Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler arasında sayılmamıştır?

A) Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması B) Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi, C) Yeni teknolojilerden yararlanma kararı. D) Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi, E) Mevcut performansın yeterli olması

Soru 2:

Otel işletmelerinde daha çok hangi bilişim teknolojilerinden yararlanılmaktadır?

A) Süreç-sonuç B) Süreç-işlem C) İşlem-sonuç D) Bilgi-işlem E) Bilişim

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden olan atmosfer kapsamında yer alır?

A) Çalışanların giyimleri B) Faturalar C) Koku D) Web sayfaları E) Marka logosu

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisi gerektiren hizmetlerden biridir?

A) Polis B) Sigorta C) Radyo istasyonu D) Araba kiralama E) Paralı yollar

Soru 5:

Değer temelli yaklaşıma göre, işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim hâlinde olduğu ve aynı zamanda sektörün rekabet ortamını da belirleyen başlıca üç faktör aşağıdakilerin hangisinde bir arada verilmiştir?

A) Müşteriler, rakipler ve kaynaklar B) Çalışanlar, maliyet, müşteriler C) Rakipler, maliyet, çalışanlar D) Yöneticiler, çalışanlar, rakipler E) Kaynaklar, yöneticiler ve çalışanlar

Soru 6:

Strateji kavramını en iyi açıklayan ifade hangisidir?

A) Uzun vadeli amaçlara nasıl ulaşılacağına dair kararlar ve çabalar topluluğudur. B) İşletme amaçlarının bilinçli bir şekilde belirlenmesidir. C) Kısa ve uzun vadeli amaçların malî gereksinimlerle birlikte belirlenmesidir. D) Rakiplerin üstesinden nasıl gelineceğinin belirlenmesidir. E) Rekabette üstünlük getirecek yeniliklerin planlanmasıdır.

Soru 7:

Hizmet satın alma sürecinde müşterinin, hissettiği ihtiyaçlarını karşılayabilecek alternatif hizmet sunucularına ilişkin araştırma yapması satın alma karar sürecindeki hangi aşama ile açıklanmaktadır?

A) Satın alma sonrası yaşanan süreçler B) Hizmetin satın alınması C) Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi D) Bilgi toplama E) Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi ihtiyacını karşılamak için harekete geçiren ve o hizmetin neden seçildiği ile ilgili olan kavramdır?

A) İkincil beklentiler B) Hizmet beklentisi C) Hizmet planı oluşturma D) İhtiyaç beklentileri E) Birincil beklentiler

Soru 9:

Kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalarla ilgili olarak aşağıda verilen seçeneklerden hangisi yanlıştır?

A) Kavramsallaştırma/fikir üretimi B) Çalışanın bakış açısına odaklanılması C) Yöneticilerin desteğinin alınması D) Hizmet paketinin tanımlanması E) Kalitenin tanımlanması

Soru 10:

Değer analizinde öncelikli amacın ne olduğu söylenebilir?

A) Kârın artırılması B) Maliyetlerin azaltılması C) Değerin artırılması D) Zararın azaltılması E) Üretim hacminin artırılması

Soru 11:

Mevcut süreçlerin değerlendirilmesinde, süreç alternatiflerinin oluşturulmasında sıklıkla tercih edilen tekniğe ne ad verilir?

A) Süreç tasarımı B) Hizmet haritalama C) Görünürlük çizgisi D) Kalite evi E) Kalite fonksiyonu göçerimi

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi yüksek ilgilenim gerektiren ürünlerden biridir?

A) Meyve B) Sebze C) Mutfak gereçleri D) Giyim eşyası E) Sütlü mamuller

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi Porter’ın “Beş Güç Modeli” kapsamında yer almaz?

A) Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu B) Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaşacağı engeller C) İkâme mal ve hizmetlerin yarattığı tehdit D) Müşterilerin sayısı E) Tedarikçilerin pazarlık gücü

Soru 14:

Seçenektekilerden hangisi faaliyet gösterilen iş koluna göre bir hizmet sınıfıdır?

A) işletme hizmetleri B) sağlık hizmetleri C) ticaret hizmetleri D) altyapı hizmetleri E) kamu hizmetleri

Soru 15:

Alya otel işletmesi internet sitesinde açık büfe kahvaltılarına ilişkin görseller koyarak otele 30'un üzerinde müşteri çekmiştir. Otele gelen müşteriler görsellerde gördükleri kahvaltıyla kendilerine sunulan arasında farklılıklar olduğunu görmüşlerdir. Vaat edilen hizmet ile gerçekleşen hizmet arasındaki bu fark hangi kavramla ifade edilir?

A) Ürün/süreç uyuşmazlığı B) Hizmet eksikliği C) Hizmet sunum hatası D) Süreç hatası E) Hizmet körlüğü

Soru 16:

Değer analizi ilk olarak hangi yıl geliştirilmiştir?

A) 1983 B) 1934 C) 1956 D) 1975 E) 1947

Soru 17:

Süreçlerin müşteri açısından ele alındığı araç aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hizmet planı B) Hizmet haritalama C) Tasarım planı D) Müşteri ilişkileri E) Müşteri profili

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik hizmet vizyonunun bileşenlerinden birisi değildir?

A) Hedef Pazar Bölümleri B) Gelir yönetimi sistemi C) Hizmet Dağıtım Sistemi D) Faaliyet Stratejisi E) Hizmet Tanımı

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin fiziksel göstergeleri arasında yer almaz?

A) Otelin mimarî yapısı B) Mekânların ışıklandırılması C) Hizmet ortamının işlevsel olması D) Otelin temizliği E) Hizmet sunum süresi

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi TRİZ ilkelerinden değildir?

A) Bölümlendirmek B) Çıkarmak C) Asimetri D) Kaynaştırmak E) Maliyet düşürme