Hizmet Tasarımı Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisinin günümüzde hizmet üretiminde daha önceki zamanlara göre daha hızlı ve kısa sürede daha çok kişiye ulaşmasında diğerlerine göre daha fazla etkili olduğu söylenebilir?

A) Bilişim teknolojilerinin hizmet sektörüne girmesi B) Medyanın daha etkin kullanımı C) Reklamcılık sektörünün gelişmiş olması D) Fiziksel iş gücüne önceki zamanlara göre daha az ihtiyaç olması E) Müşteri sayısının artmış olması

Soru 2:

Tasarımda kullanıcı odaklı olmak ne ifade eder?

A) Tasarımda sadece kullanım amacı dikkate alınır. B) Tasarımda sadece estetik verimlilik değil, kullanıcı da dikkate alınır. C) Tasarım, kullanıcının bilgi ve becerilerini geliştirmelidir. D) Tasarım, kullanım kolaylığı sağlayacak biçimde olmalıdır. E) Tasarımın başarısına kullanıcılar karar vermelidir.

Soru 3:

Bir otelin bütününde uygulanamayan, ancak çamaşırhane ve mutfak hizmetlerinin kapalı alanlarında uygulanabilen hizmet sistemi yaklaşımı hangisidir?

A) Üretim hattı yaklaşımı B) Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı C) Müşteri etkileşimi yaklaşımı D) Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı E) Yeni faaliyet süreçleri

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin kolaylaştırıcı hizmetleri arasında yer alır?

A) Personelin bilgisine ve deneyimine bağlı olarak sunulan öneriler B) Hizmet personelinin müşterilerle kurdukları iyi iletişim ve hizmet sunumundaki konukseverlik C) Hizmet dağıtımındaki beklenmeyen durumlara cevap verebilme D) Müşterinin sunulan hizmetle ilgili tam ve doğru olarak bilgilendirilmesi E) Müşterilerin kişisel eşyalarına sahip çıkılması ve korunması

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi süreç akış şemasında yer alan faaliyetlerden biri değildir?

A) Sunum B) İşlem C) Depolama D) Gecikme E) Kontrol

Soru 6:

Belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemlerin genel adına ne ad verilir?

A) Süreç B) Tasarım C) Hizmet tasarımı D) Fiziksel bileşenler E) Kolaylaştırıcılar

Soru 7:

Süreç temelli düşünmek, hizmet tasarımında sıkça yapılan başlıca hatalardan hangisinin önüne geçer?

A) Piyasadaki hizmetlerin homojenleşmesinin B) Hizmetin başka işletmelerce taklit edilmesinin C) İstenmedik müşteri beklentilerinin oluşmasının D) Hizmet bileşenlerinden birine aşırı odaklanarak diğerlerini ihmal etmenin E) Yönetim düzeyleri arasında heterojen iş dağılımının

Soru 8:

Hizmet süreçlerinin analizinde ele alınacak süreç sayısının hangi aralıkta olması önerilmektedir?

A) Teker teker B) 1 ile 5 arasında C) 5 ile 20 arasında D) 20 ile 50 arasında E) 50 ile 100 arasında

Soru 9:

Süreç tasarımında dikkate alınan uyarlanabilirlik ne ifade eder?

A) Müşterilere standart hizmet sunulması B) Müşterilerin farklı beklentilerinin karşılanması C) İş ve görev dağılımındaki çeşitlilik D) Otomasyon teknolojisinin farklı çalışanlara göre uyarlanması E) Çalışanlar arası farklılıkların dikkate alınması

Soru 10:

Hata türü ve etki analizi sürecinde belirlenen her bir hata aşağıdaki parametrelerden hangisi ile değerlendirilir?

A) Hatanın gerçekleşmeme durumu B) Hatanın farkında olunmaması C) Hatanın oluşması D) Hatanın önem derecesi E) Hatasız olma durumu

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden birisi değildir ?

A) Fiziksel göstergeler B) Psikolojik bileşenler C) Kolaylaştırıcılar D) Duyusal bileşenler E) Hedef göstergeler

Soru 12:

Otel işletmeleri konaklama türüne göre sınıflandırıldığında, aşağıdakilerden hangisi bu sınıflandırma içinde yer almaz?

A) Termal oteller B) Şehir otelleri C) Kara yolu üzerinde bulunan otel işletmeleri (moteller) D) Mevsimlik otel işletmeleri E) Havaalanlarında ve yakınlarında bulunan otel işletmeleri

Soru 13:

3. Aşağıdakilerden hangisi süreçlere göre hizmet türleri arasında yer almaz?

A) Mülkiyet süreçli hizmetler B) Destek süreçli hizmetler C) Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler D) İnsan süreçli hizmetler E) Bilgi süreçli hizmetler

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı aşamalarından biri değildir?

A) Fikir üretme B) Kalitenin tanımlanması C) İş analizi örgütlenmesi D) Müşteri bakış açısına odaklanılması E) Yeni faaliyet süreçleri

Soru 15:

I. Sigorta II. Telefon aboneliği III. Okul kaydı IV. Banka V. Araba kiralama VI. Posta hizmetleri Yukarıda verilen hizmet sunan ile hizmet alanın ilişki türüne göre hizmetlerden hangisi/hangileri bir üyelik ilişkisi gerektirmektedir?

A) I-II-III-IV B) III-IV-V-VI C) I-II-V-VI D) III-IV-VI E) I-V-VI

Soru 16:

Hizmet tasarımında esas olarak, hizmetin teknik kalitesi aşağıdaki sorulardan hangisinin yanıtıyla ilişkilidir?

A) Ne sunulacak? B) Nasıl sunulacak? C) Ne zaman sunulacak? D) Nerede sunulacak? E) Hangi amaçla sunulacak?

Soru 17:

İşlevin belirlenmesinde hareket noktası ihtiyaçlardır; amaç, hizmet özelliklerinin ayrıntılı tanımlanması değil, hizmet bileşenlerinin ne işe yaradığının saptanmasıdır. İşlev analizine konu olan bir malzeme, makine, süreç vb. gibi bir hizmet bileşeni için pek çok işlev sıralanması, işlev analizini kolaylaştıran bir yaklaşımdır. İşlev analizinde, beklentiler doğrultusunda nihai sonuç ve bunu destekleyen belirgin işlevlerin ortaya konması gereklidir. İşlev ile ilgili yukarıdaki bilgilerden hangileri doğrudur?

A) I-II B) I-III C) II-III D) Yalnız II E) Yalnız III

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi bir otel müşterisinin dikkat ettiği ayrıntılardan birisidir?

A) Otomasyon programları B) Satın alma süreçleri C) Maliyet kontrol sistemi D) Personel seçimi E) Konaklama

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımcısının başlıca görevleri arasında sıralanamaz ?

A) Hizmetten beklenen özellikleri doğru şekilde tanımlayabilmek B) Hizmetin farklı bileşenlerini birbirleriyle ilişkili olarak sunabilmek C) Henüz mevcut olmayan çözümler öngörebilmek D) Mevcut rakipler arasındaki rekabeti azaltmak E) Beklentileri ve davranışları gözlemleyebilmek

Soru 20:

Hata Türü ve Etki Analizi, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan seçenekteki hangi anlayışa dayanır?

A) Kaza yönetimi B) Kriz planlama C) Beklenmedik olay D) Altı sigma E) Similasyon