Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: H izmet tasarımında yararlanılacak Bilişim Teknolojileri’nin başlıca katkıları şunlardır; Standartların ve uygulamaların izlenmesini kolaylaştırır, İlkörnekleme (prototipleme), benzetim (simulasyon) ve modelleme imkânları sağlar, Eğer...olursa (What if)? senaryolarının sınanmasını sağlar, Arayüzlerin ve birbirine bağlı işlemlerin kontrolünü ve ilişkili şekilde yürütülmesini sağlar. Doğru cevap C'dir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: C şıkkı

Yanıt Açıklaması: Bilindiği üzere, Maslow ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş aşamada sınıflandırılmaktadır: (a) Fiziksel ihtiyaçlar: insanın yemek, içmek, uyumak, solumak, cinsellik gibi temel içgüdüsel ihtiyaçlarıdır. (b) Güvenlik ihtiyacı: insanın canını ve malını korunmasına ilişkin ihtiyaçlarıdır. (c) Sosyal ihtiyaçlar: insanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır. (d) Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır. (e) Kendini gerçekleştirme ihtiyacı: insanın alt kategorilerdeki ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra kendini geliştirmek, zorlu hedefleri başarmak ve yaptığı işin zirvesine çıkmak gibi birtakım kişisel ideal ve yeteneklerini gerçekleştirmeye yönelik ihtiyaçlarıdır.

Yanıt Açıklaması: Gereksiz maliyetler, ortadan kaldırılması hâlinde ürünün performansında değişikliğe neden olmayacak maliyetler olarak açıklanabilir.

Yanıt Açıklaması: Fiziksel Göstergeler: Fiziksel göstergeler, hizmet ortamında yer alan dokunulur ya da hissedilir unsurları ifade eder.

Yanıt Açıklaması: İzleme ve değerlendirme süreci hizmetin daha tutarlı, olası hatalardan ayıklanmış, müşteri beklentilerine odaklı ve müşteriye üstün değer sunan, rakiplerden farklılaşmış, etkin ve verimli şekilde üretilebilir ve böylece işletmeye üstünlük getirecek şekilde mükemmel tasarıma yaklaşmasını sağlar. Yani hizmetleri olumlu yönde etkiler. "Hizmet daha tutarlı, olası hatalardan ayıklanmış olmasını sağlama","Hizmeti müşteri beklentilerine uygunluğunu sağlama","Hizmetin rakiplerden farklılaştırılmasını sağlama" ve "Hizmetin etkin ve verimli şekilde üretilebilir olmasını sağlama" şıkları bunlarla uyumludur. Öte yandan, izleme ve değerlendirme süreci tasarım hatalarının kabul edilebilir olmasını değil bunların önüne geçilmesini sağlar. Yani "Tasarım hatalarının kabul edilebilir olmasını sağlama" şıkkında verilen ifade yanlıştır,

Yanıt Açıklaması: B ŞIKKI

Yanıt Açıklaması: Hizmet Müşterisinin Hizmet Faaliyetlerindeki Rolü: Hizmet müşterisinin hizmet faaliyetlerindeki rolünü üç ana grupta incelemek mümkündür: (a) üretim faktörü olarak müşteri, (b)hizmet kalitesi ve tatminine katılımcı olarak müşteri, (c)rakip olarak müşteridir.

Yanıt Açıklaması: B sıkkı

Yanıt Açıklaması: Hangi süreçlerin analiz edileceğini belirlemekte kullanılabilecek işletmenin stratejileri ve amaçlarıdır. Müşteri memnuniyetsizliğine yol açan ya da verimliliği olumsuz etkileyen sorunlu süreçler varsa öncelikle bunlar ele alınabilir. Bu şekilde belirgin sorunlar saptanmamışsa, hizmetin değerini artıracak kritik süreçler belirlenerek iyileştirme yoluna gidilebilir. Yani "Stratejilerinin gözden geçirilmesi", "Amaçlarının gözden geçirilmesi", "Varsa müşteri memnuniyetsizliğine yol açan faktörlerin gözden geçirilmesi" ve "Hizmetin değerini artıracak kritik süreçlerin belirlenmesi" şıkkında belirtilenler hangi süreçlerin analiz edileceğini belirlemekte kullanılabilecek yöntemlerdir. Diğer yandan müşterilerin kendi kendine üretebileceği hizmetlerin gözden geçirilmesi bunlar arasında yer almaz

Yanıt Açıklaması: A şıkkı

Yanıt Açıklaması: Değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar arasında: • Üretim maliyetlerinin azaltılması, • Dağıtım maliyetlerinin azaltılması, • Genel gider maliyetlerinin azaltılması, • Kâr marjının arttırılması, • Müşteri memnuniyetinin artması sayılabilir.

Yanıt Açıklaması: E şıkkı

Yanıt Açıklaması: TRIZ, 1946 yılında Genrich Altshuller ve ekibi tarafından tüm dünyadan bir yenilik üzerine alınmış patentlerin incelenmesine dayanmaktadır. Altshuller ve ekibi inceledikleri yaklaşık 200.000 patent arasından 40.000’ini seçerek bunların ortak özelliklerini araştırmışlardır.  Belirlenmiş olan 40 ilke fiziksel ürün ve mimarlık gibi somut nesneler kadar hizmet, örgüt tasarımı gibi soyut nitelikli sorunların çözümünde yararlanılması mümkündür Hem sorunlar, hem de çözümler büyük oranda evrensel nitelikli ve tekrarlı yapı gösterir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: "Yararlanılan teknoloji oranı", "Hizmetin görünürlük derecesi", "Kişiye özel sunum derecesi" ve "Erişebilirlik derecesi" seçenekleri, hizmet süreçleri tasarımındaki değerlendirme boyutlarıdır.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Hizmet paketinin bileşenleri şöyle sıralanabilir: Duyusal bileşenler, fiziksel göstergeler, psikolojik bileşenler ve kolaylaştırıcılar. Hızlandırıcılar ise hizmet paketi bileşenlerinden değildir. Doğru yanıt A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet haritalama daha çok süreç tasarımında yararlanılan bir yöntemdir. Bilindiği gibi, hizmet tasarımında süreç tasarımının önemli bir yeri vardır. Mevcut süreçlerin değerlendirilmesinde, süreç alternatiflerinin oluşturulmasında hizmet haritalama- HH (service blueprinting) sıklıkla tercih edilen bir tekniktir.

Yanıt açıklaması yok