Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Değer analizinin, maliyeti azaltarak ve/veya performansı artırarak daha değerli ürün sunumuna ulaşmak amacıyla ürün özelliklerinin ve işlevlerinin analiz edilmesi ve gereksiz olanların ayıklanması olduğu söylenebilir. Ancak değer analizinde öncelikli amacın maliyetlerin azaltılması olmadığını da belirtmek gerekir. Değer analizinde asıl amaç değerin artırılmasıdır. Bunun için bazen çok daha yüksek bir performansa ulaşmak için maliyetin arttırılması da söz konusu olabilir.

Yanıt Açıklaması: Güvenilirlik; otel işletmelerinin söz verilen hizmeti ilk seferde doğru olarak sunma yeterliliği, hizmetle ilgili kayıtların doğru ve tam tutulması, söz verilen zamanda hizmeti yerine getirebilmesi anlamına gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Geleneksel olarak hizmetler faaliyet gösterilen iş koluna ve iş çeşidine göre sınıflandırılır. Ulaşım hizmetleri, sağlık hizmetleri, bankacılık hizmetleri, iletişim hizmetleri, bakım ve onarım hizmetleri gibi faaliyet gösterilen iş koluna göre yapılan sınıflandırmanın örnekleridir. İşletme hizmetleri (danışmanlık, finans ve bankacılık gibi), ticaret hizmetleri (perakendecilik, tamir ve bakım gibi), altyapı hizmetleri (iletişim ve ulaşım gibi), sosyal/kişisel hizmetler (restoran ve sağlık gibi) ve kamu hizmetleri (eğitim ve hükümet gibi) şeklinde yapılan iş çeşidine göre de sınıflandırılmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: A ŞIKKI

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Ürün yaşam döneminin olgunluk aşamasında kalamayan ürünlerde farklılaştırma gibi çabalar sonuç vermezse, ürün düşme evresine girer. Bu durumda, üretimden çekilme veya öncekinden farklı yeni bir ürün ortaya çıkarma çabaları görülür.

Yanıt Açıklaması: Cevap A şıkkıdır

Yanıt Açıklaması: HTEA, hizmetlerde ortaya çıkan ya da çıkması muhtemel hataların belirlenerek bunların analiz edilmesi, derecelendirilmesi ve değeri en olumsuz şekilde etkileyen ve önlendiği takdirde değeri arttıracak hataların belirlenmesine dayanır

Yanıt Açıklaması: satın alma karar süreci: hizmet ihtiyacının hissedilmesi bilgi toplama alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi tüketim sonraki süreçler

Yanıt Açıklaması: "Hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir" şıkkı dışındaki ifadeler ürün/hizmetin iyileştirilmesi ile ilgili iken, "Hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir" şıkkındaki ifade, ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ile ilgilidir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Farklı hizmetlerin otel işletmelerinde temel hizmet olarak ele alınıp işletmenin bu şekilde örgütlenmesi ve pazarda kendini konumlandırması mümkündür. Başka otellerde destek hizmetler olarak ele alınan hizmetlere bazı oteller daha yoğun şekilde odaklanabilir. Bu durum, otellerde “konaklama türüne” ayrıma neden olur.

Yanıt Açıklaması: Günümüz hizmet yönetimi anlayışına göre, hizmet yöneticilerinin önhazırlıklar, verimlik, maliyet gibi işletme içi etkinliklerden ziyade, müşteriyle birlikte yürütülen hizmet sürecine odaklanmaları gerekmektedir. Diğer bir deyişle, tüm hizmet faaliyetlerinin bir araya gelerek oluşturduğu hizmet değerine odaklanmaları beklenmektedir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine, sunum sürecine müşterinin dahil olma düzeyine göre, hizmet süreçlerine göre, sunum şekline göre hizmetlerle ilgili en fazla kabul gören ve daha çok üretim özelliklerine dayalı sınıflandırmalardır.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde yoğun faaliyetlere dayalı hizmet sektörlerinde, çalışanın iş yükünü azaltmak kadar, müşterinin de sürece aktif şekilde dahil olmasını ve sorumluluk almasını sağlayan "kendi kendine hizmet" uygulamaları uygun alanlarda tercih edilmektedir. Bu sistemde müşteri, hizmetin ortak üretim rolünü daha etkin şekilde yerine getirir ve yan üretici rolü üstlenir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetler: Mülkiyet hakkının fiziksel ürünlerde olduğu gibi müşteriye devredilmesi söz konusu değildir. Hiçbir şekilde depolanıp, saklanamaz. Soyuttur. Ürün değişkendir. Müşteriler birçok durumda hizmet üretim sürecinin önemli bir parçasını oluşturur. Müşterilerin benzer nitelikteki hizmetleri karşılaştırmaları ve değerlendirmeleri kolay değildir. Hizmetlerin fiziksel olarak müşteriye ulaştırılması mümkün değildir.

Yanıt Açıklaması: Yaratıcı Problem Çözme Teorisi; Bölümlendirmek, Çıkarmak, Yerel Kalite, Asimetri gibi hizmet tasarımına yönelik birçok ilkeye sahiptir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet sektöründe üretimde yer alan insan faktörü kişisel farklılıklar barındırdığından kararlı tasarımın hizmet sektöründe kullanımı çelişki gibi görünmektedir fakat hizmetlerde de KT yaklaşımını benimseyerek, ürünü etkileyebilecek faktörlerin etkisini en aza indirmek mümkündür.

Yanıt Açıklaması: Hata türü ve etki analizinin temeli, hizmet üretiminde ve sunumunda ortaya çıktığı saptanan hataların analiz edilerek, tasarımda yararlanılmasına dayanır. Saptanan hatalar, bunların önlenmesi ve hata alanlarının iyileştirilmesi gibi tasarım ihtiyaçlarının belirlenmesini sağlar. Hatalar, fiilen gerçekleşmiş ya da gerçekleşmemiş olup ortaya çıkması muhtemel hatalar şeklinde olabilir. Yani ortaya çıkması muhtemel olmaya hatalar bu analizin bir parçası değildir.