Hizmet Tasarımı Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Ekonomist Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarını hangi yıl gruplara ayırmıştır?

A) 1938 B) 1939 C) 1940 D) 1941 E) 1942

Soru 2:

Hizmetleri fiziksel ürünlerden ayıran temel özellikler dikkate alındığında, hizmetlerin "ayrılmazlık" özelliği aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?

A) Sunulan ürünlerin görülemez ve dokunulamaz oluşu B) Üretim ve tüketimin eş zamanlı oluşu C) Ürünlerin depolanamaması D) Ürünlerin tadına bakılamaz ve duyulamaz oluşu E) Ürünlerin standartlaştırılarak sunulamaz oluşu

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi Altı Sigma anlayışını ifade etmektedir?

A) İşletmelerin en başarılı olduğu durumların kategorilere ayrılması B) Süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesi C) İşletme müşterilerinin kategorize edildiği bilişim sistemi D) İşletmeye ait gelir ve giderlerin işlendiği veri bankası E) Müşteri beklentilerinin işletme koşullarıyla kıyaslanmasını kolaylaştıran süreç tablosu

Soru 4:

“Kalite Fonksiyonu Göçerimi”nin İngilizce literatürdeki karşılığı nedir?

A) Quantity Functional Development B) Quality Function Departure C) Quality Function Deployment D) Quantity Fonus Desplay E) Quantity Focus Deploy

Soru 5:

Pek çok hizmet işletmesinin yenilik sürecinde sıkça yararlandığı, tasarım tekniği hangisidir?

A) Süreç tasarımı B) Kararlı tasarım C) Radikal tasarım D) Kalite fonksiyonu göçerimi E) Yaratıcı problem çözme teorisi

Soru 6:

“Çok özel beklentilere yanıt vermek, çalışanları 360º değerlendirmek” seçenekteki hangi TRIZ ilkesidir?

A) Asimetri B) Bölümlendirmek C) Kaynaştırmak D) Ağırlığı azaltmak E) Önceden tedbir almak

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden fiziksel göstergeler kapsamında yer alır?

A) Marka logosu B) Atmosfer C) Web sayfaları D) Mimari E) Yangın talimatı

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi hizmette rol oynayan çalışan, müşteri, teknoloji ve benzeri etkileşimlerle ile ilgili bilgi ihtiyaçlarından biridir?

A) Hizmet sistemi ve sunulan hizmetlerle ilgili bilgiler B) Hizmet sisteminin iyileştirilmesine yönelik bilgiler C) Hizmet sisteminin ölçeklendirilmesi D) Hizmet sisteminin ölçülebilirliği ile ilgili bilgiler E) Hizmet sisteminde sonuç işlem düzeyli bilgiler

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi Porter'in "Beş Güç Modeli" arasında sayılamaz?

A) Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu B) Sektördeki işletmeler C) Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü D) Tedarikçilerin pazarlık gücü E) İka^me mal ve hizmetlerin yarattığı tehdit

Soru 10:

Hizmet Haritalamada (HH) müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. Bu yönüyle, sürecin daha çok hangi özelliğine işaret edilmektedir?

A) Müşteri odaklılık B) Hizmet odaklılık C) Ürün odaklılık D) Piyasa odaklılık E) Maliyet odaklılık

Soru 11:

Hizmet tasarımında sürecin uygulanması ile ilgili başlıca basamaklar aşağıdakilerin hangisinde doğru sıra ile verilmiştir?

A) Uygulama planının hazırlanması, Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması, Sürecin test edilmesi, Süreçle ilgili iletişimin planlanması, Yeni sürece geçiş planı, Hizmet yönetim planı B) Hizmet yönetim planı, Yeni sürece geçiş planı, Süreçle ilgili iletişimin planlanması, Sürecin test edilmesi, Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması,Uygulama planının hazırlanması C) Uygulama planının hazırlanması,Süreçle ilgili iletişimin planlanması,Sürecin test edilmesi, Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması, Yeni sürece geçiş planı, Hizmet yönetim planı D) Süreçle ilgili iletişimin planlanması, Yeni sürece geçiş planı, Hizmet yönetim planı Uygulama planının hazırlanması,Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması,Sürecin test edilmesi E) Hizmet yönetim planı Uygulama planının hazırlanması,Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması,Sürecin test edilmesi, Süreçle ilgili iletişimin planlanması, Yeni sürece geçiş planı

Soru 12:

Hizmette kararlı tasarım ne ifade eder?

A) Çalışanları güçlendirmek B) Dış etkenlerin etkisini en aza indirmek C) Hizmet performansını sayısal olarak ölçebilmek D) Hizmet sürecinin esnekliğini önlemek E) Müşteri etkileşimini azaltmak

Soru 13:

Bir aile, çocuklarının karne almasıyla birlikte yaz tatiline çıkma kararı alır. (I) Anne, internet üzerinden de hizmet veren aracı bir acentenin web sayfasından uygun bir otel seçmek ister ancak acentenin çevrim içi hizmetleri, site bakıma alındığından faal değildir. (II) Bunun üzerine, acentenin şubesini ziyaret etmeye karar veren anne, acenteye ulaşmak için toplu taşıma kullanır. (III) Sonunda, acentede çalışanların yardımıyla güzel bir aile oteli ayarlar. (IV) Satın alınan pakete ulaşım hizmetleri de dahildir ancak aktarma servisleri bulunmadığından dolayı havalimanına gitmek ve sabah erken saatlerde indiklerinde otele varmak için toplu taşıma hizmetlerinden yararlanmak zorunda kalacaklardır. (V) Dahası, otele giriş saati 12:00 olduğundan kahvaltı hizmetinden yararlanamayacaklar ve dışarıda bir restoranda kahvaltı yapmak zorunda kalacaklardır. Yukarıdaki metinde numaralandırılmış cümlelerde belirtilen durumlardan hangisi, fiyat dışı maliyete örnek gösterilemez ?

A) I B) II C) III D) IV E) V

Soru 14:

Aşağıdaki unsurlardan hangisi sürecin kalitesini belirleyen ölçütlerden biri olamaz?

A) Verimlilik B) Etkinlik C) Uyarlanabilirlik D) Esneklik E) Sadelik

Soru 15:

I. İnsan süreçli hizmetler. II. Mülkiyet süreçli hizmetler. III. Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler. IV. Zaman süreçli hizmetler. V. Bilgi süreçli hizmetler. Yukarıdakilerden hangisi/hangileri hizmet süreçlerine göre hizmetlerin sınıflandırılması olarak ele alınmaktadır?

A) I, II, III, IV B) II, III, IV, V C) I, II, III, V D) I, III, IV, V E) I, II, IV, V

Soru 16:

Tanımlayıcı (çağdaş) tüketici davranış modellerinin ortak özelliği ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Tüketicinin çağdaş sorunlarını tanımlarlar ve sadece çağdaş sorunları çözmeye öncelik verirler. B) Tüketici üzerinde satın alma baskısı oluştururlar. C) Satın alma davranışlarını bir sorun çözme süreci olarak ele alırlar ve tüketiciyi bir sorun çözücü olarak görürler. D) Hizmet işletmesi ihtiyacı ile tüketici ihtiyacını karşılaştırırlar. E) Tüketici önceliklerini hizmet işletmesinin önceliklerinin üzerinde tutarlar.

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi hata türü ve etki analizinin dayanağının temelidir?

A) Hizmet üretiminde ve sunumunda ortaya çıktığı saptanan hataların analiz edilerek, tasarımda yararlanılması B) Ortaya çıkabilecek potansiyel hataların sürece etkilerinin belirlenmesi C) Sektör bazında gündeme gelmiş hataların saptanarak önlem alınması D) Hizmet haritalamada etkin hataların müşteri beklentileri ile karşılaştırılması E) Risklerin analiz edilerek hizmet sürecinin yönetilmesi

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi değer arttırıcı hizmetlerden biridir?

A) Bilgilendirme B) Faturalandırma C) Ödeme D) Koruma ve Güvenlik E) Sipariş alma veya rezervasyon

Soru 19:

Değer analizi aşamalarından hangisinde "sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir (değerin artışına nasıl bir katkı sağlayacaktır)?" gibi sorulara yanıt aranır?

A) Amaç belirleme ve bilgi toplama B) İşlevlerin belirlenmesi ve tanımlanması C) İşlev analizi D) Değerlendirme E) Uygulama

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi” müşterilerin bir kuyrukta beklemesi”ni ifade eder?

A) İşlem B) Gecikme C) Taşıma/Akış yönü D) Kontrol E) Başlangıç/Bitiş