Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Aşağıda Zeithaml, Parasuraman ve Berry (1990)’nin kalite boyutlarından yola çıkarak geliştirilen ve hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutları sıralanmaktadır (Tütüncü, 2009: 64-65; Stevenson, 2009: 413): • Erişebilirlik: Hizmetlere çalışanlar, telefon veya web gibi araçlarla erişim kolaylığını ifade eder. • Tutarlılık: Aynı kalite düzeyini her zaman sunabilmektir. • Doğruluk: Hizmet sunumunun amacına uygun olması ve her zaman doğru şekilde sunulmasıdır. Burada çalışanın verdiği güven de önemlidir. • Güvenilirlik: Hizmetin ilk seferde doğru şekilde yerine getirilmesi ve hizmetle ilgili doğru bilgi verilmesini kapsar. • Yanıt Verebilirlik: Hizmet sürecinde beklenmeyen durumlarla veya sorunlarla karşılaşıldığında, bunların etkili şekilde çözümlenebilmesiyle ilgilidir. • Özellikler: Hizmetin temel işlevini tamamlayan destek işlevlerdir. • Zaman ve Hız: Hizmetin müşterinin istediği zamanda ve istediği süre içinde yerine getirilmesidir. • Fiziksel Göstergeler: Hizmet ortamının atmosferi, kullanılan malzemeler gibi unsurlarıdır. • Nezaket: Müşteriyle etkileşim kuran çalışanların güleryüzlü ve ilgili olmak gibi kişisel tutumlarıyla ilgilidir. • Algılanan Kalite: Müşterinin işletmenin imajına dayalı olarak işletmeyle ilgili genel kalite algısıdır. Müşteri, hizmetin tüm ayrıntılarıyla ilgili bilgi sahibi olmadığı durumlarda bu algıyla hareket eder.

Yanıt Açıklaması: ister fiziksel ürün isterse hizmet olsun, herhangi bir ürünü ihtiyaçlarını karşılamak ve tatmin etmek amacıyla satın alırlar. Bu bağlamda, insanları herhangi bir konuda motive etmede (güdülemede) yaygın bir yaklaşım olarak bilinen Maslow’un İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi Teorisinin önemi ortaya çıkmaktadır. Fiziksel ihtiyaçlar Güvenlik ihtiyacı Sosyal ihtiyaçlar Saygınlık ihtiyacı Kendini gerçekleştirme ihtiyacı

Yanıt Açıklaması: C şıkkı

Yanıt Açıklaması: "Hizmet tasarımında yararlanılabilecek birincil katılımcılar çalışanlar gruplar ve müşteriler olmak üzere iki başlıkta toplanabilir.", "Çalışanların katılımı, tasarımın üretim sürecinde getirdiği yenilikler benimsemelerini kolaylaştırır", "Müşteriyle doğrudan temasta olan çalışanlar kadar, hizmet yöneticileri de tasarım sürecinde önemli rol oynarlar." ve "Gerekli durumlarda tedarikçilerin ya da çeşitli alan uzmanlarının da hizmet tasarımına katılmaları mümkündür" şıkkındaki ifadeler doğrudur. Öte yandan B şıkkındaki ifade yanlıştır; zira hizmet işletmeleri için önemli bilgiler olan müşteri beklentileriyle ilgili bir diğer veri kaynağı da çalışanlardır. Özellikle, müşterilerle etkileşim kuran çalışanların müşterileri sürekli olarak gözlemleme şansı bulunmaktadır. Çalışanlar müşterilerin şikâyet, öneri gibi dile getirdiği ya da dile getirmeyip davranış, tutum gibi davranışları ile ortaya koyduğu düşüncelerini gözlemlerler. Çalışanlar müşteri beklentilerinin ortaya konmasında önemli katkılar sağlayabilirken bunların çözümü ile ilgili olarak daha çok teknik bakış açısı oluşturmada rol oynarlar.

Yanıt Açıklaması: Bireyin, en yüksek verimlilik ile hedeflere ulaşmak için, birtakım sosyal etkileşimlerle kazandığı deneyim ve iletişimlere dayalı bir dizi davranışsal özelliklerine rol denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Fiziksel ürünleri hizmetlerden ayıran özellikler hizmetlerin dört temel özelliğinden kaynaklandığını söylemek mümkündür. Bu özellikler: 1. Soyutluk 2. Ayrılmazlık 3. Dayanıksızlık (Bozulabilirlik/Depolanamama) 4. Değişkenlik (Heterojenlik). Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet Arz Kapasitesi Kısıtsız + Hizmet Talebindeki Zaman Dalgalanmaları Yüksek: Doğumevi

Yanıt Açıklaması: Faaliyet Stratejisi: İşletmenin benimsediği temel hizmet yaklaşımının, üretim, pazarlama, finansman gibi işletme işlevlerinin faaliyet ve stratejilerine yön veren stratejiler, politikalar ve planlar topluluğudur. Faaliyet stratejisinin tüm bölümler tarafından benimsenmesi, “Dördüncü Bölüm”de ele alındığı gibi, işletmenin hizmetin standartlaştırılmasını ve tüm örgütün aynı dili kullanmasını kolaylaştırır.

Yanıt Açıklaması: Şıkkı

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesinin temel boyutları, müşterilerin beklentilerini karşılayacak ürün özelliklerinin sağlanmasıyla ilgilidir. Bunlar doğrudan ürünün taşıması gereken özellikler olduğundan, fiyat yer almaz. Ancak fiyat, müşterinin kalite algısını etkileyen en önemli faktörlerden biridir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Hizmetleri fiziksel ürünlerden ayıran birtakım özellikler bulunmaktadır. Esasen, hizmetlerin ayrılmazlık özelliğinin, hizmet müşterisini fiziksel ürün müşterisinden ayıran en temel hizmet özelliği olduğu söylenebilir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Ticari alanda tasarımın geçmişi ise 1850’li yıllara dayanır.

Yanıt Açıklaması: Tasarım daima, bir plan ya da amaç doğrultusunda, fikrin model ya da çizim ile biçimlendirilmesini gerektirir. Bu yönüyle tasarım, planlı bir faaliyettir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: C şıkkı

Yanıt Açıklaması: Satın alma karar süreci beş temel aşamadan oluşmaktadır. Bunlar, hizmet ihtiyacının hissedilmesi, ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması, alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi, hizmetin satın alınması ve hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçlerden oluşmaktadır. İçsel Araştırma Kavramı, İhtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması (araştırması) aşaması kapsamında değerlendirilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde müşteri satın alma karar sürecini en iyi şekilde tanımlayan bu modellerden Hawkins, Best ve Coney (1989)’in geliştirdikleri tanımlayıcı müşteri karar verme modeli genel kabul gören müşteri karar modelidir. Hawkins, Best ve Coney (1989)’in geliştirdikleri model, müşterilerin karar vermesini, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli ihtiyaçların tatminine yönelik bir süreç olarak tanımlamaktadır. Esasen yukarıdaki modellerin bütünsel bir yaklaşımı olarak da değerlendirilmelidir.

Yanıt Açıklaması: Grönroos’un kalite modelinde belirttiği gibi, hizmetin kalite bileşenleri başlıca iki kalite grubu altında toplanabilir. Bunlar teknik kalite ve işlevsel kalitedir. Teknik kalite “müşteriye ne sunulacak” sorusuna, işlevsel kalite ise “nasıl sunulacak” sorusuna yanıt aranmasıyla ilgilidir. Hizmet tasarımında da hizmetin aslında bu iki açıdan değerlendirildiğini söylemek mümkündür.