Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Günümüzde, hizmet sektörünün hızla büyümesindeki en önemli faktörün teknolojik Gelişmeler olduğu söylenebilir. Bilgi teknolojisi ve bilgi akışının hızlanmış olması hizmetlerin kısa sürede daha çok kişiye ulaşmamasına hizmet etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Sanat alanında tasarım daha çok estetik, düşünce, duygulara yönelerek, ilgili olduğu temayı en iyi biçimde yansıtacak şekilde ele alınır. Ticarî alanda tasarımda ise daha çok tasarımdan yararlanacak olan kişilerin özellikleri, beklentileri ve tasarımdan yararlanma şeklini dikkate alınır. Ticarî tasarımın amacı kullanıcılara yararlı olacak bir değeri ortaya çıkarmaktır.

Yanıt Açıklaması: Üretim hattı yaklaşımı : Fabrika gibi kapalı üretim ortamlarının tasarımında yararlanılan bir yaklaşımdır. Çıktı genellikle makinelerle üretilir, verimlilik ve maliyet kontrolü önemlidir. Maliyet liderliği stratejisi ile rekabet üstünlüğü elde edilebilir. Fiziksel ürün üretimine dayalı bu yaklaşım, bir otelin bütününde uygulanamaz, ancak çamaşırhane ve mutfak hizmetlerinin kapalı üretim alanlarında yararlanılabilir.

Yanıt Açıklaması: Kolaylaştırıcı hizmetlerden biri olan bilgilendirme; sunulan herhangi bir hizmetin müşteriye değer sunabilmesi için müşterinin sunulan hizmetle ilgili tam ve doğru olarak bilgilendirilmesi ile ilişkilidir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: A ŞIKKI

Yanıt Açıklaması: Süreç, belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemlerin genel adıdır.

Yanıt Açıklaması: Süreç temelli düşünmek, D şıkkında da belirtildiği gibi hizmet tasarımında sıkça yapılan hatalardan biri olan, hizmet bileşenlerinden birine aşırı odaklanarak diğerlerini ihmal etme sorununu engeller. Diğer şıklardaki durumlar engellenemez, zaten piyasadaki hizmetlerin homojenleşmesi, hizmetin başka işletmelerce taklit edilmesinin ve istenmedik müşteri beklentilerinin oluşmasının üzerinde işletmenin ancak belli bir noktaya kadar hâkimiyeti vardır. Yine "Yönetim düzeyleri arasında heterojen iş dağılımının" şıkkında belirtilen yönetim düzeyleri arasındaki iş dağılımı ile süreç temelli düşünme arasında da doğrudan bir ilişki yoktur.

Yanıt Açıklaması: Yapılacak kapsamlı değerlendirme ile katma değerin artırılmasında rol oynayan önemli süreçler ve bunların ilgili olduğu tüm eşdeğer ve alt süreçler doğru şekilde saptanmalıdır. Bir işletmenin aynı anda tüm süreçlerinde iyileştirme çalışmasına başlaması önerilmez. Değer yaratmada kritik rol oynayan süreçlerden yola çıkmak en uygun yoldur. Buna göre ele alınacak süreç sayısının ise 5 ile 20 arasında olması önerilmektedir.

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt Açıklaması: D şıkkı

Yanıt Açıklaması: Hizmet paketi, kavramsal açıdan tanımlanmış hizmetle ilgili genel planın oluşturulmasıyla ilgilidir. Bunun için öncelikle, hizmet fikirlerinden yola çıkarak hizmet özellikleri saptanır ve bu özellikler kendi aralarında gruplanır. Bu gruplandırmada hizmet paketinin temel bileşenlerinden yararlanılır. Hizmet paketini oluşturan temel bileşenler, müşteriye sunulan fiziksel, duyusal ve psikolojik yararlardır (Şahin, 2008: 55). Hizmet paketinin bu temel bileşenlere kimi yazarların kolaylaştırıcılar ya da kolaylaştırıcı mallar/ürünler (Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 2004: 20, Krajewski vd., 2007: 58) şeklinde bir bileşen daha eklediği görülür. Buna  göre bir hizmet paketinin bileşenleri şunlardır: a) fiziksel göstergeler, b) duyusal bileşenler, c) psikolojik bileşenler, d) kolaylaştırıcılar.

Yanıt Açıklaması: Konaklama Türüne Göre otel İşletmeleri: Termal oteller, Sayfiye otel işletmeleri, Kongre hizmeti veren otel işletmeleri, Şehir oteli, Kara yolu üzerinde bulunan otel işletmeleri (moteller), Havaalanlarında ve yakınlarında bulunan otel işletmeleri, Oberj (dağ evi), Kayak merkezlerinde bulunan otel işletmeleri. (Çizelge 1.7)

Yanıt Açıklaması: Hizmetler, süreçlerine göre ele alındığında, dört ana sürece ayrılabilir. (a) insan süreçli hizmetler, (b) mülkiyet süreçli hizmetler, (c) zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler ve (d) bilgi süreçli hizmetler. Doğru cevap "B" şıkkı.

Yanıt Açıklaması: C şıkkı doğrudur.

Yanıt Açıklaması: Hizmet sunan ile hizmet alanın ilişki türüne göre Sigorta,Telefon aboneliği, Okul kaydı, Banka hizmetleri bir üyelik ilişkisi gerektirmektedir. Araba kiralama ve Posta hizmetleri için üyelik gerekmez.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımında esas olarak, hizmetin teknik kalitesi ve işlevsel kalitesi tanımlanır. Bunun için şu iki temel sorunun yanıtı aranır: • Ne sunulacak? (müşterilerin hangi beklentileri karşılanacak) = Teknik kalite • Nasıl sunulacak? (hizmetler müşterilere nasıl sunulacak) = İşlevsel kalite.

Yanıt Açıklaması: İşlev, hizmetin yararını ortaya koyan ve hizmetin kullanıcı (müşteri) tarafından tanımlanmasında yararlanılan özellikler olarak açıklanabilir. İşlevin belirlenmesinde hareket noktası ihtiyaçlardır. Diğer bir deyişle amaç, hizmet özelliklerinin ayrıntılı tanımlanması değil, hizmet bileşenlerinin ne işe yaradığının saptanmasıdır. İşlev, müşterinin istediği nihai sonuçlardır. Aslında, işlevi tanımlamak kolay değildir. İşlev analizine konu olan bir malzeme, makine, süreç vb. gibi bir hizmet bileşeni için pek çok işlev sıralanabilir. Ancak çok fazla işlev belirlemek, işlev analizini zorlaştıran bir yaklaşımdır. İşlev analizinde, beklentiler doğrultusunda nihai sonuç ve bunu destekleyen belirgin işlevlerin ortaya konması gereklidir. Bunun için “ne bekleniyor, bunun için ne yapılıyor?” gibi sorulardan yararlanılabilir.

Yanıt Açıklaması: "Otomasyon programları", "Satın alma süreçleri", "Maliyet kontrol sistemi" ve  "Personel seçimi" seçenekleri bir otelin kendi yapısı ile ilgilidir. Konaklama ise müşterilerin dikkat ettiği ayrıntılardan biridir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımcısının başlıca görevleri arasında mevcut rakiplerin arasındaki rekabetle alakalı bir görev yoktur.

Yanıt Açıklaması: Hata Türü ve Etki Analizi-HTEA (Failure Mode and Effect Analysis-FMEA), bu amaçla geliştirilen bir yöntem olup hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir. HTEA, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma (Six Sigma) anlayışına dayanır.