Seçmeli Ara Sınav - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımının temel aktörlerinden biri değildir?

A) Kalite B) Maliyet C) Zamanlama D) Konaklama süresi E) Standartlar

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında dikkate alınması gereken temel aktörlerden biri değildir?

A) Katılım B) Standartlar C) Zamanlama D) Etkinlik E) Maliyet

Soru 3:

Bir zincir otelin farklı bölgelerde kongre, eğlence vb. amaçlı oteller açması aşağıdaki hizmet stratejilerinden hangisine örnektir?

A) Yayılma B) Çeşitlendirme C) İyileştirme D) Değiştirme E) Yenileme

Soru 4:

Hangisi hizmetler için pazarlama karmasına sonradan eklenen bileşenlerden biridir?

A) Süreçler B) Ürün C) Fiyatlandırma D) Dağıtım E) Tutundurma

Soru 5:

Bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade eden denetim modeli aşağıdakilerden hangisidir?

A) Davranışsal denetim modeli B) Bilişsel denetim modeli C) Senaryo modeli D) Beklentinin onaylanmaması modeli E) Kararsal denetim modeli

Soru 6:

Hangi işi yapıyoruz sorusunun yanıtı olan ve müşterilere, çalışanlara ve hissedarlara işletmenin ne olduğunu açıklayan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hedef pazarlama bölümleri B) Hizmet tanımı C) Faaliyet stratejisi D) Dağıtım sistemi E) SWOT analizi

Soru 7:

Algılanan denetim modeli ne ifade etmektedir?

A) Müşterilerin hizmet sunum sürecinin ne kadarını denetimleri altında bulundurduklarına olan kanaatleridir B) Müşterilerin tüketim arzularının ne kadarını denetimleri altında bulundurduklarına olan kanaatleridir C) Müşterilerin harcamalarının ne kadarını denetimleri altında bulundurduklarına olan kanaatleridir D) Hizmet işletmesi yöneticilerinin hizmet sunum sürecinin ne kadarını denetimleri altında bulundurduklarına olan kanaatleridir E) İş görenlerin müşterilerin harcamalarının ne kadarını denetimleri altında bulundurduklarına olan kanaatleridir

Soru 8:

1939 yılında ekonomist olan Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarını kaç gruba ayırmıştır?

A) Birincil sektörler B) İkincil sektörler C) Üçüncül sektörle D) Birincil ve ikincil sektörler E) Birincil, ikincil ve üçüncül sektörler

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi fiziksel ürünleri hizmetlerden ayıran özelliklerden biri değildir?

A) Soyutluk B) Süreklilik C) Ayrılmazlık D) Dayanıksızlık (Depolanamama) E) Değişkenlik

Soru 10:

Aşağıdaki hizmetlerden hangisinin kopyalanması mümkün değildir?

A) Kongrelerde sekreterlik hizmeti verilmesi B) Oda donanımı C) Check-out süresinin kısaltılması D) İlave asansör hizmeti E) Müşteri ve otel işletmesi çalışanları ile arasındaki ilişkiler

Soru 11:

Hizmetlerin sınıflandırılması açısından bakıldığında, avukatlık hizmeti ile otel hizmeti arasında hangi açıdan farklılık yoktur?

A) Soyutluk/somutluk düzeyi B) Hizmet sonucundaki çıktının niteliği C) Hizmet sunan ile alan arasındaki ilişki düzeyi D) Kişileştirilebilme düzeyi E) Ortam, personel ve araç gerecin önemi

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi tanımlayıcı (çağdaş) davranış modellerinden biridir?

A) Öğrenme temelli davranış modelleri B) Sosyolojik davranış modelleri C) Psikolojik davranış modelleri D) Nicosia Modeli E) İktisat teorisi davranış modeli

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi, önbüro hizmetinin daha çok işlevsel kalitesiyle ilgilidir?

A) Döviz bozdurma işlemi yapmak B) Önbüro personelinin güleryüzlü ve samimi olması C) Müşteri için gönderilen mesajları kaydetmek D) Müşteriye fatura kesmek E) Rezervasyon hizmeti vermek

Soru 14:

Hizmet tasarımının temelleri hangi yıllarda atılmıştır?

A) 1970 B) 1980 C) 1990 D) 2000 E) 2010

Soru 15:

Faaliyetlerin ilgili amaçlara uygunluğunu ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Etkinlik B) Verimlilik C) Tasarım D) Yenilik E) Yaratıcılık

Soru 16:

İşletmelerin strateji belirlemesinin başlıca yararı olarak hangisi gösterilebilir?

A) Hizmetleri geliştirmek B) Çalışanların eğitim ihtiyacını karşılamak C) Müşterileri memnun etmek D) Örgütü aynı amaç altında bütünleştirmek E) Maliyetleri düşürmek

Soru 17:

Müşteriler sistematik olmayan yollarla alternatif hizmetleri nasıl değerlendirirler?

A) Sezgisel, duygusal veya sübjektif ölçütleri kullanarak B) İstatistiksel yöntemleri kullanarak C) Modelleme yaparak D) Puanlama yaparak E) Kendisinin üretip üretemeyeceğini değerlendirerek

Soru 18:

I. Ön büro II. Restoran III. Animasyon Hizmeti IV. Kat hizmetleri V. Hizmetin sunulduğu fiziksel ortam Yukarıda verilenlerden hangisi/hangileri yüksek düzeyde etkileşim gerektiren hizmetlerdir?

A) sadece I, II B) sadece II,III C) sadece III, IV, V D) sadece I, II, III E) sadece I, III, V

Soru 19:

Radikal yenilikler olarak adlandırılan hizmet tasarımı stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Ürün/hizmetin değiştirilmesi B) Ürün/hizmetin iyileştirilmesi C) Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi D) Yeni ürün/hizmet bulunması E) Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

Soru 20:

Müşterilerin hizmet satın alma sürecini değerlendirdikleri yöntemlerden biri olan ve müşterilerin, beklentilerini algılamaları ile karşılaştırarak hizmetleri değerlendirdikleri model aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Beklentinin onaylanmaması B) Senaryo modeli C) Davranışsal denetim modeli D) Kararsal denetim modeli E) Bilişsel denetim modeli