Hizmet Tasarımı

Soru 1

Orta Zorluk

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten başlıca neden aşağıdakilerden hangisidir?

A) Karlılık

B) İşletmeye resmi bir yapı kazandırmak

C) Rakiplerden farklılaşma

D) Çalışan memnuniyeti sağlama

E) Müşteri memnuniyeti sağlama

Soru 2

Orta Zorluk

Satın alma davranışı modelleri ile alakalı olarak aşağıda verilen seçeneklerden hangisi klasik davranış modellerinden biri değildir?

A) İktisat teorisi davranış modeli

B) Psikolojik davranış modelleri

C) Sosyolojik davranış modelleri

D) Öğrenme temelli davranış modelleri

E) Tanımlayıcı davranış modelleri

Soru 3

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi endüstri sonrası toplumun (bilgi toplumun) temel özelliklerinden biridir? I. Temel ekonomik faaliyetlerin hizmete dayalı üretimden oluşmaktadır II. Enerji, makine ve kas gücünden daha çok bilgi ve bilme ön plana çıkar III. Bireylerin sahip oldukları bilgi ve yeteneklere verilen önem artmaktadır IV. U¨retimde, teknik bilgi ile donatılmış, yetenekli ve yetkin çalışanlara ihtiyaç duyulduğundan toplum içinde iyi bir işe, konuma ve hayat standardına sahip olmanın ön şartı meslek liseleridir V. Bireyler, daha çok sağlık, eğitim, sanat ve benzeri hizmetleri talep ettiklerinden merkezi hükümetler ve yerel yönetimler vatandaşların bu taleplerini karşılamaya yönelik tedbirler alırlar.

A) I,II,III,V

B) I,III,IV,V

C) II,III,IV,V

D) I, II,IV,V

E) Hepsi

Soru 4

Orta Zorluk

Tutundurma çabaları sayesinde, ürünle ilgili talebin artmaya başladığı, ürün kalitesinin korunarak üretim maliyetlerinin azaltılmasına yönelik çabaların başladığı, işletmenin kâr elde etmeye ve rakipler tarafından ürün kopyalanmaya başladığı aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Giriş

B) Büyüme

C) Olgunluk

D) Düşme

E) Çıkış

Soru 5

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörlerden değildir?

A) Maliyet

B) Kalite

C) Standartlar

D) Zamanlama

E) Kazanım

Soru 6

Orta Zorluk

Hizmet satın alma sonrasını açıklayan modellerden Senaryo Modeli daha çok sosyo-kültürel etkileşime dayalıdır. Bu yaklaşımın temelinde yatan düşünce nedir?

A) Müşteri, hizmet sunan kişinin rolünü yerine getirmesini bekler.

B) Müşteri, ilgi bekler ve kendini özel hissetmek ister.

C) Hizmet sunanlar meslekî rolleri dışında hareket etmemelidir.

D) Hizmet sunan çalışanlar bir aktör gibi çalışmalıdır.

E) Müşteriler, samimiyetten ziyade profesyonel bir sunum beklerler.

Soru 7

Orta Zorluk

Hizmetin yapısal boyutuyla ilgili aşağıdaki kavramlardan hangisi yönetimle ilgili boyutlar kapsamındadır?

A) hizmet kalite özelliklerinin belirlenmesi

B) müşterinin hizmet sürecine katılımı

C) müşteri mekanlarının belirlenmesi

D) arka alanların belirlenmesi

E) işletmenin fiziksel yerleşimi

Soru 8

Orta Zorluk

Hizmet tasarımı ile ilgili amaçları ve stratejileri belirleyen yönetim düzeyi seçenektekilerin hangisidir?

A) alt düzey yönetim

B) orta düzey yönetim

C) geniş düzey yönetim

D) üst düzey yönetim

E) dip düzey yönetim

Soru 9

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin tüm düzeylerinde yararlanılan temel stratejilerden biri değildir?

A) Fiyat çeşitlendirme

B) Durumu koruma

C) Küçülme

D) Durağan

E) Büyüme

Soru 10

Orta Zorluk

Hizmetlerin kopyalanmasının otel sektöründe yaygın bir uygulama olmasının başlıca nedeni nedir?

A) Hizmetin eş zamanlı üretilip tüketilmesi

B) Hizmetin patentinin alınmasının çok zor olması

C) Hizmetin üretiminde personelin önemli olması

D) Hizmet üretiminde kalitenin önemli görülmesi

E) Rakiplerin hep daha iyi hizmet üreteceği anlayışı

Soru 11

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi geleneksel olarak faaliyet gösterilen iş koluna göre hizmetlerin sınıflandırılmasına örnek olarak verilemez?

A) Bakım ve Onarım hizmetleri

B) Ulaşım hizmetleri

C) Sağlık hizmetleri

D) İletişim hizmetleri

E) Ticaret hizmetleri

Soru 12

Orta Zorluk

Otel işletmelerinin söz verilen hizmeti ilk seferde doğru olarak sunma yeterliliği, hizmetle ilgili kayıtların doğru ve tam tutulması, söz verilen zamanda hizmeti yerine getirebilmesine ne ad verilir?

A) Güvenilirlik

B) İsteklilik

C) Empati

D) Ulaşılabilirlik

E) Güven

Soru 13

Orta Zorluk

Aşağıdaki hizmet sunumlarından hangisinin soyutluk düzeyi diğerlerine göre daha yüksektir?

A) Eğitim Kurumları

B) Jimnastik salonları

C) Güzellik merkezleri

D) Otel işletmeleri

E) Kuru temizleme

Soru 14

Orta Zorluk

Rekabet durumunu belirleyen başlıca 5 güç arasına aşağıdakilerden hangisi yoktur ?

A) Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu

B) Sendikaların pazarlık gücü

C) Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller

D) Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü

E) Tedarikçilerin pazarlık gücü

Soru 15

Orta Zorluk

Değer artırıcı destekleyici hizmete örnek aşağıdakilerden hangisidir?

A) Bilgilendirme

B) Koruma ve güvenlik

C) Sipariş alma veya rezervasyon

D) Ödeme

E) Faturalandırma

Soru 16

Orta Zorluk

Hizmet kopyalamada genellikle yapılan nedir?

A) Rakip işletme çalışanlarının bilgi ve becerilerinin öğrenilmesi

B) Rakip işletme hizmetlerinin teknik boyutlarıyla ilgili unsurların taklit edilmesi

C) Rakip işletmelerdeki işlevsel kalite faktörlerinin takip edilmesi

D) İşletmenin işlevsel kalitesinin artırılması

E) Tüm faaliyetlerin birebir kopyalanması

Soru 17

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi tasarım kavramı ile doğrudan ilişkilidir?

A) Yenilik

B) Estetik

C) Verimlilik

D) Gereklilik

E) Çağdaş

Soru 18

Orta Zorluk

I. Somutluk/Soyutluk düzeyine göre II. Sunum sürecine müşterinin dahil olma düzeyine göre III. Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine göre IV. Hizmet süreçlerine göre V. Faaliyet gösterilen iş koluna göre Hizmetlerle ilgili olarak yukarıda verilenlerden hangisi en fazla kabul gören ve daha çok üretim özelliklerine dayalı sınıflandırma yaklaşımlarından biri değildir?

A) I

B) II

C) III

D) IV

E) V

Soru 19

Orta Zorluk

I.Kararsal denetim II. Bilişsel denetim III.Davranışsal denetim IV.İçsel denetim Yukarıdaki seçeneklerden hangisi/hangileri algılanan denetim modellerindendir?

A) Yalnızca III

B) I ve II

C) II ve IV

D) I, III ve IV

E) I,II ve III

Soru 20

Orta Zorluk

Aşağıdaki hizmetlerin hangisi soyut hizmet girdisine sahiptir?

A) Temizlik

B) Sağlık

C) Restoran

D) Yazılım danışmanlığı

E) Eşya nakliyesi

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20