Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarım aşamaları arasında yer almaz?

A) Hizmet planının oluşturulması B) Çalışanların desteğinin alınması C) Bir fikrin üretimi D) Kalitenin tanımlanması E) Yeni faaliyet süreçlerinin belirlenmesi

Soru 2:

Aşağıda tasarım ile ilgili verilen bilgilerden hangisi doğrudur?

A) Tasarım ve yenilik arasında doğrudan bir ilişki yoktur. B) Tasarım ile yaratıcılık kavramları aynı anlamda kullanılırlar. C) Tasarımda bir plan ya da amaç olması gerekmez. D) Tasarım fikirle başlar. E) Her tasarım ortaya bir yenilik çıkarmayabilir.

Soru 3:

Aşağıdaki sorulardan hangisi süreç ve iş kavramları arasındaki farkı belirtmek için sorulur?

A) Ne oluyor B) Nerede oluyor C) Ne zaman oluyor D) Kimle oluyor E) Nasıl oluyor

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden biri değildir ?

A) Fiziksel göstergeler B) Duyusal bileşenler C) Psikolojik bileşenler D) Kolaylaştırıcılar E) Rakiplere ait hizmetler

Soru 5:

Hizmet tasarımcıları, belirli hizmetlerin ayrıntılarıyla ilgili yeterli bilgiye sahip olmadığında aşağıdakilerden hangisinin desteğinin alınması önemlidir?

A) Müşteriler B) Yöneticiler C) Tedarikçiler D) Girişimciler E) Devlet

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi bir müşteriye verilen çamaşır hizmetinin temizlik süreci ile ilgili bir ayrıntıdır?

A) Teslim alma yöntemi B) Teslim süresi C) Ücret konusunda bilgilendirme D) Teslim etme şekli E) Çamaşırların nasıl ütülendiği

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi bireyin kendi iç dünyası dışında olan ve yaşadığı ortamı şekillendiren unsurlardan biri değildir?

A) Kültür B) Değerler C) Sosyal Grupları D) Aile E) Algılama

Soru 8:

Müşterinin kendi kendine hizmeti uygulaması (self service) aşağıdaki yaklaşımlardan hangisi içerisinde ele alınır?

A) Üretim hattı yaklaşımı B) Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı C) Müşteri etkileşimi yaklaşımı D) Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı E) Bilişim temelli müşteri etkileşimi yaklaşımı

Soru 9:

Otel işletmelerinin üretim yapısını en iyi betimleyen cümle aşağıdakilerden hangisidir?

A) Temelde sürekli üretime dayalı olmakla birlikte alt sistemlerde tek, sürekli, parti üretimine dayalı süreçler yer alabilir. B) Temelde tek üretime dayalı olmakla birlikte alt sistemlerde sürekli ve parti üretimine dayalı süreçler yer alabilir. C) Temelde parti üretime dayalı olmakla birlikte alt sistemlerde tek ve sürekli üretime dayalı süreçler yer alabilir. D) Temelde kitle üretimine dayalı olmakla birlikte alt sistemlerde tek, sürekli, parti üretimine dayalı süreçler yer alabilir. E) Temelde kitle üretimine dayalıdır ve alt sistemlerde de yoğun olarak kitle üretimine rastlanır.

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi hemen her işletme için geçerli olan kritik süreçlerin başında gelen ve değer üretiminde önemli rol oynayan başlıca süreçlerden biri değildir?

A) Tedarik zinciri B) Hizmet tasarımı C) İnsan kaynakları D) Hizmet dağıtımı E) Müşteri ilişkileri

Soru 11:

Seçenektekilerden hangisi “Kararlı tasarım”ın İngilizce karşılığıdır?

A) decided design B) robust design C) stable design D) determined design E) decisive disign

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma karar sürecindeki temel aşamalardan birisi değildir?

A) Hizmeti Satın Alma Sonrasındaki Süreçler B) Üretim C) Tüketim D) Bilgi Toplama E) Alternatif Hizmetlerin Değerlendirilmesi

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi düşük etkileşimli süreçlere ilişkindir?

A) Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. B) Bu süreçlerde çalışanlar, müşterileri yakından tanırlar ve beklentileriyle ilgili olarak yararlı bilgiler sunabilirler C) Bu süreçlerde yer alan çalışanlar müşterilerle etkileşimde olduklarından işle ilgili teknik bilgi ve beceriler kadar iletişim, davranış, yaratıcılık gibi çok yönlü becerilerinin olması gerekir D) Müşteri hizmet sürecinde fiziksel olarak bulunarak ya da bulunmadan yer alabilir E) Bu süreçlerde müşterilerle hizmet süreci arasında yüksek düzeyde etkileşim kurulur

Soru 14:

Hizmet tasarımında yararlanılacak bilgi teknolojilerinin (BT) bir avantajı da “Eğer ……. olursa (What if)? senaryolarının sınanmasıdır” Aşağıdakilerden hangisi bu avantajı açıklamaktadır?

A) Planlanmış bir işin yapılamaması halinde başka bir işin yapılmasını B) Planlanmış bir işin belirlenen yolla yapılamaması halinde önceden belirlenmiş başka bir yolla yapılmasını C) Planlanmış bir işin yapılamaması halinde ortaya çıkacak risklerin neler olduğunu D) Planlanmış işin iyi olmaması halinde daha iyi nasıl yapılacağını E) Planlanmış bir işin yapılmaması halinde nereden yardım alınacağını

Soru 15:

Stratejik hizmet vizyonunun hizmet işletmesinin temel üretimine kavramsal yaklaşımı ile ilgili olan bileşeni aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hedef pazar bölümleri B) Hizmet tanımı C) Faaliyet stratejisi D) Hizmet dağıtım sistemi E) İmaj yönelimi

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi fiyat dışındaki maliyetlerden "müşterinin hizmetten yararlanmada gösterdiği çabaları kapsayan maliyetler" olan hizmet kullanma maliyeti ile ilgilidir?

A) Otel işletmeleri gibi, müşterinin hizmet yerine ulaşmak için seyahatinde ulaşım kolaylığı sağlamak. B) Otel odalarında bulunan buklet malzemeleri C) Büyük bir otel işletmesinde restoran, havuz gibi ortak kullanım alanlarının müşteri odalarına fiziksel yakınlığı D) Büyük bir otel işletmesinde restoran, havuz gibi ortak kullanım alanlarının myeterli kapasitede olması E) Müşterilerin birbirilerini rahatsız etmeden hizmetlere erişmesi

Soru 17:

İşlevin belirlenmesinde hareket noktası nedir?

A) Hizmetler B) İhtiyaçlar C) Tasarım D) Maliyet E) Üretim

Soru 18:

Tasarımda ihtiyaç duyulan sorunların çözümü ve yenilikçiliğin geliştirilmesinde yararlanılan tasarım yaklaşımına ne ad verilir?

A) Kararlı tasarım B) Hizmet haritalama C) Yaratıcı problem çözme teorisi D) Hata türevi etki analizi E) Kalite sistemleri

Soru 19:

Hata türü ve etki analizinde hangi tür hatalar dikkate alınır?

A) Sadece ortaya çıkması muhtemel hatalar B) Tüm gerçekleşmiş ve muhtemel hatalar C) Müşteri etkileşiminde karşılaşılan hatalar D) Ön alanlarda karşılaşılan hatalar E) Sadece gerçekleşmiş hatalar

Soru 20:

Otel işletmelerinin temel işlevleri dikkate alındığında müşteri açısından esas fayda oluşturan hizmet hangisidir?

A) Restoranlar B) Animasyon C) Güvenlik D) Müşteri odaları E) Mutfak