Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap B şıkkı.

Yanıt Açıklaması: Tasarım, bir fikirle başlar ve hem bu fikrin hayata geçirilme sürecini hem de bu sürecin sonucunu kapsar. Tasarım daima, bir plan ya da amaç doğrultusunda, fikrin model ya da çizim ile biçimlendirilmesini gerektirir. Bu yönüyle tasarım, planlı bir faaliyettir.

Yanıt Açıklaması: Süreç ve iş kavramları genellikle bir arada kullanılır. Fakat “ne oluyor” sorusunun cevabı süreci tanımlar.

Yanıt Açıklaması: Hizmet paketinin bileşenleri içerisinde rakiplere ait hizmetler yoktur. Diğer şıklardaki ifadeler işletmenin kendi hizmetleri ile alakalı olduğundan hizmet paketinin bileşenlerdir.

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap B şıkkında verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: "Teslim alma yöntemi", "Teslim süresi", "Ücret konusunda bilgilendirme" ve "Teslim etme şekli" seçenekleri müşteri-çamaşır ilişkisinin işlev analizi ile alakalı süreçleridir. Çamaşırların nasıl ütülendiği ise temizlik süreci ile ilgilidir.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Hizmetin  doğasında,  müşteriyle ortak üretim olduğundan, müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgilidir. Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı içerisinde, buna en iyi örnek her şey dahil sisteminde, müşterinin kendi kendine hizmeti uygulaması (self-service)dır. Bu yaklaşım her şey dahil sisteminde, otel hizmet sisteminin büyük kısmını kapsarken, müşteri odasında yer alan pantolon ütüsünü kendisinin kullanması gibi daha dar kapsamda uygulanabilir.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerinin üretim yapısı temelde sürekli üretime dayalı olmakla birlikte alt sistemlerde tek, sürekli, parti üretimine dayalı süreçlerle karşılaşılabilir

Yanıt Açıklaması: C ŞIKKI

Yanıt Açıklaması: Kararlı tasarım (KT), İngilizce “robust design” kavramının karşılığı olarak kullanılmaktadır. Henüz Türkçe’de tam olarak yerleşmediğinden, güçlü tasarım, sağlam tasarım gibi kullanımlara da rastlanabilir.

Yanıt Açıklaması: Üretim satın alma karar sürecindeki temel aşamalardan birisi değildir.

Yanıt Açıklaması: Düşük Etkileşimli Süreçler: Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır. Müşteri ile hiç etkileşimin olmadığı süreçler de bu kapsamda ele alınır. Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır. Bu tür süreçlerde görülebilecek belirsizlikler daha çok iş akışı ve görev çeşitliliğine bağlı olarak ortaya çıkar. Bu yönleri ile düşük etkileşimli süreçler daha çok imalâta benzer özellikler gösterir. Çalışan özelliklerinde ise daha çok teknik bilgi ve beceriler öne çıkar.

Yanıt Açıklaması: BT’nin bir işletmeye olan önemli katkılarından birisi de bir işin belirlenen yolla yapılamaması halinde önceden belirlenmiş başka bir yolla yapılmasıdır. Bu durum işin yapılmasındaki risklerin önceden belirlendiği ve riskin ortaya çıkmasına ilişkin alınan bir önlem olarak düşünülebilir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tanımı hizmet işletmesinin temel üretimine kavramsal yaklaşımı ile ilgilidir. “Hangi işi yapıyoruz?” sorusunun yanıtı olup müşterilere, çalışanlara ve hissedarlara işletmenin ne sunduğunu açıklar. Hizmetin tanımlanması müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılamayı amaçlamalıdır. Bu doğrultuda doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmeleri gibi, müşterinin hizmet yerine ulaşmak için seyahat etmesi gerektiğinden, ulaşım kolaylığı, büyük bir otel işletmesinde restoran, havuz gibi ortak kullanım alanlarının müşteri odalarına fiziksel yakınlığı, bu alanların yeterli kapasitede olması ve müşterilerin birbirilerini rahatsız etmeden hizmetlere erişmesifiyat dışındaki maliyetlerden hizmete erişim maliyeti ile ilgiliyken, buklet malzemeleri hizmeti kullanma maliyeti ile ilgilidir. Doğru cevap "B"dir.

Yanıt Açıklaması: İşlev, hizmetin yararını ortaya koyan ve hizmetin kullanıcı (müşteri) tarafından tanımlanmasında yararlanılan özellikler olarak açıklanabilir. İşlevin belirlenmesinde hareket noktası ihtiyaçlardır. Diğer bir deyişle amaç, hizmet özelliklerinin ayrıntılı tanımlanması değil, hizmet bileşenlerinin ne işe yaradığının saptanmasıdır. İşlev, müşterinin istediği nihai sonuçlardır.

Yanıt Açıklaması: C şıkkı

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerinin temel işlevleri dikkate alındığında müşteri açısından esas fayda oluşturan hizmet müşteri odalarıdır.