Final Sınavı - Hizmet Tasarımı

Soru 1:

Atmosfer, fiziksel yerleşim ve işlevsellik somut hizmet göstergeleri hizmet paketi bileşenlerinden hangisi ile ifade edilir?

A) Kolaylaştırıcılar B) Duyuşsal bileşenler C) Fiziksel göstergeler D) Müşteri beklentileri E) Psikolojik bileşenler

Soru 2:

I. Kurumsal strateji olarak ele alındığında, çeşitlendirmeden yararlanmanın amacı aslında işletmeyi büyütmektir. II. Çeşitlendirme stratejisi genellikle müşteriler tarafından kolay kabul edilir. III. Genellikle pazara girer girmez uygulanması tercih edilir. IV. Hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir. V. Kaynağını hizmette yaşanan ya da fark edilen sorunlar oluşturur. Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ile ilgili olarak yukarıdaki ifadelerden hangileri doğrudur?

A) I ve II B) I, II ve III C) I,II ve IV D) III ve IV E) III, IV ve V

Soru 3:

"Günümüzde işletmelerin uzun dönemde varlığını sürdürebilmeleri için asgari düzeyde ka^r elde etmeleri yeterli bulunmamaktadır. İşletmenin uzun vadede varlığını sürdürmesinin yolu, ..........................................................................................................." Yukarıdaki ifade aşağıdaki cümlelerden hangisi ile tamamlanmalıdır?

A) sektördeki ortalamanın üstünde altında elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmektedir B) sektördeki ortalamaya yakın kar elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmektedir C) sektördeki ortalamanın üstünde ka^r elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmektedir D) sektördeki ortalamanın üstünde zarar elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmektedir E) sektördeki ortalamanın altında zarar elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmektedir

Soru 4:

Tasarım kalitesini arttırmayı sağlayan tekniğe ne ad verilir?

A) Kalite fonksiyonu göçerimi B) Hizmet haritalama C) Etki analizi D) Kararlı tasarım E) Bilişim teknolojisi

Soru 5:

Aşağıdaki bilgilerden hangisi hizmet haritasından elde edilemez?

A) Çalışanla müşterinin etkileşim kurduğu noktalar B) Müşterinin etkileşim kurmadığı alanlar C) Çalışanların gördüğü alanlar D) Müşterinin gözle gördüğü alanlar E) Müşterinin görmediği ancak etkileşim kurduğu alanlar

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin tüm yönetim düzeylerinde yararlanılan temel stratejilerden biri değildir?

A) Durumu korumu B) Farklılaşma C) Küçülme D) Büyüme E) Durağan

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi sürecin uygulanmasını oluşturan aşamalardan biri değildir?

A) Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması B) Sürecin test edilmesi C) Yeni sürece geçiş planı D) Hizmet yönetim planı E) Hizmetin kopyalanması

Soru 8:

Hizmet işletmeleri pazarın tüm beklentilerini karşılamak yerine belli oranda benzer beklentilere sahip olan müşterileri belirleyerek hedef kitlesini oluşturmasına ne ad verilir?

A) Proje Planlama B) Pazar Bölümlendirme C) Stratejik Planlama D) Gelir Yönetimi E) Halkla İlişkiler

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde yaratılan bir değer değildir ?

A) Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır B) Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır C) Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır D) Hizmet performansı azaltılır, maliyet azaltılır E) Maliyet artırılır, hizmet performansı artırılır

Soru 10:

Hawkins, Best ve Coney'in geliştirdikleri ve müşterilerin karar vermesinin, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli ihtiyaçların tatminine yönelik bir süreç olarak tanımlandığı davranış modeli aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Sosyolojik davranış modeli B) Tanımlayıcı müşteri karar verme modeli C) Öğrenme temelli davranış modeli D) İktisat teorisi davranış modeli E) Psikolojik davranış modeli

Soru 11:

Bir bıçak için işlev analizi yapıldığında, aşağıdakilerden hangisi birincil işlev kısmında bulunur?

A) Bıçağın estetiği B) Bıçağın ergonomisi C) Bıçağın kesmesi D) Bıçağın kullanım kolaylığı E) Bıçağın kullanım rahatlığı

Soru 12:

Hizmet tasarım maliyetini azaltmanın en etkili yöntemlerinden biri hangisidir?

A) Buluşa dayalı hizmetler tasarlamak B) Hizmet tasarımını sürekli uygulamak C) Hizmet tasarımını üst yönetimin yürütmesi D) Hizmetlerde yararlanılan teknoloji oranını artırmak E) Hizmet tasarımını büyük projeler şeklinde yürütmek

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi fiziksel satın alma dürtüsünden birisidir?

A) Değerler B) Referans grupları C) Susuzluk D) Aile E) Kültür

Soru 14:

Müşteri davranış modelleri ve kurama dayandırılan eşleştirmeleri aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) İktisat teorisi davranış modeli - Freud’un Psikanaliz Modeli B) Psikolojik davranış modelleri - Marshall’ın Ekonomik Modeli C) Öğrenme temelli davranış modelleri - Pavlov’un Öğrenme Modeli D) Psikolojik davranış modelleri - Veblen’in Sosyo-Psikolojik Modeli E) İktisat teorisi davranış modeli - Pavlov’un Öğrenme Modeli

Soru 15:

Otel işletmeleri arasında yaygın bir uygulama olsa da hizmetlerde yenilik için hizmet kopyalamanın uzun vadeli bir çözüm olmamasının temel nedeni nedir?

A) Müşterilerin daha seçici olması ve farklılık araması B) Hizmetin teknik boyutlarıyla ilgili unsurların taklit edilmesi C) Hizmetin kopyalanmasının hizmetin tamamen aynı şekilde sunulduğu anlamına gelmemesi D) Aslında yapılanın ürünü ana hatları ile taklit etmek olması E) Kopyalanması daha zor olan işlevsel kalite boyutlarında farklılığın yakalanabilmesi

Soru 16:

A bankası İstanbul'daki 24 şubesinde 08.30- 19.00 saatleri arasında hizmet vermektedir. Bu bankanın hizmet sınıflandırmasına ilişkin aşağıdakilerden hangisi söylenebilir?

A) Hizmetin şekline göre sınıflandırılmıştır B) Sunum şekline göre hizmetler sınıflandırılmıştır C) Zincir işletme olarak sınıflandırılmıştır D) Ortamın önemine göre sınıflandırılmıştır E) Hizmet arzı düzeyine göre sınıflandırılmıştır

Soru 17:

"Ürünün üstün nitelikli işlevlere sahip olması, her zaman değerli olduğu anlamına gelmez, önemli olan ürün işlevinin müşterinin gerçekten beklentilerini karşılar nitelikte olmasıdır" ifadesi değer ile aşağıdaki hangi kavram arasındaki ilişkiyi açıklar?

A) Fiyat B) Performans C) Maliyet D) Kalite E) Sermaye

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi hem müşteri hem de işletme açısından hizmetin tüm süreçlerini göstermektedir?

A) Süreç Akış Şeması B) Hizmet Haritalama C) Kararlı Tasarım D) Etkileşim Çizgisi E) İç Etkileşim Çizgisi

Soru 19:

Hizmet dağıtım sürecinin incelendiği tasarım tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Yaratıcı problem çözümü teorisi B) Kalite fonksiyonu göçerimi C) Kararlı tasarım D) Hizmet haritalama E) Süreç matrisi

Soru 20:

Hizmet tasarımı stratejilerinden hangisi aynı zamanda hizmet kalitesini artırma çabalarıyla doğrudan ilgilidir?

A) Hizmetten çekilmek B) Yeni hizmet bulmak C) Hizmeti değiştirmek D) Hizmeti iyileştirmek E) Hizmeti kopyalamak