Hizmet Tasarımı

Soru 1

Orta Zorluk

Asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürün ya da hizmetlere ne ad verilir?

A) Psikolojik bileşenler

B) Kolaylaştırıcılar

C) Duyusal bileşenler

D) Yardımcı bileşenler

E) Destekleyiciler

Soru 2

Orta Zorluk

Süreç analizi ile aşağıdakilerden hangisi sağlanamaz?

A) Yeni bir otomasyon sisteminin tasarlanması

B) Çevresel faktörlerin kontrol altına alınması

C) Tedarikçilerle ilişkilerin iyileştirilmesi

D) Müşteri memnuniyetinin artması

E) Çalışan verimliliğinin artması

Soru 3

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi kalite fonksiyon göçerimi yönteminin temel aracı olan kalite evinin bileşenlerinden biri değildir?

A) Müşteri beklentileri

B) Rakiplerle kıyaslama

C) Tedarikçilerle ilişkiler

D) Tasarım gerekleri

E) Tasarım önceliklerinin belirlenmesi

Soru 4

Orta Zorluk

Süreç tasarımında yararlanılan başlıca bilgi kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Süreçle ilgili iş programları

B) Süreç uygulama planı

C) Süreç maliyeti

D) Çalışan eğitim programı

E) Süreç performansı ölçütleri

Soru 5

Orta Zorluk

I. Müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarar II. Özünde çok sayıdaki müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması ve hizmette ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenmesiyle ilgilenir III. Mevcut süreçlerin değerlendirilmesinde, süreç alternatiflerinin oluşturulmasında yararlanılır IV. Hizmetlerde ortaya çıkan ya da çıkması muhtemel hataların belirlenerek bunların analiz edilmesi, derecelendirilmesi ve değeri en olumsuz şekilde etkileyen ve önlendiği takdirde değeri arttıracak hataların belirlenmesine dayanır V. Hata önleyici sistemler oluşturulur Yukarıdaki seçeneklerde belirtilen ifadelerden hangisi hizmetlerde yararlanılabilecek kararlı tasarım yaklaşımın özelliğidir?

A) I

B) II

C) III

D) IV

E) V

Soru 6

Orta Zorluk

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi’ne ait bir ilke olan dingin atmosfer ilkesi neyi ifade etmektedir?

A) Üst düzey standartlarda butik otelcilik hizmeti vermek

B) Hizmet kapasitesinin talep dalgalanmalarına yanıt verecek şekilde düzenlenmesi

C) Hizmet ortamının ve müşteri etkileşiminin zenginleştirilmesi

D) Yavaş, dingin hizmet ortamı

E) Tematik otel tasarımı

Soru 7

Orta Zorluk

Müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan tekniğe ne ad verilir?

A) Kalite fonksiyonu göçerimi

B) Hizmet haritalama

C) Kararlı tasarım

D) Bilişim teknolojileri

E) Üretim fonksiyonu

Soru 8

Orta Zorluk

“Dinlenmiş bir şekilde uyanmak istiyorum” beklentisine karşılık aşağıdakilerden hangisi kalitenin tanımlanması olarak ifade edilebilir?

A) Oda duvarlarında ses yalıtımı

B) Dinlendirici oda atmosferi

C) Nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda

D) Temiz ve hijyenik yatak takımları

E) Nem, basınç ve sıcaklık seviyeleri

Soru 9

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sistemi yaklaşımlarından biri değildir?

A) Üretim hattı yaklaşımı

B) Müşteri etkileşimi yaklaşımı

C) Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı

D) Kalite yaklaşımı

E) Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı

Soru 10

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi hizmet haritalamanın süreç analizinden farkıdır?

A) Hizmet sistemini tasvir eder

B) Temel ve alt süreçlerin birbirleriyle ilişkilerini gösterir

C) Temel iş akışını gösterir

D) Süreçteki başlıca işlemleri gösterir

E) Müşteri boyutuna yer verir

Soru 11

Orta Zorluk

Kararlı Tasarım (KT), ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eder. Buna göre aşağıdakilerden hangisi kararlı tasarıma bir örnektir?

A) Kullan-at ambalajlar

B) Yazıcıların kartujundaki tonerlerin bitince yenisinin alınması

C) Bir saatin denizde de kullanılabilmesi

D) Çamaşır makinasının zamanla kireçle tıkanması

E) Güneş gözlüğü camının zamanla aşınması

Soru 12

Orta Zorluk

Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle ilişki düzeyinin bir otel işletmesi örneğinde ele alınması açısından hangisi doğrudur?

A) Otelin farklı hizmet birimlerinde farklı ilişki düzeyi ortaya çıkar.

B) Otellerde genelde orta düzeyli ilişki vardır.

C) Üst sınıf otellerde yüksek, alt sınıf otellerde düşük ilişki görülür.

D) Otel müşterileri, hizmet ilişki düzeyini kendileri belirler.

E) Müşterilerin otel hizmet sistemiyle ilişkisinin yüksek olması istenir.

Soru 13

Orta Zorluk

Otel işletmelerinde temel ve destek hizmetler ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Temel ve destek hizmetler, otelin türü vb. özelliklere göre farklılık gösterebilir.

B) Küçük otellerde konaklama deneyimi, destek hizmetlerle sağlanır.

C) Temel hizmet olmasa da işletme faaliyetine devam edebilir.

D) Destek hizmetlerin olmaması, hizmet kalitesi ve rekabeti etkilemez.

E) Temel hizmet, müşteriye farklı hizmetler sunmak için gereklidir.

Soru 14

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi müşteri etkileşim düzeyi açısından süreçlerin tasarımında rol oynayan faktörlerden değildir?

A) İş programlarının oluşturulması

B) Çalışanların bilgi ve becerileri

C) Kalite kontrol

D) Sürecin uzunluğu

E) Hizmet ortamının konumu

Soru 15

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi hizmet haritalamanın (HH) süreç akış şemasından temel farkıdır?

A) Temel süreçlere yer vermesi

B) Süreçteki akışlara yer vermesi

C) Temel iş akışına yer vermesi

D) Müşteri boyutuna yer vermesi

E) Süreçteki etkileşimlere yer vermesi

Soru 16

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar arasında değildir ?

A) Kavramsallaştırma/fikir üretimi

B) Müşterinin bakış açısına odaklanılması

C) Yöneticilerin desteğinin alınması

D) İlgili standartların gözden geçirilmesi

E) Mevcut rakipler arasındaki rekabetin gözden geçirilmesi

Soru 17

Orta Zorluk

Sadece aynı sektörde değil, farklı sektörlerden başarılı işletmelerin uygulamalarını izlemeye ve onlardan tavsiye almaya dayalı yaklaşım ne ad verilir?

A) Örnek edinme

B) Kavramsallaştırma

C) Süreç temelli düşünme

D) İlişkisel düşünme

E) İşlevsellik

Soru 18

Orta Zorluk

Zaman içinde karşılaşılan değişiklikler karşısında sürecin etkinliğini ve verimliliğini koruyabilmesi aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

A) Verimlilik

B) Uyarlanabilirlik

C) Esneklik

D) Görünürlük

E) Etkinlik

Soru 19

Orta Zorluk

Fabrika gibi kapalı üretim ortamlarının tasarımında yararlanılan başlıca hizmet yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri etkileşimi yaklaşımı

B) Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı

C) Üretim hattı yaklaşımı

D) Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı

E) Tüketim hattı yaklaşımı

Soru 20

Orta Zorluk

Sürecin çıktısının amacına ulaşmasına ne ad verilir?

A) Etkinlik

B) Verimlilik

C) Uyarlanabilirlik

D) Görülebilirlik

E) Gözlemlenebilirlik

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20