Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap B şıkkı

Yanıt Açıklaması: A şıkkı

Yanıt Açıklaması: C ŞIKKI

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımı müşterilerin olumlu bir deneyim elde etmesi için gerekli olan hizmet ortamı hizmet süreci ve hizmet çalışanı ile ilgili ayrıntıların belirlenmesidir. Hizmet tasarımı için farklı tanımlar yapılabilir. Tanımların ortak özelliği, hizmetin temel bileşenlerini içermesidir. Soruda verilen ifadede, hizmetin; ortam, süreç ve çalışanlar şeklinde üç temel boyutundan söz edilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin kopyalanması otel sektöründe yaygın bir uygulamadır. Bunun başlıca nedeni hizmetin patentinin alınmasının çok zor olmasıdır. Öte yandan, otel işletmelerinde hizmet tasarımı teknikleri ve uygulamaları ile ilgili bilgi eksikliklerinin olması ve yenilikçi girişimlere yeteri kadar önem verilmemesi de başarılı işletmelerin uygulamalarını kopyalama eğiliminin artmasına neden olmaktadır. Bu durum, belli bir sektörde yer alan işletmelerin bir süre sonra birbirine benzemeye başlamasına ve yeniliklerle gelen üstünlüklerin hızla kaybedilebilmesine neden olmaktadır. Her ne kadar otel işletmeleri arasında hizmetleri kopyalamak yaygın bir uygulama olsa da aslında yapılan ürünü ana hatları ile taklit etmektir. Bu, kolay bir yöntem olmakla birlikte, genel olarak turizm ürünlerinin aynen bir başka yerde üretilmesi mümkün değildir.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak asıl çıktısı somut olmayan, üretildiği yerde tüketilen veya satılan her şey hizmet olarak değerlendirilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Bir hizmet paketinin bileşenleri şunlardır: a) fiziksel göstergeler, b) duyusal bileşenler, c) psikolojik bileşenler, d) kolaylaştırıcılar.

Yanıt Açıklaması: Bilginin ana girdisi veridir. Veriler, bilişim sisteminde işlenerek bilgi çıktıları hâline dönüştürülür. Örneğin, müşterilerin geldiği şehirler, yaşları, cinsiyetleri vb. birer veridir. Bu tür veriler, ihtiyaç duyulan karar türüne göre bir araya getirildiğinde bilgi haline gelir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımı planlı ve tekrarlanabilir aşamalardan oluşur. Bu yönüyle, hizmet tasarımının bir kez yürütülen bir proje olmayıp, sürekli bir faaliyet olduğu söylenebilir.

Yanıt Açıklaması: A şıkkı

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt Açıklaması: C seçeneği

Yanıt Açıklaması: Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlamasının nedenleri arasında değişen beklentiler, değişen teknoloji, diğer çevresel koşullar, rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar, olumsuz bakış açıları, iletişim zayıflaması, yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir. Görüldüğü üzere yenilikçilik değil, yenilikçilikten uzak olma değerin azalmaya başlamasının nedenleri arasında sayılmıştır.

Yanıt Açıklaması: Zihinsel Uyarıcı Süreçli Hizmetler: Eğlence, spor müsabakaları, tiyatro gösterimi ve eğitim hizmetleri gibi insanların zihnine (beynine, ruhuna) yönelik soyut faaliyetleri içermektedir.

Yanıt Açıklaması: Değer analizi konusunda yapılan farklı tanımlar arasında öne çıkan iki temel yaklaşım olarak şunlar gösterilebilir: Değer analizi, gereksiz özelliklerin ve işlevlerin ayıklanmasına dayalı bir yöntemdir. Değer analizi, ürünle ilgili maliyetleri azaltmak ve/veya ürün performansını arttırmaya yönelik çabalardır. Doğru cevap "E"dir.

Yanıt Açıklaması: Doğru Cevap A'dır

Yanıt Açıklaması: Tasarım en genel ifadeyle soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder. Tasarım, bir fikirle başlar ve hem bu fikrin hayata geçirilme sürecini hem de bu sürecin sonucunu kapsar.

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt Açıklaması: H izmeti sunanın müşteri ihtiyacını karşılamadaki kişisel inisiyatifi yüksek olduğu hizmetler; ya sal hizmetler, güzellik merkezi, sağlık,   mimari tasarım,  taksi,  emlakçılık, tesisat hizmetleri, özel ders ve kuaförlüktür. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: İç etkileşim çizgisinin altında destekleyici süreçler yer alır. Bunlar genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir.