Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında sıkça yararlanılan fikir kaynakları arasında yer almaz?

A) Rakipler B) Bilim adamları C) Tedarikçiler D) Hukukçular E) Mesleki dernekler

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkartan başlıca nedenlerden birisi değildir?

A) Kalite geliştirme ihtiyacı B) Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi C) Girdi maliyetlerinin değişmesi D) Yeni teknolojilerden yararlanma kararı E) Mevcut performansın yeterli olması

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında sıklıkla yararlanılan fikir kaynakları arasında yer almaz ?

A) Müşteri dernekleri B) Danışmanlar C) Rakipler D) Teknik yetenekler E) Araştırma kuruluşları

Soru 4:

Erişebilirlik, tutarlılık, güvenirlik ve yanıt verebilirlik hizmetin hangi özelliğinin tanımlanmasında yer alır?

A) Kolaylaştırıcılar B) Atmosfer C) İşlevsellik D) Kalite E) Psikolojik bileşenler

Soru 5:

“Bilişim Teknolojileri”ne dayalı sistemlerin temelini ne oluşturur?

A) tasarım B) bilgi C) mühendislik D) yazılım E) donanım

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi ürün/hizmet yaşam eğrisinin evrelerinden biri değildir?

A) Bitiş B) Giriş C) Büyüme D) Olgunluk E) Düşme

Soru 7:

Ali, tatil yapma amacıyla bir otele gelir. (I) Resepsiyonda kendisine, elektronik oda giriş kartı yerine kapı anahtarı verildiğinde duraksar. (II) Odasına çıktığında televizyonun tüplü olduğunu görür. (III) Klima yerine vantilatör kullanılmasına da şaşırır. (IV) Üstelik internet hizmeti de verilmemektedir. (V) Daha da kötüsü otele yakın olan sazlıktan kötü kokular gelmektedir. Günümüz koşulları göz önünde bulundurulduğunda, yukarıda numaralandırılmış cümlelerde belirtilen durumlardan hangisi, farklı bir değer azalımına örnek teşkil eder?

A) I B) II C) III D) IV E) V

Soru 8:

Müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgili olan hizmet sistemi yaklaşımı aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru şekilde verilmiştir?

A) Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı B) Müşteri etkileşimi yaklaşımı C) Pazarlama hattı yaklaşımı D) Üretim hattı yaklaşımı E) Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı

Soru 9:

Otel mobilya ve döşemelerinin değiştirilmesi, estetik temanın ya da dekorasyonun değiştirilmesi, çalışan üniformalarının veya otelin web sitesinin değiştirilmesi gibi uygulamalar hangi hangi hizmet tasarım stratejisine örnektir?

A) Ürün/Hizmetin İyileştirilmesi B) Ürün/Hizmetin Çeşitlendirilmesi C) Ürün/Hizmetin Değiştirilmesi D) Yeni Ürün/Hizmet Bulunması E) Rakiplerin Ürün/Hizmetlerinin Kopyalanması

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri etkileşimi açısından yüksek ve düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında rol oynayan faktörler arasında yer almaz?

A) Hizmet ortamının konumu B) Hizmet ortamının yerleşimi C) Hizmet kapasitesi D) Yaşam eğrisi maliyeti E) Kalite kontrol

Soru 11:

Henüz pazarı olmayan yeniliklerin bulunarak tasarlanmasını, başka şekillerde karşılanan müşteri beklentilerinin saptanarak bunların mevcut işletmenin hizmetlerine eklenmesi şeklinde yapılan hizmet tasarına ne ad verilir?

A) Yeni ürün/hizmet bulunması B) Hizmet/Ürün Çeşitlendirme C) Hizmet/Ürün iyileştirme D) Hizmet/Ürün kopyalama E) Hizmet/Ürün değiştirme

Soru 12:

KFG ile dışsal veri toplanması aşağıdaki yöntemlerin hangisiyle sağlanır?

A) Maliyet analizi yapılması B) İşletmenin rakiplerle kıyaslanması C) Müşteri şikayetlerinin incelenmesi D) Tedarikçiler ile görüşülmesi E) Süreç analizi yapılması

Soru 13:

Değerlendirme aşamasına, en düşük öncelikli işlevden başlanır ve yüksek önceliğe doğru değerlendirme devam eder. Katlanılan maliyetlere oranla yüksek performans sağlayan işlevlere ağırlık verilir. Analiz edilen işlevlerin yaratıcı ve yenilikçi şekilde ele alınarak bunlarla ilgili yapılabilir çözümlerin ortaya konmasına çalışılırken işletme ve müşteri açısından işlevin maliyeti ve hizmetin nihaî amacına olan katkısı doğrultusunda sunduğu değer dikkate alınır. Değerlendirme aşamasıyla ilgili yukarıdaki bilgilerden hangileri doğrudur?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) Yalnız III D) I-II E) II-III

Soru 14:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi, geceleme hizmeti ile ilgili olarak bir otel işletmesinden "dinlenmiş bir şekilde uyanmak" ve "rahat yatak" beklentisi olan bir müşteriye sunulacak hizmetin özellikleri arasında yer almaz?

A) Dinlendirici oda atmosferi B) Alerjik yatak ve yastıklar C) Katlarda gürültünün önlenmesi D) Oda duvarlarda ses yalıtımı E) Nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde değer yaratılabilen konulardan biri değildir ?

A) Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır B) Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır C) Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır D) Hizmet performansı artırılır, maliyet azaltılır E) Hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır

Soru 16:

Müşterilerin hizmet satın alma sonrasındaki değerlendirmelerini açıklamada kullanılan "algılanan denetim modeli"nin üç temel boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Davranışsal-Kararsal-Bilişsel B) Fiziksel-Davranışsal-Kararsal C) Çevresel-Davranışsal-Bilişsel D) Kararsal-Bilişsel-Bireysel E) Bilişsel-Davranışsal-Fiziksel

Soru 17:

Hizmet tasarımı aşamalarının uygulanmasına yönelik hangi ifade doğrudur?

A) Aşamalar her zaman aynı sırada uygulanır. B) Aşamaların herhangi birinden başlanabilir. C) Aşamaların her birini eşit süre ve kaynak ayrılmalıdır. D) Aşamalar eş zamanlı yürütülebilir. E) Aşamalar birleştirilmeden tek tek yürütülür.

Soru 18:

Hizmet haritalamada müşteri ile hizmet işletmesi arasında ortaya çıkan doğrudan etkileşimi gösteren çizgi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Süreç çizgisi B) Harita çizgisi C) Görünürlük çizgisi D) Hizmet çizgisi E) Etkileşim çizgisi

Soru 19:

Hizmetlerde, ilgili kurumlarca belirmiş olan resmî standartlarla ilgili olarak hangisi söylenebilir?

A) Resmî standartlar kaliteli bir hizmet için yeterlidir. B) Yenilik fikirleri için resmî standartlar başlıca rehberdir. C) Müşteriler hizmeti daha çok resmî standartlar açısından değerlendirir. D) Resmî standartları uygulamayan işletmeler ürünlerini daha düşük fiyatla satarlar. E) Resmî standartlar daha çok hizmetin teknik özellikleri ile ilgilidir.

Soru 20:

Hizmet tasarımında süreç analizi aşamalarından hangisi ikinci sıradadadır?

A) Süreçlerin belirlenmesi B) Sürecin uygulanması C) Sürecin değerlendirilmesi D) Süreç akış şemasının çizilmesi E) Süreç tasarımı