Seçmeli Ara Sınav - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangileri hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutları arasında yer alır? I. Tutarlılık II. Güvenilirlik III. Kültürel Göstergeler IV. Yanıt Verebilirlik

A) I, II, III, IV B) II, III, IV C) I, III, IV D) I, II, IV E) I, II

Soru 2:

Müşteriler, ister fiziksel ürün isterse hizmet olsun, herhangi bir ürünü ihtiyaçlarını karşılamak ve tatmin etmek amacıyla satın alırlar. Bu bağlamda, insanları herhangi bir konuda motive etmede (güdülemede) yaygın bir yaklaşım olarak bilinen Maslow’un İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi Teorisinin önemi ortaya çıkmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu yapı içindeki aşamalardan birisi değildir ?

A) Fiziksel ihtiyaçlar B) Güvenlik ihtiyacı C) Sosyal ihtiyaçlar D) Saygınlık ihtiyacı E) Değişim ihtiyacı

Soru 3:

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten en önemli neden aşağıdakilerden hangisidir?

A) Resmi bir yapı kazandırması B) İşletme işlevlerinin politikalarına yön vermesi C) Rakiplerinden farklılaşma ihtiyacının olması D) Örgütün ortak amaçlar etrafında bütünleşmesi E) Mevcut kaynakları etkili şekilde kullanması

Soru 4:

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörlerden biri olan katılım ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Hizmet tasarımında yararlanılabilecek birincil katılımcılar çalışanlar gruplar ve müşteriler olmak üzere iki başlıkta toplanabilir. B) Çalışanların katılımı müşteri beklentileriyle ilgili olarak bir veri kaynağı olarak kullanılamaz. C) Çalışanların katılımı, tasarımın üretim sürecinde getirdiği yenilikler benimsemelerini kolaylaştırır D) Müşteriyle doğrudan temasta olan çalışanlar kadar, hizmet yöneticileri de tasarım sürecinde önemli rol oynarlar. E) Gerekli durumlarda tedarikçilerin ya da çeşitli alan uzmanlarının da hizmet tasarımına katılmaları mümkündür

Soru 5:

Bireyin, en yüksek verimlilik ile hedeflere ulaşmak için, birtakım sosyal etkileşimlerle kazandığı deneyim ve iletişimlere dayalı bir dizi davranışsal özelliklerine .......... denilmektedir. Yukarıda boş bırakılan yere en uygun kelime aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Senaryo B) Davranış C) Rol D) Tepki E) Uyum

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetleri fiziksel ürünlerden ayıran özellikler arasında yer almaz ?

A) Ayrılmazlık B) Soyutluk C) Dayanıksızlık D) Değişkenlik E) Erişilebilirlik

Soru 7:

Seçenektekilerden hangisinin hizmet arz kapasitesi kısıtsız ve hizmet talebindeki zaman dalgalanmaları yüksektir?

A) Doğumevi B) Otel C) Sigorta D) Avukatlık E) Çamaşırhane

Soru 8:

İşletmenin benimsediği temel hizmet yaklaşımının, üretim, pazarlama, finansman gibi işletme işlevlerinin faaliyet ve stratejilerine yön veren stratejiler, politikalar ve planlar topluluğuna ne ad verilir?

A) Faaliyet Stratejisi B) Hizmet Dağıtım Sistemi C) Hizmet Kalite Stratejisi D) Hedef Pazar Bölümleri E) Pazarlama Stratejisi

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi alt düzey çalışanların hizmet tasarımına katılımlarının sağlanmasının getireceği yararlar arasında gösterilemez?

A) Stratejik düzeyde hizmet sistemini değerlendirebilirler B) Daha çok beklentileri aktarmada önemli rol üstlenirler C) Müşterileri gözlemleyerek deneyim kazanırlar D) Hizmetin teknik açıdan işleyişine hâkimdirler E) Hizmetlerde teknik sorunları saptayabilirler

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin temel boyutları arasında yer almaz?

A) Fiziksel göstergeler B) Güvenilirlik C) Empati D) İsteklilik E) Fiyat

Soru 11:

Hizmet tasarımının hem uygunluk hem de teknik kalitesini artırmak için aşağıdakilerden hangisine önem verilmelidir?

A) Fiyat B) İleri teknoloji C) Katılım D) Rakip ürünler E) Maliyet azaltma

Soru 12:

Hizmetleri fiziksel ürünlerden ayıran birtakım özellikler bulunmaktadır. Hizmet müşterisini fiziksel ürün müşterisinden ayıran en temel hizmet özelliği aşağıdakilerden hangisidir?

A) değişmezlik B) ayrılmazlık C) katılım D) sunum E) satış

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerde yararlanılan kalite boyutlarından biri değildir?

A) Erişebilirlik B) Güvenilirlik C) Nezaket D) Özellikler E) Dayanıklılık

Soru 14:

Tasarım ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder. B) Ticari alanda tasarımın geçmişi ise 1950’li yıllara dayanır. C) Tasarımda kullanıcı, yani tasarımdan yararlanacak kişilere odaklı olmak, tasarımın sadece estetik ya da verimlilik gibi bazı ideal varsayımlara bağlı kalınmamasını ifade eder. D) Tasarımda, tasarlanacak olan yapının parçaları belirlenir ve bunlar uyumlu biçimde bir araya getirilir. E) 1980’li yıllara kadar ürün tasarımı fiziksel ürün tasarımı anlamında kullanılmıştır.

Soru 15:

“Tasarım daima, bir plan ya da amaç doğrultusunda, fikrin model ya da çizim ile biçimlendirilmesini gerektirir. Bu yönüyle tasarım, ......... bir faaliyettir.” Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) planlı B) yenilikçi C) yaratıcı D) üretici E) geliştirici

Soru 16:

Mevsimlik otel işletmeleri hangi sınıflama türü kapsamına girer?

A) Hukuki yapılarına göre B) Konaklama türüne göre C) Uygulanan fiyata göre D) Büyüklüklerine göre E) Faaliyet süresine göre

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı stratejileri arasında yer almaz?

A) Ürün/hizmetin iyileştirilmesi B) Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi C) Ürünün paketlenmesi D) Yeni ürün/hizmet bulunması E) Rakiplerin hizmetlerinin kopyalanması

Soru 18:

İçsel Araştırma Kavramı, Satın Alma karar süreci aşamalarından hangisinde değerlendirilmektedir?

A) Hizmetin satın alınması B) Hizmet ihtiyacının hissedilmesi C) Hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçler D) İhtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması E) Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi

Soru 19:

Müşterilerin karar vermesini, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli ihtiyaçların tatminine yönelik olarak tanımlanan süreç aşağıdakilerden hangisidir?

A) Veblen’in sosyo-psikolojik modeli B) Engel, Kollat ve Blackwell (EKB) modeli C) Hawkins, Best ve Coney modeli D) Howard-Sheth modeli E) Nicosia modeli

Soru 20:

Hizmet tasarımı, hizmetin başlıca hangi iki kalite boyutunun ayrıntılarının oluşturulmasıyla ilgilidir?

A) Teknik ve yönetsel B) İşlevsel ve teknik C) Teknik ve malî D) Süreç ve yönetsel E) Teknik ve süreç