstermesi ile gerçekleştirilebilir.