Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarım stratejisi ortaya konduktan sonra hizmet tasarımının ilk aşaması olan kavramsallaştırma/fikir üretimi aşamasına geçilir. Fikir üretimi, tasarlanacak hizmetin kavramsal düzeyde ele alınmasını gerektirir. Yenilik, yaratıcılık ve tasarım söz konusu olduğunda kavram ve kavramsal düşünme ifadelerinin sıkça kullanıldığı görülür. Aslında kavram, tanımlanması çok kolay olmayan bir sözcüktür.

Yanıt Açıklaması: Hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörler şunlardır: Ekonomik faktörler (düşük talep, maliyetleri kısma ihtiyacı vb.), Sosyal ve demografik değişiklikler (alışkanlıkların değişmesi, gelirlerin artması vb.), Politik ve yasal çevrede değişiklikler (yeni kanunlar, politik istikrar vb.), Rekabet koşullarında değişiklikler (rakiplerin yeni ürünler sunması, hizmet odaklı rekabet vb.), Sektör yapısında değişiklikler (tedarikçiler ya da işgücü yapısıyla ilgili değişiklikler vb.), Teknolojik gelişmeler (hizmet üretiminde yararlanılan teknolojilerde gelişmeler).

Yanıt Açıklaması: C ŞIKKI

Yanıt Açıklaması: "Üretim maliyetlerinin azaltılması", "Dağıtım maliyetlerinin azaltılması", "Kar marjının artırılması" ve "Genel gider maliyetlerinin azaltılması" seçenekleri değer analizinin işletmeye sağladığı katkılardır. Değişen beklentiler ise bir işletmenin ürünlerindeki değerin azalma nedenlerinden birisidir.

Yanıt Açıklaması: Yaşam tarzı doğru cevaptır. C seçeneği

Yanıt Açıklaması: Yenilikçilik ve yaratıcılık, hizmet tasarımının olmazsa olmazı ya da besleyici faktörleri arasında yer alan ayırıcı faktörlerden birisidir.

Yanıt Açıklaması: Teknolojinin yararı, ilgili konuda karar veren kişilerin vizyonuna, bilgi ve becerilerine bağlıdır. Teknolojinin tasarımda bir amaç değil, araç olarak ele alınması gerekir. En gelişmiş teknolojik imkânlar bile ancak amacına uygun ve doğru şekilde kullanıldığında yararlıdır. Bu bağlamda en gelişmiş teknoloji bile insana ihtiyaç duyar.

Yanıt Açıklaması: Fiyat maliyeti: Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır.

Yanıt Açıklaması: Erişebilirlik derecesi hizmet ortamlarının nerede ne şekilde konumlandırılacağı ile ilgilidir. Sadece fiziksel mekânları değil, elektronik ortamların düzeyini de ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca nedenleri arasında: • Değişen beklentiler, • Değişen teknoloji, • Diğer çevresel koşullar, • Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar, • Olumsuz bakış açıları, • İletişim zayıf­laması, • Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir

Yanıt Açıklaması: Hizmet haritalama daha çok süreç tasarımında yararlanılan bir yöntemdir.

Yanıt Açıklaması: Akış şemasındaki depolama faaliyeti daha sonra kullanılmak üzere bir malzemenin bir yere depolanmasıdır. Faturaları dosyalamak, gıdaları depolamak vb. eylemler depolama faaliyetidir.

Yanıt Açıklaması: KFG yönteminin temel aracı olan ilişki matrisinin hazırlanmasına geçilir. İlişki matrisi şeklen benzerliği nedeniyle kalite evi olarak da adlandırılmaktadır. Kalite evinin hazırlanmasındaki ilk adım ise müşteri beklentilerinin belirlenmesidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmeti kullanma maliyeti: Müşterinin hizmetten yararlanmada gösterdiği çabaları kapsayan maliyetlerdir. Müşteri bir hizmet satın alacağı zaman, genellikle sık karşılaşmayacağı hizmetleri de ödediği para içinde olması beklentisindedirler.

Yanıt Açıklaması: A şıkkı

Yanıt Açıklaması: Değer temelli yaklaşıma göre, işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim hâlinde olduğu ve aynı zamanda sektörün rekabet ortamını da belirleyen başlıca üç faktör, müşteriler, rakipler ve kaynaklardır.

Yanıt Açıklaması: Eski kavramları yeniden canlandırmaya örnek olarak şunu verebiliriz: Eski bir kavram olan kâhyalar, hizmet ettikleri kişilerin sürekli yakınında olurlar, onlar adına bazı işleri yürütür, çeşitli özel isteklerini ve ihtiyaçlarını karşılarlar. Günümüzde bazı otellerde bu kavramın canlandırılarak, buttler hizmeti adını aldığı görülmektedir.

Yanıt Açıklaması: KFG’den, fikir aşamasından ürünün hayata geçirilmesine kadar tüm aşamalarda yararlanılabilir, yani madde II’deki bilgi yanlıştır. Ayrıca, KFG tek başına yararlanılacak basit bir araç olmakla birlikte, Toplam Kalite Yönetimi ile destekli yürütüldüğünde daha başarılı sonuçlar verir. Yani madde III’teki bilgi de yanlıştır.

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap A'dır.

Yanıt açıklaması yok