Hizmet Tasarımı

Soru 1

Orta Zorluk

Aşağıdakilerin hangisi değer analizinin ilk aşamasıdır?

A) İşlevlerin tanımlanması

B) Amaç belirleme ve bilgi toplama

C) Birincil işlevler

D) İkincil işlevler

E) Etkinlikler

Soru 2

Orta Zorluk

Kalite fonksiyonu göçeriminin uygulanması sırasında "tasarım gerekleri" oluşturulan kalite evinin neresinde yer almaktadır?

A) Müşteri beklentilerinin üstündeki kutuda

B) Tasarım önceliklerinin belirlenmesinin altındaki kutuda

C) Müşteri beklentileri önceliklerinin sağındaki kutuda

D) İlişki matrisinin üstündeki kutuda

E) Rakiplerle kıyaslamanın solundaki kutuda

Soru 3

Orta Zorluk

Hizmet tasarımının en fazla zorlukla karşılaşılan boyutu hangisidir?

A) Somut hizmet göstergeleri

B) Fiziksel yerleşim

C) İşlevsellik

D) Duyusal bileşenler

E) Psikolojik bileşenler

Soru 4

Orta Zorluk

Değer analizinin hangi aşamasında “sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir” gibi sorulara yanıt aranır?

A) Değerlendirme

B) Amaç belirleme ve bilgi toplama

C) İşlevlerin belirlenmesi

D) İşlevlerin tanımlanması

E) İşlev analizi

Soru 5

Orta Zorluk

Hizmet tasarımının örgütlenmesinde en yararlı yöntemler arasında aşağıdakilerden hangisi yer alır?

A) Sıfır hiyerarşi

B) Sanal organizasyon

C) Tasarımı önbüro müdürü gibi bir yöneticinin üstlenmesi

D) Tasarımı üst yönetimin üstlenmesi

E) Çapraz işlevli ekipler

Soru 6

Orta Zorluk

Belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemlere ne ad verilir?

A) İş Analizi

B) İş üretimi

C) Verimlilik

D) Süreç

E) Hizmet

Soru 7

Orta Zorluk

Müşterinin işletmeyle herhangi bir şekilde temas kurması ve işletmenin hizmet kalitesine yönelik algı edinmesine ne ad verilir?

A) Hizmet yönelimi

B) Hizmet karşılaşmaları

C) Hizmet tasarımı

D) Temel hizmetler

E) Destek hizmetler

Soru 8

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde; değer yaratıldığı maddesi yanlıştır?

A) Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.

B) Değer zinciri yaklaşımının temelinde süreçlerin temel ve destek süreçler olarak ayrılması vardır

C) Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır,

D) Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır,

E) Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,

Soru 9

Orta Zorluk

Otelcilik alanında buz otel, hapishane otel gibi farklı temalı otel hizmet tasarımları aşağıdaki hangi strateji kapsamında yer alır?

A) Yeni ürün/hizmet bulunması

B) Hizmet iyileştirme

C) Hizmet çeşitlendirme

D) Hizmet kopyalama

E) Hizmet değiştirme

Soru 10

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında olası zaman kayıplarının önlenmesi ve yenilikçi fikirlerin geliştirilmesi açısından yararlıdır?

A) Müşteri bakış açısına odaklanmak

B) Tasarımın kontrolü

C) Çapraz işlevli ekipler

D) Kalitenin tanımlanması

E) Yeni faaliyet süreçleri

Soru 11

Orta Zorluk

İşletmelerde yürütülen faaliyetlerle ilgili olarak alınan kararların başarıyla uygulanmasının başlıca koşulu kimlerin bu kararları desteklemesidir?

A) Alt düzey yönetim

B) Müşteriler

C) Orta düzey yönetim

D) Çalışanlar

E) Üst düzey yönetim

Soru 12

Orta Zorluk

Schostack tarafından 1984 yılında geliştirilen ve hizmet sistemini doğru bir biçimde tasvir eden resim olarak tanımlanan kavrama ne ad verilir?

A) Süreç denetimi

B) Süreç tasarımı

C) İş tasarımı

D) Hizmet haritalama

E) Kararlı tasarım

Soru 13

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde değer yaratılırken kullanılan yollardan birisi değildir ?

A) Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır.

B) Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır.

C) Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır.

D) Yüksek hizmet performansı sağlayacak şekilde maliyet ve hizmet performansı artırılır.

E) Hem maliyet hem de hizmet performansından ödün verilir.

Soru 14

Orta Zorluk

Dışsal etkiler, bireyin kendi iç dünyası dışında olan ancak yaşadığı ortamı şekillendiren unsurların birey üzerindeki etkisini ifade etmektedir. Dışsal etkiler içinde, 'bir toplumun kişiliği demek olan ve toplum içinde yaşayan bireylerin neredeyse yaptığı her şeyi ve düşünme tarzını etkileyen' kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) değerler

B) kültür

C) demografik faktörler

D) sosyal statü

E) aile

Soru 15

Orta Zorluk

“Ne oluyor?” sorusuna yanıt veren ve bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününe ne ad verilir?

A) Akış

B) Koordinasyon

C) Plan

D) Sorumluluk

E) Süreç

Soru 16

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi hataların en aza indirilmesini hedefler?

A) Hizmet haritalama

B) Süreç analizi

C) KFG

D) HTEA

E) Hizmet şeması

Soru 17

Orta Zorluk

Süreç temelli düşünmeye dayalı , müşteriyle hizmet sürecinde kurulan etkileşim dikkate alarak hizmet sisteminin tasarlanması hangi hizmet sistemi yaklaşımını tanımlar ?

A) Üretim hattı yaklaşımı

B) Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı

C) Müşteri etkileşimi yaklaşımı

D) Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı

E) Bilişim temelli tüketici yaklaşımı

Açıklama:

Yanıt Açıklaması: Başlıca hizmet sistemi yaklaşımları şunlardır (Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 2004.): • Üretim hattı yaklaşımı: Fabrika gibi kapalı üretim ortamlarının tasarımında yararlanılan bir yaklaşımdır. Çıktı genellikle makinelerle üretilir, verimlilik ve maliyet kontrolü önemlidir. Maliyet liderliğistratejisi ile rekabet üstünlüğü elde edilebilir. Fiziksel ürün üretimine dayalı bu yaklaşım, bir otelin bütününde uygulanamaz, ancak çamaşırhane ve mutfak hizmetlerinin kapalı üretim alanlarında yararlanılabilir. • Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı: Hizmetin doğasında, müşteriyle ortak üretim olduğundan, müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgilidir. Buna en iyi örnek herşey dahil sisteminde, müşterinin kendi kendine hizmeti uygulaması (self-service)dır. Bu yaklaşım herşey dahil sisteminde, otel hizmet sisteminin büyük kısmını kapsarken, müşteri odasında yer alan pantolon ütüsünü kendisinin kullanması gibi daha dar kapsamda uygulanabilir. • Müşteri etkileşimi yaklaşımı: Süreç temelli düşünmeye dayalı olan bu yaklaşımda, müşteriyle hizmet sürecinde kurulan etkileşim dikkate alınarak hizmet sisteminin tasarlanmasıdır. Hizmet sistemi, müşteri etkileşiminin en iyi şekilde sürdürüleceği şekilde tasarlanır. Bu yaklaşımın başlıca özelliği müşterinin yer aldığı süreçlerde etkileşim yoğunluğunun ve türünün belirlenmesi ve süreçlerin yüksek ve düşük etkileşimli süreçler olarak ayrılmasıdır. • Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı: Hizmet işletmelerinde bilgi yönetimi için bilişim teknolojilerinden yararlanmak kaçınılmazdır. Bu yaklaşıma göre, çalışanlar bilgi yönetiminde ve bilişim teknolojilerinin yaygınlaşmasında etkin rol oynamaları için güçlendirilir. Ayrıca, müşterilerin de hizmetlerde bilişim teknolojilerinden yararlanmaları teşvik edilir

Soru 18

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi otel şletmelerinin sınıflandırma türleri arasında yer almaz ?

A) Coğrafi bölgeye göre

B) Sahiplik durumuna göre

C) Faaliyet süresine göre

D) Uygulanan fiyata göre

E) Hukuki yapısına göre

Soru 19

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi otel işletmeleri için psikolojik bileşenlerden biri değildir?

A) Kurumsal güvenilirlik

B) Atmosfer

C) Fiyat

D) Emniyet

E) Dinlenme

Soru 20

Orta Zorluk

Yeni hizmet sürecinin test edilmesiyle ilgili olarak hangisi önerilir?

A) Analize başlarken test süreci de başlamalıdır

B) Test süreci, çalışanlardan habersiz başlatılmalıdır

C) Test aşamasını çok kısa tutmak gerekir

D) Sadece çalışanlar üzerinde test etmek yeterlidir

E) Müşterilerin katıldığı pilot uygulama yapılmalıdır

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20