Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

İnsanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçları Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi yapısı içerisinde hangi sınıfı ifade eder?

A) Fiziksel İhtiyaçlar B) Sosyal İhtiyaçlar C) Güvenlik İhtiyacı D) Saygınlık İhtiyacı E) Kendini Gerçekleştirme İhtiyacı

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin süreç analizi için gerekli olmayan nedenlerden birisidir?

A) Strateji ile süreç arasındaki uyum B) Strateji ile süreçler arasındaki boşluklar C) Müşteri memnuniyetsizliğine yol açan sorunlu süreçler D) Ürün ile süreç arasındaki uyumsuzluk E) Hizmet üretim sisteminin, hizmet bilincinden yoksun olarak hazırlanması

Soru 3:

Müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralar Fiili olarak ayrılan zamanı arttırır Hizmette ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenir Toplam maliyeti azaltır Belirli bir uzmanlık alanına ait kişilerin bir araya gelmesi gerekir Yukarıda Kalite Fonksiyonu Göçerimine ilişkin verilen bilgilerden hangileri doğrudur

A) I ve III B) II ve IV C) I-II ve V D) II ve V E) I-III ve IV

Soru 4:

Hizmet paketi bileşenleri ile ilgili olarak aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Bileşenler arasında her zaman kesin bir ayrım yapılamayabilir. B) Bir bileşen seçilerek asıl ağırlık buna verilir. C) Fiziksel bileşenler, işletmenin varolma amacıyla ilgilidir. D) Duyusal bileşenlerin tasarımı oldukça kolaydır. E) Atmosfer, en önemli duyusal bileşendir.

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi tanımlayıcı (çağdaş) davranış modellerinden biridir?

A) İktisat teorisi davranış modeli B) Hawkins, Best ve Coney modeli C) Psikolojik davranış modeli D) Sosyolojik davranış modelleri E) Öğrenme temelli davranış modelleri

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi “güçlü tasarım” olarak da adlandırılan tasarım kavramıdır?

A) Kaliteli tasarım B) Çevreci tasarım C) Kararlı tasarım D) Yenilikçi tasarım E) Sürdürülebilir tasarım

Soru 7:

tarımsal, hayvansal ve kırsal üretim balıkçılık ormancılık avcılık madencilik inşaat Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri Fisher’e göre ekonomide birincil üretim alanına hangileri girer?

A) II,III,IV,V,VI,VII B) I,III,IV,V,VI,VII C) I,II,III,V,VI,VII D) I,II,III,IV,VI,VII E) I,II,III,IV,V,VI

Soru 8:

Hizmet tasarımcısı, soyut nitelikli olan hizmetin daha iyi anlaşılması için bazı görsel tekniklerden yararlanır. Bu tekniklerde hizmete bakış odağı aşağıdakilerden hangisi açısından olmalıdır?

A) Çalışan işlemleri B) Müşterinin karşılaşacağı durumlar C) Hizmet verimliliği D) Yönetici denetim noktaları E) Bilgi alış-veriş noktaları

Soru 9:

1946 yılında Sovyetler Birliği’nde geliştirilen tasarım yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Problem süreci teorisi B) Yaratıcı problem çözme teorisi C) Yaratıcı denetim teorisi D) Yenilikçi denetim teorisi E) Kararlı tasarım teorisi

Soru 10:

İşletmede gerçekleşen tüm işlemlerde katma değerinin en yükseğe çıkarılmasına dayalı bir yönetim yaklaşımının adı nedir?

A) seri düşünme B) negatif düşünme C) farklı düşünme D) yalın düşünme E) çoklu düşünme

Soru 11:

Hizmette kararlılığın ideal ölçüsü nedir?

A) 10% B) 90% C) 700% D) % 100 E) 50%

Soru 12:

Geliştirdiği Altın Standartlar ile önemli bir kalite ödülü olan Malcolm Baldrige Kalite Ödülü’nü alan ilk otel markası hangisidir?

A) Hilton B) Ritz Carlton C) Sheraton D) Intercontinental E) Four Seasons

Soru 13:

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Aşağıdakilerden hangisi bunun başlıca nedenleri arasında değildir?

A) değişen teknoloji B) olumsuz bakış açıları C) iletişimsizlik D) diğer çevresel koşullar E) değişen beklentiler

Soru 14:

iSAT şeması ne işe yarar?

A) Tasarım süreçlerinin arasındaki ilişkiyi gösterir B) İşlevler arasındaki ilişkileri sistematik olarak ortaya koyar C) Maliyet hesaplamalarını görselleştirir D) Uygulanacak hizmetleri görselleştirir E) Müşteri beklentilerini ortaya koyar

Soru 15:

Üretim sisteminin incelenmesinde, tasarlanmasında ve yönetiminde temel birim hangisidir?

A) Çalışan sayısı B) Süreç C) İş akışı D) Teknoloji E) Fiyat

Soru 16:

Bir tasarım tekniğinden ziyade, tasarımda ihtiyaç duyulan sorunların çözümü, yenilikçiliğin geliştirilmesinde yararlanılan bir tasarım yaklaşımı olarak kabul edilen hizmet tasarımı tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kararlı tasarım B) Etkileşim çizgisi C) Altı sigma D) Yaratıcı problem çözme teorisi E) Hizmet haritalama

Soru 17:

Hizmet tasarımında çapraz işlevli ekiplerden yararlanmak tasarım sürecine en çok hangi faydayı sağlar?

A) Olası zaman kayıplarının önlenmesi ve yenilikçi fikirlerin geliştirilmesi açsından yararlıdır. B) Personel verimliliğini ve ürün üretimini artırır. C) Satışları artırır ve işletme kazancının maksimum yapar. D) İşletmenin sosyal sorumluluk ve imajı ile ilgili algıyı etkiler. E) Müşterilerin tekrar geri gelme niyetleri üzerinde olumlu etki yapar.

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi “kullanıma uygunluk” olarak tanımlanabilir?

A) Maliyet B) Katılım C) Standartlar D) Kalite E) Ürün yaşam eğrisi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi Fisher'ın gruplara ayırdığı ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarından birincil sektörün kapsamı içerisinde değildir ?

A) tarımsal üretim B) fabrika üretimi C) kırsal üretim D) balıkçılık E) madencilik

Soru 20:

Değer analizi aşamalarından hangisinde farklı uzmanlık bilgisine sahip kişilerin sorun ve çözümle ilgili olarak görüşlerini alıp bunları değerlendirerek çok yönlü bir bakış açısına, yoğun yaratıcı ve yenilikçi düşünceye ve dolayısıyla ekip çalışmasına ihtiyaç duyulur?

A) Değerlendirme B) İşlev analizi C) İşlevlerin belirlenmesi ve tanımlanması D) Amaç belirleme ve bilgi toplama E) Uygulama