Hizmet Tasarımı Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Maliyeti azaltarak ve/veya performansı artırarak daha değerli ürün sunumuna ulaşmanın hedeflenmesi Çok daha yüksek bir performansa ulaşmak pahasına da olsa maliyetin arttırımından kaçınılması Ürün özelliklerinin ve işlevlerinin analiz edilmesi ve gereksiz olanların ayıklanması Öncelikli amacın, maliyetlerin azaltılması olması Değer analizi ile ilgili yukarıdaki bilgilerden hangileri doğrudur?

A) I-II B) I-III C) II-III D) I-IV E) II-IV

Soru 2:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi hizmet kalitesinin "güvenilirlik" boyutu ile alakalıdır?

A) Otel personelinin fiziksel görünümünü, sunulan hizmetin fiziksel olarak simgeleştirilmesini, hizmet alan ya da bekleyen diğer müşterileri ifade etmektedir B) Otel işletmesinde çalışan personelin hizmet sunumundaki istekliliğini ifade etmektedir C) Hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanmasını ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesini ifade etmektedir D) Müşteri beklentilerini anlamak için çaba gösterilmesini ifade etmektedir E) Otel işletmelerinin söz verilen hizmeti ilk seferde doğru olarak sunma yeterliliğini ifade etmektedir

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi faaliyet gösterilen iş koluna göre yapılmış sınıflandırmaya örnek olarak gösterilebilir?

A) Alt yapı hizmetleri B) İşletme hizmetleri C) kişisel hizmetler D) Sosyal hizmetler E) Ulaşım hizmetleri

Soru 4:

Bir işletmedeki tüm süreçlerin ortak amacı nedir?

A) Müşteriyi daha iyi tanımak B) Girdi miktarını azaltmak C) Maliyeti düşürmek D) Esneklik sağlamak E) Değer üretmek

Soru 5:

Kişilerin günlük yaşantılarındaki deneyimleri ve kişisel durumları ile içindeki kültür etkisi ile oluşan kişisel imajı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Yaşam tarzı B) Tutum C) Davranış D) Güdü E) Hayat felsefesi

Soru 6:

Öncekinden farklı olan yeni bir ürün tasarlama ihtiyacı ürün yaşamının hangi döneminde ortaya çıkar?

A) Pazara giriş B) Büyüme C) Olgunluk D) Tutunma E) Düşme

Soru 7:

"Hizmet ortamında yer alan dokunulur ya da hissedilir unsurları ifade eder. İçinde bulunulan ortamların, insan psikolojisini etkileyerek algılamalarını yönlendirdiği bilinmektedir". Burada hangi kalite unsurundan bahsedilmektedir?

A) Fiziksel göstergeler B) Davranışsal göstergeler C) Duyusal bileşenler D) Psikolojik bileşenler E) Kolaylaştırıcılar

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi hata türü ve etkinlik analizinin görevi değildir ?

A) Hataların değerlendirilmesi B) Hataların analiz edilmesi C) Hataların derecelendirilmesi D) Hataların belirlenmesi E) Hataların kaynakları

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi, 'hizmet ihtiyacının hissedilmesi, bilgi toplama, alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi, tüketim ve sonrası' gibi aşamalara sahiptir?

A) satın alma karar süreci B) temel ihtiyaçlar C) deneyimler ve kazanımlar D) ticari dürtüler E) sosyal dürtüler

Soru 10:

Aşağıdakilerden ifadelerden hangisi ürün/hizmetin iyileştirilmesi ile ilgili değildir?

A) En sık yararlanılan hizmet tasarımı stratejilerinden biridir. B) Hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir. C) Kalite yönetiminin sürekli iyileştirme yaklaşımı ile oldukça örtüşen bir stratejidir. D) Bazen kaynağı da hizmette yaşanan ya da fark edilen sorunlar olabilmektedir. E) Hizmet iyileştirme çabaları her zaman hizmetin müşterinin fark ettiği özellikleri ile ilgili olmayabilir.

Soru 11:

Rutin olarak uygulanan hizmet dağıtım sürecinin dışındaki müşteriyi ihtiyaç ve istekleri hizmet dağıtımındaki beklenmeyen durumlara cevap verebilmeyi ifade eden hizmet çeşidi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Ödeme B) İstisnalara cevap verme C) Danışmanlık D) Bilgilendirme E) Sipariş alma veya rezervasyon

Soru 12:

Otel işletmelerinde termal, kayak, eğlence bazı destek hizmetlerin temel hizmet haline gelmesine bağlı olarak hangi otel türünün çıktığı söylenebilir?

A) Faaliyet süresine göre oteller B) Büyüklüklerine göre oteller C) Fiyata göre oteller D) Konaklama türüne göre oteller E) Hukuki yapılarına göre oteller

Soru 13:

Günümüz hizmet yönetimi anlayışına göre, hizmet yöneticilerinin en çok aşağıdakilerden hangisine odaklanmaları gerekmektedir?

A) Önhazırlıklar B) Verimlilik C) Maliyet D) Hizmet değeri E) Teknoloji

Soru 14:

İşletmenin rakipleriyle karşılaştırarak hizmet sunumunu en etkili ve verimli ha^le getirmeye yönelik olarak benimsediği kararlar ve çabalar olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hedef B) Rekabet stratejisi C) Pazar D) Hizmet tasarımı stratejisi E) Temel stratejiler

Soru 15:

I. Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine göre II. Sunum sürecine müşterinin dahil olma düzeyine göre III. Hizmet süreçlerine göre IV. Sunum şekline göre V. Yapılan iş çeşidine göre Yukarıdakilerden hangisi/hangileri daha çok üretim özelliklerine dayalı hizmet sınıflandırma yaklaşımına aittir?

A) I, II, V B) I, II, III C) I, II, III, IV D) III, IV, V E) I, III, IV

Soru 16:

Müşterilerin kendi kendine hizmet uygulaması (self service) hizmet sistemi yaklaşımlarından hangisi ile ilgilidir?

A) Hizmet düzeyleri B) Müşteri etkileşimi C) Yan üretici olarak müşteri D) Bilişim temelli güçlendirme E) Üretim hattı

Soru 17:

I. Mülkiyet hakkı müşteriye devredilir II. Depolanıp stoklanamaz III. Somuttur IV. Değişkendir V. Müşterinin bulunduğu yere ulaştırılır Yukarıdaki seçeneklerde verilen özelliklerden hangisi veya hangileri hizmetleri fiziksel ürünlerden ayıran özellikler arasında yer almaktadır?

A) I B) III C) II ve IV D) IV ve V E) I, III ve V

Soru 18:

Aşağıdaki tekniklerden hangisi bölümlendirmek, çıkarmak, asimetri gibi ilkelere sahiptir?

A) Altı Sigma Yaklaşımı B) Kararlı Tasarım C) Toplam Kalite Yönetimi D) Kalite Fonksiyonu Göçerimi E) Yaratıcı Problem Çözme Teorisi

Soru 19:

Kararlı tasarım (KT) hizmet sektöründe neden çelişki gibi görünmektedir?

A) Hizmet sektöründe standartlaşmanın kolay olması B) Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi C) Hizmetlerin homojenleşmesi D) Hizmet sektöründe üretimde yer alan insan faktörünün getirdiği kişisel farklılıklar E) Hizmetlerde girdi maliyetlerinin değişmesi

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi hata türü ve etki analizinde dikkate alınmayan hata türüdür?

A) Ortaya çıkması muhtemel hatalar B) Gerçekleşmiş hatalar C) Müşteri etkileşiminde karşılaşılan hatalar D) Ön alanlarda karşılaşılan hatalar E) Ortaya çıkması muhtemel olmayan hatalar