Hizmet Tasarımı Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Hizmet tasarım stratejisi ortaya konduktan sonra olması gereken hizmet tasarımının ilk aşaması aşağıdakilerden hangisidir ?

A) Kavramsallaştırma/Fikir Üretimi B) Kalitenin tanımlanması C) Yeni hizmeti izleme ve değerlendirme D) Yöneticilerin desteğinin alınması E) Hizmet paketinin tanımlanması

Soru 2:

Seçenektekilerden hangisi hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörlerden birisi değildir?

A) Ekonomik faktörler B) Sosyal ve demografik değişiklikler C) Zirai faktörler D) Politik ve yasal çevrede değişiklikler E) Rekabet koşullarında değişiklikler

Soru 3:

Süreç analizi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Süreçlerin kalitesini sürekli geliştirir. B) İşletmenin ve faaliyetlerin doğru şekilde yönetilmesi açısından gereklidir. C) Radikal yeniliklerde yararlanılan bir yöntemdir. D) Süreçlerin nasıl çalıştığı ortaya koyulur. E) Sürecin en uygun hale getirilmesi (optimizasyonu) amacıyla yapılır.

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinin işletmeye sağladığı katkılardan birisi değildir ?

A) Değişen beklentiler B) Üretim maliyetlerinin azaltılması C) Dağıtım maliyetlerinin azaltılması D) Kar marjının artırılması E) Genel gider maliyetlerinin azaltılması

Soru 5:

Kişilerin günlük yaşantılarındaki deneyimleri ve kişisel durumları ile içinde bulundukları kültür etkisi ile oluşan kişisel imajı ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisinde yer almaktadır?

A) Müşteri deneyimi B) Harcama tercihi C) Yaşam tarzı D) Müşteri tercihleri E) Müşteri ihtiyaçları

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımının olmazsa olmazını ifade eder?

A) Liderlik B) Yenilikçilik ve yaratıcılık C) İşin yapısal özelliği D) İş ortamı E) İnsan ilişkileri

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi bilgi teknolojilerinin hizmet sektöründe kullanımıyla ilgili doğru bir açıklamadır?

A) Teknoloji tüm sorunları çözebilir. B) Teknolojinin yoğun kullanılması durumunda insan gücüne gerek yoktur. C) Teknolojinin uygun kullanımı ilgili konuda karar veren kişilerin vizyonuna bağlıdır. D) Oturmuş bir teknolojik yaklaşımın zaman içinde değiştirilmesine gerek yoktur. E) BT yatırımlarını kısa vadeli getirilerine göre değerlendirmek gerekir.

Soru 8:

Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paraya ne ad verilir?

A) Hizmeti kullanma maliyeti B) Hizmete erişim maliyeti C) Bilgi edinme maliyeti D) Fiyat dışındaki maliyet E) Fiyat maliyeti

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet ortamlarının nerede ne derecede konumlandırılacağı ile ilgilidir?

A) Yararlanılan teknoloji oranı B) Hizmetin görünürlük derecesi C) Kişiye özel sunum derecesi D) Erişebilirlik derecesi E) Müşteri etkileşim derecesi

Soru 10:

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca nedenleri arasında aşağıdakilerden hangisi yoktur ?

A) Değişen beklentiler B) Maliyetlerin artması C) Değişen teknoloji D) Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar E) Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri

Soru 11:

Hizmet haritalama tekniği daha çok daha işlem için kullanılmaktadır?

A) Ürün tasarımı B) Hizmet tasarımı C) Süreç tasarımı D) Fiziksel tasarım E) Duyusal tasarım

Soru 12:

Bir akış şemasında “faturaları dosyalamak” hangi faaliyetin içerisinde gösterilir?

A) İşlem B) Taşıma/akış yönü C) Depolama D) Gecikme E) Kontrol

Soru 13:

I. Müşteri beklentilerinin belirlenmesi II. Tasarım gereklerinin belirlenmesi III. İlişki matrisinin oluşturulması IV. Tasarım önceliklerinin belirlenmesi V. Rakiplerle kıyaslama KFG yönteminin temel aracı olan ilişki matrisinin (kalite evinin) hazırlanmasına ilişkin yukarıda verilen uygulamalardan hangisi bu matrisin hazırlanmasındaki ilk basamağı oluşturmaktadır?

A) V B) IV C) III D) II E) I

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin hizmetten yararlanmada gösterdiği çabaları kapsayan maliyettir?

A) Fiyat dışındaki maliyet B) Fiyat maliyeti C) Hizmeti kullanma maliyeti D) Bilgi edinme maliyeti E) Hizmete erişim maliyeti

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi yeni sürecin gerektirdiği bileşenlerin temin edilmesi ve örgütlenmesi sürecinin uygulama aşamalarında hangisi ile ilişkilidir?

A) Hizmet sisteminin alt yapısının oluşturulması B) Süreçle ilgili iletişimin planlanması C) Yeni sürece geçiş planı D) Hizmet yönetim planı E) Sürecin test edilmesi

Soru 16:

I.Müşteriler II.Faaliyetler III.Rakipler IV.Kaynaklar V.Yönetim Değer temelli yaklaşıma göre, yukarıdakilerden hangileri, işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim hâlinde olduğu ve aynı zamanda sektörün rekabet ortamını da belirleyen başlıca faktörlerdir?

A) I ve II B) I, II ve III C) I,III ve IV D) I, II ve IV E) III, IV ve V

Soru 17:

Eski bir kavram olan kâhyalar, hizmet ettikleri kişilerin sürekli yakınında olurlar, onlar adına bazı işleri yürütür, çeşitli özel isteklerini ve ihtiyaçlarını karşılarlar. Günümüzde bazı otellerde bu kavramın canlandırılarak, buttler hizmeti adını aldığı görülmektedir. Paragrafta aşağıdaki yöntemlerden hangisine örnek verilmiştir?

A) Yeni kavram tasarlamak B) Mevcut kavramları iyileştirmek C) Eski kavramları yeniden canlandırmak D) Eski kavramı yeni kavram içinde eritmek E) Eski kavram ile yeni kavramı birleştirmek

Soru 18:

Müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarar. Bu teknik sadece fikir aşamasında kullanılır Tek başına kullanıldığında daha başarılı sonuç verir KFG ekibinde farklı disiplinlerden uzmanlar yer alır Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) tekniği ile ilgili olarak yukarıda verilen bilgilerden hangileri doğrudur?

A) I ve II B) I ve III C) I ve IV D) II ve IV E) II ve V

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı stratejilerine göre doğrudur?

A) Ürün/hizmet çeşitlendirilmesi en sık yararlanılan hizmet tasarımı stratejilerinden biridir. B) İşletmeyi büyütmek için çeşitlendirmeden yararlanılamaz. C) Ürün/hizmetlerde başarısızlık nedeniyle değiştirilme yapılmamalıdır. D) Yeni hizmet bulmaya dayalı hizmet tasarımı düşük risk taşır ve maliyetide düşüktür. E) Otel işletmelerinde hizmet tasarımın kopyalanması yaygın bir davranış değildir.

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi bilgi süreçli hizmetlerden biri değildir?

A) Muhasebe B) Banka C) Veri işleme D) Programlama E) Bakım ve onarım