Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: D şıkkı

Yanıt Açıklaması: Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkartan nedenlerden birisi de “mevcut performansın yeterli olmaması” dır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımında rakipler, tedarikçiler, bilim adamları, müşteri dernekleri, danışmanlar, araştırma kuruluşları, sektörel yayınlar, mesleki dernekler ve standartlar önemli rol oynarken teknik yetenekler bunlar arasında yer almaz. Doğru yanıt D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Belirtilen boyutlar kalite boyutları olarak ele alınır ve hizmet özelliklerini karşılayacak kalite özelliklerinin tanımlanıp belirlenmesinde kullanılır. Doğru yanıt D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: BT’ye dayalı sistemlerin temelini bilgi oluşturur. Bilginin ana girdisi ise veridir. Veriler, bilişim sisteminde işlenerek bilgi çıktıları hâline dönüştürülür. Örneğin, müşterilerin geldiği şehirler, yaşları, cinsiyetleri vb. birer veridir. Bu tür veriler, ihtiyaç duyulan karar türüne göre bir araya getirildiğinde bilgi haline gelir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca nedenleri arasında: Değişen beklentiler, Değişen teknoloji, Diğer çevresel koşullar, Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar, Olumsuz bakış açıları, İletişim zayıf­laması, Yenilikçilikten uzak olma, eğilimleri sayılabilir. Metinde verilmiş olan durumlardan V , çevresel koşullarla ilgiliyken diğer durumlar değişen beklentiler, yenilikçilikten uzak olma ve bilhassa değişen teknoloji başlıkları altında değerlendirilebilir.

Yanıt Açıklaması: Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı: Hizmetin doğasında, müşteriyle ortak üretim olduğundan, müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Otel mobilya ve döşemelerinin değiştirilmesi, estetik temanın ya da dekorasyonun değiştirilmesi, çalışan üniformalarının veya otelin web sitesinin değiştirilmesi gibi uygulamalar bu kapsamda ele alınır. Hizmet tasarımı stratejilerinden yararlanma konusunda fiziksel göstergelere önem verilmesi, otel hizmetlerinin özellikleri göz önüne alındığında oldukça yararlıdır.

Yanıt Açıklaması: D ŞIKKI

Yanıt Açıklaması: A şıkkı

Yanıt Açıklaması: KFG ile ilgili dışsal verilerin oluşturulmasında genellikle, işletmenin rakiplerle kıyaslanması yoluna gidilir. KFG ile analiz edilen hizmetle ilgili olarak işletmenin ve rakip ya da rakiplerin durumuyla ilgili değerlendirmeler ayrı ayrı matrise işlenerek kıyaslama imkânı sağlanır.

Yanıt Açıklaması: Değerlendirme aşamasına öncelikle, nihai amaçla ilgili olarak en yüksek öncelikli işlev ile başlanır. Buradan en düşük öncelikli işleve doğru değerlendirmeye devam edilir. Bu aşamada, katlanılan maliyetlere oranla yüksek performans sağlayan işlevlere ağırlık verilir. Burada bir önceki aşamada analiz edilen işlevlerin yaratıcı ve yenilikçi şekilde ele alınarak bunlarla ilgili yapılabilir çözümlerin ortaya konmasına çalışılır. Bu fikirler geliştirilirken işletme ve müşteri açısından işlevin maliyeti ve hizmetin nihaî amacına olan katkısı doğrultusunda sunduğu değer dikkate alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Geceleme hizmeti ile ilgili olarak bir otel işletmesinden "dinlenmiş bir şekilde uyanmak" ve "rahat yatak" beklentisi olan bir müşteriye sunulacak hizmetin özellikleri aşağıdaki gibidir: • Oda duvarlarında ses yalıtımı • Dinlendirici oda atmosferi • Nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda • Temiz ve hijyenik yatak takımları • Ergonomik ve anti-alerjik yatak ve yastıklar • Dileyen müşterilere tek kullanımlık yastık ve çarşaf hizmeti • Katlarda gürültünün önlenmesi (zemin halısı, çalışanların sessizliği korumaları)... vb.

Yanıt Açıklaması: Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratıldığı söylenebilir: • Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır, • Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır, • Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır, • Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımındaki aşamalar, tasarımda dikkate alınması gereken temel işlemler olarak düşünülebilir. Tasarımın konusu ve kapsamına göre, uygulamada farklılıklar olabilir. Önemli olan bu aşamaları katı bir şekilde uygulamak yerine, her birinin değerlendirilmesidir. Bu durumda, belli aşamalara ağırlık verilebilir, bazı aşamalar eş zamanlı yürütülebilir veya bazen bazı aşamalar daha hızlı tamamlanabilir.

Yanıt Açıklaması: E şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Resmî standartlar, ürünlerle ilgili başlıca teknik özellikleri gösterir. Bunlar genellikle üründe olması gereken asgarî özelliklerdir. Turizm ve otel sektörü gibi kalite ve rekabet yarışının yoğun olduğu bir sektörde resmî standartların yeterli olduğunu söylemek mümkün değildir. Hizmet kalitesini arttırmak isteyen işletmeler kendi özel standartlarını geliştirir ve yine özel nitelikli sektör standartlarından yararlanırlar.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımında süreç analizi şu aşamalarla gerçekleştirilebilir: 1. Süreçlerin belirlenmesi 2. Süreç akış şemasının çizilmesi 3. Süreç tasarımı 4. Sürecin uygulanması