Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Aşağıdakilerin hangisi değer analizinin ilk aşamasıdır?

A) İşlevlerin tanımlanması B) Amaç belirleme ve bilgi toplama C) Birincil işlevler D) İkincil işlevler E) Etkinlikler

Soru 2:

Kalite fonksiyonu göçeriminin uygulanması sırasında "tasarım gerekleri" oluşturulan kalite evinin neresinde yer almaktadır?

A) Müşteri beklentilerinin üstündeki kutuda B) Tasarım önceliklerinin belirlenmesinin altındaki kutuda C) Müşteri beklentileri önceliklerinin sağındaki kutuda D) İlişki matrisinin üstündeki kutuda E) Rakiplerle kıyaslamanın solundaki kutuda

Soru 3:

Hizmet tasarımının en fazla zorlukla karşılaşılan boyutu hangisidir?

A) Somut hizmet göstergeleri B) Fiziksel yerleşim C) İşlevsellik D) Duyusal bileşenler E) Psikolojik bileşenler

Soru 4:

Değer analizinin hangi aşamasında “sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir” gibi sorulara yanıt aranır?

A) Değerlendirme B) Amaç belirleme ve bilgi toplama C) İşlevlerin belirlenmesi D) İşlevlerin tanımlanması E) İşlev analizi

Soru 5:

Hizmet tasarımının örgütlenmesinde en yararlı yöntemler arasında aşağıdakilerden hangisi yer alır?

A) Sıfır hiyerarşi B) Sanal organizasyon C) Tasarımı önbüro müdürü gibi bir yöneticinin üstlenmesi D) Tasarımı üst yönetimin üstlenmesi E) Çapraz işlevli ekipler

Soru 6:

Belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemlere ne ad verilir?

A) İş Analizi B) İş üretimi C) Verimlilik D) Süreç E) Hizmet

Soru 7:

Müşterinin işletmeyle herhangi bir şekilde temas kurması ve işletmenin hizmet kalitesine yönelik algı edinmesine ne ad verilir?

A) Hizmet yönelimi B) Hizmet karşılaşmaları C) Hizmet tasarımı D) Temel hizmetler E) Destek hizmetler

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde; değer yaratıldığı maddesi yanlıştır?

A) Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır. B) Değer zinciri yaklaşımının temelinde süreçlerin temel ve destek süreçler olarak ayrılması vardır C) Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır, D) Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır, E) Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,

Soru 9:

Otelcilik alanında buz otel, hapishane otel gibi farklı temalı otel hizmet tasarımları aşağıdaki hangi strateji kapsamında yer alır?

A) Yeni ürün/hizmet bulunması B) Hizmet iyileştirme C) Hizmet çeşitlendirme D) Hizmet kopyalama E) Hizmet değiştirme

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında olası zaman kayıplarının önlenmesi ve yenilikçi fikirlerin geliştirilmesi açısından yararlıdır?

A) Müşteri bakış açısına odaklanmak B) Tasarımın kontrolü C) Çapraz işlevli ekipler D) Kalitenin tanımlanması E) Yeni faaliyet süreçleri

Soru 11:

İşletmelerde yürütülen faaliyetlerle ilgili olarak alınan kararların başarıyla uygulanmasının başlıca koşulu kimlerin bu kararları desteklemesidir?

A) Alt düzey yönetim B) Müşteriler C) Orta düzey yönetim D) Çalışanlar E) Üst düzey yönetim

Soru 12:

Schostack tarafından 1984 yılında geliştirilen ve hizmet sistemini doğru bir biçimde tasvir eden resim olarak tanımlanan kavrama ne ad verilir?

A) Süreç denetimi B) Süreç tasarımı C) İş tasarımı D) Hizmet haritalama E) Kararlı tasarım

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde değer yaratılırken kullanılan yollardan birisi değildir ?

A) Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır. B) Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır. C) Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır. D) Yüksek hizmet performansı sağlayacak şekilde maliyet ve hizmet performansı artırılır. E) Hem maliyet hem de hizmet performansından ödün verilir.

Soru 14:

Dışsal etkiler, bireyin kendi iç dünyası dışında olan ancak yaşadığı ortamı şekillendiren unsurların birey üzerindeki etkisini ifade etmektedir. Dışsal etkiler içinde, 'bir toplumun kişiliği demek olan ve toplum içinde yaşayan bireylerin neredeyse yaptığı her şeyi ve düşünme tarzını etkileyen' kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) değerler B) kültür C) demografik faktörler D) sosyal statü E) aile

Soru 15:

“Ne oluyor?” sorusuna yanıt veren ve bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününe ne ad verilir?

A) Akış B) Koordinasyon C) Plan D) Sorumluluk E) Süreç

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi hataların en aza indirilmesini hedefler?

A) Hizmet haritalama B) Süreç analizi C) KFG D) HTEA E) Hizmet şeması

Soru 17:

Süreç temelli düşünmeye dayalı , müşteriyle hizmet sürecinde kurulan etkileşim dikkate alarak hizmet sisteminin tasarlanması hangi hizmet sistemi yaklaşımını tanımlar ?

A) Üretim hattı yaklaşımı B) Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı C) Müşteri etkileşimi yaklaşımı D) Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı E) Bilişim temelli tüketici yaklaşımı

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi otel şletmelerinin sınıflandırma türleri arasında yer almaz ?

A) Coğrafi bölgeye göre B) Sahiplik durumuna göre C) Faaliyet süresine göre D) Uygulanan fiyata göre E) Hukuki yapısına göre

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi otel işletmeleri için psikolojik bileşenlerden biri değildir?

A) Kurumsal güvenilirlik B) Atmosfer C) Fiyat D) Emniyet E) Dinlenme

Soru 20:

Yeni hizmet sürecinin test edilmesiyle ilgili olarak hangisi önerilir?

A) Analize başlarken test süreci de başlamalıdır B) Test süreci, çalışanlardan habersiz başlatılmalıdır C) Test aşamasını çok kısa tutmak gerekir D) Sadece çalışanlar üzerinde test etmek yeterlidir E) Müşterilerin katıldığı pilot uygulama yapılmalıdır